Kaip rinkti produkto atsiliepimus ir funkcijų pageidavimus iš Reddit, X ir Hacker News

Kodėl įprasti atsiliepimų kanalai to nepastebi

Dauguma komandų renka atsiliepimus iš trijų vietų: palaikymo užklausų, programėlės valdiklio ir pardavimo pokalbių. Visos trys turi tą patį šališkumą: jose girdimi tik tie žmonės, kurie jau kalbasi su jumis.

Viešos diskusijos yra kitokios. Klientas, kuris nutraukė prenumeratą praėjusį mėnesį, neužpildys jūsų apklausos, bet Reddit tinkle mielai paaiškins, kodėl išėjo. Potencialus pirkėjas, lyginantis įrankius, įraše „kurį pasirinkti?“ išvardys, ko trūksta jūsų produkte. Tai atsiliepimai, kurių niekada negautumėte jokiu kitu būdu, ir jie dažnai sulaukia kitų vartotojų pritariančių ar prieštaraujančių atsakymų, parodančių problemos mastą.

Sunkumas slypi kiekyje. Jei savo produkto pavadinimo ieškote kartą per savaitę, rasite vos keletą temų – paprastai per vėlai, kad atsakytumėte. Jei nustatysite bendrą įspėjimą tik pagal savo pavadinimą, gausite kiekvieną paminėjimą, įskaitant tuos, kurie neturi nieko bendra su produktu. Gudrybė yra kurti įspėjimus, ieškančius būtent atsiliepimų.

Įspėjimų, ieškančių atsiliepimų, kūrimas

KWatch įspėjimas atitinka kiekvieną sąraše esantį raktinį žodį, todėl kableliai veikia kaip AND. Būtent todėl atsiliepimų įspėjimai veikia. Užuot nustatę vieną įspėjimą savo produkto pavadinimui, suporuojate pavadinimą su žodžiais, kuriuos žmonės vartoja, kai nori, kad kas nors būtų pakeista.

Štai pradinis rinkinys, kur „acme“ reiškia jūsų produkto pavadinimą:

1. acme, wish ir acme, would be nice funkcijų pageidavimams
2. acme, bug ir acme, broken klaidų pranešimams
3. acme, switched ir acme, cancelled klientų praradimo priežastims
4. acme, missing ir acme, doesn't support trūkumams, su kuriais susiduriama vertinant produktą

Kiekviena eilutė yra atskiras įspėjimas, nes įspėjimui su visais šiais žodžiais reikėtų, kad jie visi būtų tame pačiame įraše. Tikriausiai pakoreguosite formuluotes po savaitės, kai pamatysite, kaip kalba jūsų pačių vartotojai. Žmonės retai rašo žodžius „funkcijos pageidavimas“, todėl ieškokite frazių, kurias jie iš tiesų naudoja, pavyzdžiui, „būtų puiku, jei“.

Keletas filtrų atlieka didžiąją dalį valymo. Reddit ir Hacker News įjunkite „Tik sveiki žodžiai“ (Whole Words Only), jei jūsų produkto pavadinimas trumpas ar dažnas, kad „acme“ neatitiktų „acmeplex“. Pridėkite savo komandos paskyras kaip „Neįtraukti naudotojai“ (Excluded Users), kad jūsų atsakymai ir pristatymo įrašai nesukeltų įspėjimų. Jei turite savo produktui skirtą subreditą, galite sukurti atskirą įspėjimą tik jam naudodami „Įtraukti subreditai“ (Included Subreddits) ir visiškai atsisakyti antrojo raktinio žodžio, nes beveik viskas, kas ten skelbiama, ir taip yra atsiliepimai.

Neįtraukiami raktiniai žodžiai veikia priešingai nei įtraukiami. Visi įtraukiami raktiniai žodžiai privalo atitikti, tačiau įrašas atmetamas iškart, kai tik pasirodo bent vienas neįtraukiamas raktinis žodis. Išlaikykite šį sąrašą trumpą ir konkretų, antraip kartu su triukšmu išfiltruosite ir tikrus atsiliepimus. Mūsų straipsnis apie triukšmo mažinimą raktinių žodžių įspėjimuose išsamiau aptaria kiekvieną filtrą.

Kur klausytis pirmiausia

Ne kiekviena platforma suteikia tokio paties pobūdžio atsiliepimus. Pastebiu, kad Reddit ir Hacker News yra tos vietos, kur žmonės rašo ilgus, konkrečius skundus. X yra trumpesnis ir emocingesnis – tai naudinga norint greitai pastebėti nepavykusią versiją. Linkedin dažniausiai yra pagyrimai ir pranešimai, todėl šiame sąraše užima žemesnę vietą, nebent parduodate tiems, kurie ten skelbia apie savo naudojamus įrankius.

