Πώς να μετατρέψετε τα παράπονα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σε αιτήματα υποστήριξης

Γιατί τα παράπονα στα κοινωνικά δίκτυα περνούν απαρατήρητα

Οι περισσότερες ομάδες υποστήριξης παρακολουθούν τα κοινωνικά δίκτυα, αλλά μόνο τα σημεία που έρχονται απευθείας σε αυτές. Τα helpdesks με ενσωμάτωση X καταγράφουν άμεσες αναφορές στον επίσημο λογαριασμό σας. Αυτό λειτουργεί όταν οι άνθρωποι σας κάνουν tag. Πολλοί όμως δεν το κάνουν.

Οι χρήστες γράφουν «acme» αντί για «@acme». Ρωτούν στο r/sysadmin αν έχει χαλάσει ο συγχρονισμός κάποιου άλλου. Σας αναφέρουν στη μέση ενός σχολίου στο Hacker News σχετικά με κάτι άλλο. Τίποτα από αυτά δεν φτάνει σε μια ροή αναφορών και τίποτα δεν φτάνει στο άτομο που έχει βάρδια.

Το άλλο πρόβλημα είναι η ανάληψη ευθύνης. Όταν τα παράπονα στα κοινωνικά δίκτυα εντοπίζονται από το μάρκετινγκ, τείνουν να παραμένουν σε ένα κανάλι Slack του μάρκετινγκ μέχρι να τα προωθήσει κάποιος. Ένα αίτημα έχει υπεύθυνο, προθεσμία και κατάσταση. Ένα μήνυμα στο Slack δεν έχει τίποτα από αυτά, επομένως η λύση είναι να μετατρέψετε το παράπονο σε αίτημα όσο το δυνατόν νωρίτερα.

Σύνταξη ειδοποιήσεων που εντοπίζουν παράπονα

Προτού συνδέσετε οτιδήποτε στο helpdesk σας, χρειάζεστε ειδοποιήσεις που να βρίσκουν ζητήματα υποστήριξης και όχι κάθε αναφορά της επωνυμίας σας. Μια ειδοποίηση KWatch απαιτεί να εμφανίζεται κάθε λέξη-κλειδί στη λίστα της, επομένως τα κόμματα λειτουργούν ως AND. Αυτό σας επιτρέπει να συνδυάσετε το όνομα του προϊόντος σας με τις λέξεις που χρησιμοποιούν οι άνθρωποι όταν κάτι δεν λειτουργεί.

Με το «acme» στη θέση του προϊόντος σας, ένα αρχικό σύνολο έχει ως εξής:

1. acme, not working και acme, broken για οριστικές διακοπές λειτουργίας

2. acme, can't login και acme, logged out για προβλήματα λογαριασμού

3. acme, refund και acme, charged για παράπονα χρέωσης

4. acme, help για άτομα που ρωτούν πώς να κάνουν κάτι

Κάθε γραμμή είναι μια ξεχωριστή ειδοποίηση. Αν βάζατε όλες αυτές τις λέξεις σε μία ειδοποίηση, μια ανάρτηση θα έπρεπε να περιέχει καθεμία από αυτές για να ταιριάξει. Μετά από μία εβδομάδα, δείτε ποιες ειδοποιήσεις ενεργοποιήθηκαν και πώς διατυπώνουν τα πράγματα οι χρήστες σας και στη συνέχεια προσαρμόστε. Δοκιμάστε επίσης το επίσημο handle σας ως λέξη-κλειδί, καθώς ορισμένοι άνθρωποι σας κάνουν tag αντί να πληκτρολογήσουν το όνομα της επωνυμίας.

