Kaip socialinės žiniasklaidos nusiskundimus paversti palaikymo užklausomis

Kodėl nusiskundimai socialiniuose tinkluose lieka nepastebėti

Daugelis palaikymo komandų stebi socialinius tinklus, tačiau tik tą dalį, kuri ateina tiesiogiai pas juos. Pagalbos sistemos su „X“ integracija fiksuoja tiesioginius jūsų oficialios paskyros paminėjimus. Tai veikia, kai žmonės jus pažymi. Tačiau daugelis to nedaro.

Žmonės rašo „acme“ vietoj „@acme“. Jie klausia r/sysadmin, ar dar kam nors neveikia sinchronizavimas. Jie pamini jus Hacker News komentare kalbėdami apie ką nors kita. Niekas iš to nepasiekia paminėjimų srauto ir nepasiekia budinčio darbuotojo.

Kita problema – atsakomybė. Kai nusiskundimus socialiniuose tinkluose pastebi rinkodara, jie linkę nusėsti rinkodaros „Slack“ kanale, kol kas nors juos persiunčia. Užklausa turi atsakingą asmenį, terminą ir būseną. „Slack“ žinutė neturi nieko iš to, todėl sprendimas – paversti nusiskundimą užklausa kuo anksčiau.

Įspėjimų, fiksuojančių nusiskundimus, kūrimas

Prieš ką nors jungdami prie savo pagalbos sistemos, turite sukurti įspėjimus, kurie rastų būtent palaikymo problemas, o ne kiekvieną jūsų prekės ženklo paminėjimą. KWatch įspėjimui būtina, kad būtų visi jo sąrašo raktažodžiai, todėl kableliai veikia kaip IR (AND). Tai leidžia susieti jūsų produkto pavadinimą su žodžiais, kuriuos žmonės vartoja, kai kas nors sugenda.

Laikant „acme“ jūsų produkto pavadinimu, pradinis rinkinys atrodo taip:

1. acme, not working ir acme, broken visiškų gedimų atveju

2. acme, can't login ir acme, logged out paskyros problemų atveju

3. acme, refund ir acme, charged atsiskaitymo nusiskundimų atveju

4. acme, help žmonėms, klausiantiems, kaip ką nors padaryti

Kiekviena eilutė yra atskiras įspėjimas. Jei visus šiuos žodžius sudėtumėte į vieną įspėjimą, įraše turėtų būti kiekvienas iš jų, kad jis atitiktų. Po savaitės pažiūrėkite, kurie įspėjimai suveikė ir kaip jūsų vartotojai formuluoja frazes, ir pakoreguokite. Kaip raktažodį išbandykite ir savo oficialią paskyros rankeną, nes kai kurie žmonės jus pažymi, užuot rašę prekės ženklo pavadinimą.

Filtrai palaiko eilę švarią, ir čia jie svarbesni nei bet kur kitur, nes kiekviena klaidinga atitiktis tampa užklausa, kurią kas nors turi uždaryti. Pridėkite savo palaikymo ir prekės ženklo paskyras kaip „Neįtraukti naudotojai“ (Excluded Users), kad jūsų atsakymai neatidarytų naujų užklausų. „Reddit“ ir „Hacker News“ įjunkite „Tik sveiki žodžiai“ (Whole Words Only), jei jūsų pavadinimas trumpas, kad „acme“ neatitiktų „acmeplex“. Keletas neįtrauktų raktažodžių gali pašalinti akivaizdų triukšmą, pavyzdžiui, darbo skelbimus, kuriuose esate paminėti. Šį sąrašą laikykite trumpą, nes įrašas atmetamas vos tik pasirodžius bent vienam neįtrauktam raktažodžiui. Visus filtrus išsamiai aptarėme savo įraše apie triukšmo mažinimą raktinių žodžių įspėjimuose.

Kaip greitai nusiskundimas pasieks jus?

Greitis priklauso nuo platformos, ir tai verta žinoti prieš pažadant kam nors atsakymo laiką. Štai atnaujinimo dažniai iš mūsų dokumentacijos:

Taigi nusiskundimas „X“ gali užtrukti iki valandos, kol pasieks jūsų eilę. Daugumai palaikymo komandų tai vis tiek yra nepalyginamai greičiau nei rasti jį rankiniu būdu trečiadienį. Tačiau jei taikote griežtą SLA tiesioginiams @paminėjimams, pasilikite jiems savo pagalbos sistemos integruotą „X“ kanalą, o raktinių žodžių įspėjimus naudokite viskam, ko ji nemato: nepažymėtiems įrašams, „Reddit“ gijoms ir „Hacker News“ komentarams. KWatch taip pat negali skaityti tiesioginių žinučių (DMs), todėl asmeninės žinutės lieka jūsų esamuose įrankiuose.