Greitis taip pat skiriasi priklausomai nuo platformos, ir tai keičia jūsų įspėjimų naudojimo būdą. Štai atnaujinimo dažniai iš mūsų dokumentacijos:

Atsiliepimams nė vienas iš šių greičių nėra lėtas. Lentelė rodo, kad Hacker News gija gali pasiekti jus, kol ji vis dar yra pirmajame puslapyje, o tai yra akimirka, kai komandos nario atsakymas turi didžiausią svorį.

Atsiliepimų perdavimas produkto komandai

Įspėjimas, kurio niekas neskaito, tėra gražesnė paieška. Dalis, kurią komandos dažniausiai praleidžia, yra apsisprendimas, kur nukeliauja atsiliepimai ir kas juos peržiūri.

Paprasčiausia sąranka – atskiras Slack kanalas. KWatch leidžia nustatyti Slack webhook kiekvienam įspėjimui, o atskiro įspėjimo webhook pakeičia bendrą paskyros nustatymą. Tad jūsų pardavimų įspėjimai gali toliau keliauti į pardavimų kanalą, o atsiliepimų įspėjimai – į, pavyzdžiui, #product-feedback. Produktų vadovai ir inžinieriai, kuriems reikia tik skaityti, gali prisijungti prie jūsų KWatch komandos su Reader vaidmeniu, kuris gauna pranešimus, bet negali kurti ar trinti įspėjimų.

Jei norite skaičiuoti užklausas laikui bėgant, siųskite tuos pačius įspėjimus į API webhook. Kiekviena atitiktis atkeliauja kaip JSON duomenų paketas. Štai pavyzdys iš mūsų dokumentacijos:

{
  "platform": "reddit",
  "query": "Keywords: vllm",
  "datetime": "19 Jan 24 05:52 UTC",
  "link": "https://www.reddit.com/r/LocalLLaMA/comments/19934kd/sglang_new/kijvtk5/",
  "author": "lmzoo",
  "content": "sglang runtime has a different architecture on the higher-level part with vllm.",
  "sentiment": "neutral"
}

Nukreipkite tai į Zapier arba n8n webhook ir pridėkite eilutę prie skaičiuoklės, skirdami po vieną stulpelį kiekvienam laukui. Laukas query nurodo, kuris įspėjimas suveikė, tad pageidavimų įspėjimas ir klaidų įspėjimas susirūšiuoja patys. Laukas sentiment (teigiamas, neigiamas arba neutralus) suteikia greitą būdą pirmiausia išskirti piktus įrašus. Aprašėme Zapier ir n8n sąranką žingsnis po žingsnio, jei to dar nesate darę.

El. pašto įspėjimai taip pat veikia, tačiau ilgi įrašai el. laiškuose yra sutrumpinami. Funkcijų pageidavimai būna ilgi, todėl Slack arba webhook čia tinka kur kas geriau.

Ką daryti su tuo, ką radote

Kai atsiliepimai pradeda plūsti, kyla pagunda atsakyti į viską. Siūlyčiau šiek tiek susilaikyti. Trumpas, naudingas atsakymas iš žmogaus, kuris aiškiai dirba su produktu („tai yra mūsų sąraše, o kol kas štai laikinas sprendimas“), duoda daug naudos. Atsakymų virtinė, kur kiekvienas baigiasi registracijos nuoroda, užtrauks neigiamus įvertinimus, o kai kuriuose subredituose – ir blokavimą.

Kur kas vertingesnis įprotis – savaitinė peržiūra. Kartą per savaitę kas nors iš produkto komandos peržiūri kanalą ar lentelę ir pažymi kiekvieną elementą: pageidavimas, klaida, pasitraukimo priežastis arba neaktualu. Po mėnesio turėsite apytikslį skaičių, ko žmonės prašo viešai, palyginti su tuo, ko prašoma palaikymo užklausose. Kai šie du sąrašai nesutampa, paprastai prasideda įdomiausia dalis.

Jei dalis jūsų naudingiausių atsiliepimų gaunama iš kelių žinomų asmenų (aktyviausių vartotojų, analitikų, konkurento įkūrėjo), o ne pagal raktinius žodžius, mūsų seserinis produktas MultiFollow seka konkrečias Linkedin ir X paskyras bei įspėja, kai jose paskelbiamas naujas įrašas – tai puikiai papildo raktinių žodžių įspėjimus.