Τα φίλτρα διατηρούν την ουρά καθαρή και έχουν μεγαλύτερη σημασία εδώ παρά οπουδήποτε αλλού, επειδή κάθε ψευδές ταίριασμα γίνεται αίτημα που κάποιος πρέπει να κλείσει. Προσθέστε τους λογαριασμούς υποστήριξης και της επωνυμίας σας ως Εξαιρούμενοι χρήστες, ώστε οι απαντήσεις σας να μην ανοίγουν νέα αιτήματα. Στο Reddit και το Hacker News, ενεργοποιήστε το Μόνο ολόκληρες λέξεις εάν το όνομά σας είναι σύντομο, ώστε το «acme» να μην ταιριάζει με το «acmeplex». Μερικές εξαιρούμενες λέξεις-κλειδιά μπορούν να εξαλείψουν τον προφανή θόρυβο, όπως αναρτήσεις θέσεων εργασίας που σας αναφέρουν. Κρατήστε αυτή τη λίστα σύντομη, επειδή μια ανάρτηση απορρίπτεται μόλις εμφανιστεί οποιαδήποτε εξαιρούμενη λέξη-κλειδί. Αναλύσαμε κάθε φίλτρο στην ανάρτησή μας σχετικά με τη μείωση θορύβου στις ειδοποιήσεις λέξεων-κλειδιών.

Πόσο γρήγορα θα φτάσει ένα παράπονο σε εσάς;

Η ταχύτητα εξαρτάται από την πλατφόρμα και αξίζει να τη γνωρίζετε προτού υποσχεθείτε σε οποιονδήποτε χρόνο απόκρισης. Αυτοί είναι οι ρυθμοί ανανέωσης από τα έγγραφά μας:

Έτσι, ένα παράπονο στο X μπορεί να χρειαστεί έως και μία ώρα για να φτάσει στην ουρά σας. Για τις περισσότερες ομάδες υποστήριξης αυτό εξακολουθεί να είναι πολύ πιο γρήγορο από το να το βρουν χειροκίνητα την Τετάρτη. Αλλά αν εφαρμόζετε αυστηρό SLA για άμεσες @αναφορές, διατηρήστε το ενσωματωμένο κανάλι X του helpdesk σας για αυτές και χρησιμοποιήστε ειδοποιήσεις λέξεων-κλειδιών για οτιδήποτε δεν μπορεί να δει, όπως αναρτήσεις χωρίς tag, νήματα στο Reddit και σχόλια στο Hacker News. Το KWatch επίσης δεν μπορεί να διαβάσει DMs, επομένως τα προσωπικά μηνύματα παραμένουν στα υπάρχοντα εργαλεία σας.

Αποστολή κάθε παραπόνου στο helpdesk σας

Μόλις ενεργοποιηθούν οι ειδοποιήσεις, το επόμενο βήμα είναι να τις μεταφέρετε από το KWatch σε αιτήματα. Ο πιο καθαρός τρόπος είναι ένα API webhook. Κάθε ταίριασμα φτάνει ως JSON payload και μπορείτε να ορίσετε ένα webhook ανά ειδοποίηση, έτσι ώστε οι ειδοποιήσεις παραπόνων σας να πηγαίνουν στο helpdesk ενώ οι άλλες ειδοποιήσεις να πηγαίνουν αλλού. Ένα webhook ανά ειδοποίηση υπερισχύει εκείνου που έχει οριστεί σε επίπεδο λογαριασμού.

Ακολουθεί το παράδειγμα payload από την τεκμηρίωσή μας:

{
  "platform": "reddit",
  "query": "Keywords: vllm",
  "datetime": "19 Jan 24 05:52 UTC",
  "link": "https://www.reddit.com/r/LocalLLaMA/comments/19934kd/sglang_new/kijvtk5/",
  "author": "lmzoo",
  "content": "sglang runtime has a different architecture on the higher-level part with vllm.",
  "sentiment": "neutral"
}

Όλα τα πεδία που χρειάζεστε για ένα αίτημα βρίσκονται εκεί. Το πεδίο content γίνεται η περιγραφή, το πεδίο link μπαίνει στην κορυφή ώστε ο εκπρόσωπος να μπορεί να ανοίξει το νήμα, και το πεδίο query σας ενημερώνει ποια ειδοποίηση ενεργοποιήθηκε. Για το X, το πεδίο συντάκτη περιλαμβάνει επίσης το πλήρες όνομα και τον αριθμό ακολούθων του ατόμου, γεγονός που βοηθά τον εκπρόσωπο να αποφασίσει τι θα απαντήσει πρώτα.

Στο Zapier

1. Δημιουργήστε ένα Zap με το Webhooks by Zapier και το έναυσμα Catch Hook, στη συνέχεια επικολλήστε τη διεύθυνση URL του hook στο πεδίο API Webhook URL των ειδοποιήσεων παραπόνων σας.