Kiekvieno nusiskundimo siuntimas į jūsų pagalbos sistemą

Kai įspėjimai suveikia, kitas žingsnis – perkelti juos iš KWatch į užklausas. Švariausias būdas – API webhook. Kiekviena atitiktis gaunama kaip JSON naudingoji apkrova, o webhook galite nustatyti kiekvienam įspėjimui atskirai, kad jūsų nusiskundimų įspėjimai keliautų į pagalbos sistemą, o kiti įspėjimai – kitur. Konkretaus įspėjimo webhook turi viršenybę prieš visos paskyros nustatymą.

Štai pavyzdinė naudingoji apkrova (payload) iš mūsų dokumentacijos:

{
  "platform": "reddit",
  "query": "Keywords: vllm",
  "datetime": "19 Jan 24 05:52 UTC",
  "link": "https://www.reddit.com/r/LocalLLaMA/comments/19934kd/sglang_new/kijvtk5/",
  "author": "lmzoo",
  "content": "sglang runtime has a different architecture on the higher-level part with vllm.",
  "sentiment": "neutral"
}

Visi laukai, kurių reikia užklausai, yra čia. Laukas content tampa aprašymu, laukas link keliauja į viršų, kad specialistas galėtų atidaryti giją, o laukas query nurodo, kuris įspėjimas suveikė. „X“ atveju autoriaus lauke taip pat pateikiamas visas asmens vardas bei sekėjų skaičius, o tai padeda specialistui nuspręsti, į ką atsakyti pirmiausia.

„Zapier“

1. Sukurkite „Zap“ su „Webhooks by Zapier“ ir paleidikliu „Catch Hook“, tada įklijuokite URL į savo nusiskundimų įspėjimų lauką „API Webhook URL“.

2. Pridėkite žingsnį „Filter“, jei norite, kad tik tam tikros atitiktys taptų užklausomis. Įprasta taisyklė yra praleisti viską, kur sentiment nėra teigiamas, o tai atmeta įrašus, tokius kaip „acme išsprendė mano problemą per penkias minutes“.

3. Pridėkite savo pagalbos sistemos užklausos kūrimo veiksmą. „Zendesk“ tai yra „Create Ticket“. Susiekite content su aprašymu, sukurkite temą iš platform ir authorir pridėkite žymą, pavyzdžiui, social kad apie šias užklausas būtų lengva rengti ataskaitas.

„n8n“

Ta pati darbo eiga veikia su „Webhook“ mazgu, IF mazgu laukui sentimentir „Zendesk“ arba „Freshdesk“ mazgu, nustatytu sukurti užklausą. Jei anksčiau nesate prijungę KWatch prie nė vieno iš šių įrankių, mūsų „Zapier“ ir „n8n“ gidas išsamiai paaiškina webhook dalį žingsnis po žingsnio.

Keli žodžiai apie nuotaikos (sentiment) filtrą. Jis vertinamas jūsų raktažodžio atžvilgiu, o sarkazmas vis dar kartais jį suklaidina, todėl pirmąsias porą savaičių rekomenduočiau jį naudoti kaip švelnų filtrą. Siųskite viską, peržiūrėkite, kas buvo pažymėta kaip teigiama, ir tik tada leiskite filtrui atmesti užklausas.

Atsakymas į nusiskundimą viešai

Užklausa iš „Reddit“ yra neįprasta užklausa, nes klientas jos nesiuntė tiesiogiai jums. Tai, kaip atsakysite, lemia, ar tai padės.

Pirmąjį atsakymą siūlyčiau daryti trumpą, viešą ir konkretų. Pasakykite, kas esate, nurodykite, kad matėte problemą, ir pateikite laikiną sprendimą arba kitą žingsnį. Jei reikia paskyros duomenų, paprašykite parašyti asmeninę žinutę ir niekada neprašykite asmeninės informacijos viešoje gijoje. Kai problema bus išspręsta, sugrįžkite ir praneškite apie tai. Būtent tą paskutinį atsakymą „Google“ paieškoje ras kitas žmogus, susidūręs su ta pačia problema.

Kai kurios gijos bus apie tai, ko negalite ištaisyti, pavyzdžiui, apie kainų pasikeitimą, kuris žmonėms nepatinka. Jos vis tiek nusipelno atsakingo asmens, tačiau jas paprastai geriau pažymėti ir nusiųsti produktų komandai, o ne atsakyti palaikymo komandai. O jei vienas nusiskundimas per valandą virsta dvidešimčia, tai nebėra paprasta pagalbos užklausa. Mūsų gidas apie PR krizės suvaldymą socialinėje žiniasklaidoje paaiškina, ką daryti tokioje situacijoje.

Jei jūsų palaikymo komanda taip pat prižiūri trumpą svarbiausių klientų sąrašą, mūsų seserinis produktas MultiFollow įspėja jus, kai skelbia konkretūs „Linkedin“ ir „X“ vartotojai, todėl pamatysite nusivylusio pagrindinio kliento įrašą net ir tuo atveju, jei jame jūsų produktas apskritai nepaminėtas.