2. Προσθέστε ένα βήμα Filter αν θέλετε μόνο ορισμένα ταιριάσματα να μετατρέπονται σε αιτήματα. Ένας κοινός κανόνας είναι να επιτρέπετε οτιδήποτε όπου το πεδίο sentiment δεν είναι θετικό, κάτι που παραλείπει τις αναρτήσεις του τύπου «το acme έλυσε το πρόβλημά μου σε πέντε λεπτά».

3. Προσθέστε την ενέργεια δημιουργίας αιτήματος του helpdesk σας. Στο Zendesk αυτή είναι η επιλογή Create Ticket. Αντιστοιχίστε το πεδίο content στην περιγραφή, δημιουργήστε το θέμα από το platform και author, και προσθέστε μια ετικέτα όπως social ώστε να είναι εύκολη η εξαγωγή αναφορών για αυτά τα αιτήματα.

Στο n8n

Η ίδια ροή λειτουργεί με έναν κόμβο Webhook, έναν κόμβο IF στο πεδίο sentiment, και τον κόμβο Zendesk ή Freshdesk ρυθμισμένο για τη δημιουργία αιτήματος. Αν δεν έχετε συνδέσει το KWatch με κανένα από τα δύο εργαλεία στο παρελθόν, ο οδηγός για το Zapier και το n8n καλύπτει το κομμάτι του webhook βήμα προς βήμα.

Μια παρατήρηση για το φίλτρο συναισθήματος. Μετριέται σε σχέση με τη λέξη-κλειδί σας και ο σαρκασμός εξακολουθεί να το ξεγελά πού και πού, οπότε θα πρότεινα να το εκτελέσετε ως ένα ήπιο φίλτρο για τις πρώτες δύο εβδομάδες. Στείλτε τα πάντα, δείτε τι επισημάνθηκε ως θετικό και μόνο τότε αφήστε το φίλτρο να απορρίπτει αιτήματα.

Απάντηση σε ένα παράπονο δημόσια

Ένα αίτημα από το Reddit είναι ένα περίεργο αίτημα, επειδή ο πελάτης δεν το έστειλε σε εσάς. Ο τρόπος που θα απαντήσετε καθορίζει το αν θα βοηθήσει.

Θα διατηρούσα την πρώτη απάντηση σύντομη, δημόσια και συγκεκριμένη. Πείτε ποιος είστε, δηλώστε ότι είδατε το πρόβλημα και δώστε την εναλλακτική λύση ή το επόμενο βήμα. Εάν χρειάζεστε στοιχεία λογαριασμού, ζητήστε τους να σας στείλουν μήνυμα και μην ζητάτε ποτέ προσωπικές πληροφορίες μέσα στο νήμα. Όταν διορθωθεί, επιστρέψτε και γράψτε το. Αυτή η τελευταία απάντηση είναι εκείνη που θα βρει στο Google το επόμενο άτομο με το ίδιο πρόβλημα.

Ορισμένα νήματα θα αφορούν κάτι που δεν μπορείτε να διορθώσετε, όπως μια αλλαγή τιμολόγησης που δεν αρέσει στους χρήστες. Αυτά εξακολουθούν να αξίζουν έναν υπεύθυνο, αλλά συνήθως είναι προτιμότερο να επισημανθούν και να σταλούν στην ομάδα προϊόντος παρά να απαντηθούν από την υποστήριξη. Και αν ένα παράπονο μετατραπεί σε είκοσι μέσα σε μία ώρα, δεν πρόκειται πλέον για ένα απλό αίτημα υποστήριξης. Ο οδηγός μας για τον εντοπισμό μιας κρίσης PR στα social media καλύπτει τι πρέπει να κάνετε όταν συμβεί αυτό.

Εάν η ομάδα υποστήριξής σας φροντίζει επίσης μια σύντομη λίστα βασικών λογαριασμών, το αδελφό μας προϊόν MultiFollow σας ειδοποιεί όταν δημοσιεύουν συγκεκριμένα άτομα στο Linkedin και το X, ώστε να βλέπετε την ανάρτηση ενός απογοητευμένου βασικού υποστηρικτή ακόμα κι αν δεν κατονομάζει ποτέ το προϊόν σας.