Πώς να συλλέξετε σχόλια για το προϊόν και αιτήματα λειτουργιών από το Reddit, το X και το Hacker News

Γιατί τα συνηθισμένα κανάλια ανατροφοδότησης τα χάνουν

Οι περισσότερες ομάδες συλλέγουν σχόλια από τρία μέρη: αιτήματα υποστήριξης, widget εντός εφαρμογής και κλήσεις πωλήσεων. Και τα τρία έχουν την ίδια μεροληψία: ακούν μόνο από ανθρώπους που ήδη μιλούν μαζί σας.

Τα δημόσια threads είναι διαφορετικά. Κάποιος που ακύρωσε τη συνδρομή του τον περασμένο μήνα δεν θα συμπληρώσει την έρευνά σας, αλλά θα εξηγήσει ευχαρίστως στο Reddit γιατί έφυγε. Ένας υποψήφιος πελάτης που συγκρίνει εργαλεία θα απαριθμήσει τι λείπει από το δικό σας σε μια ανάρτηση «ποιο να διαλέξω;». Αυτά είναι σχόλια που δεν θα λαμβάνατε ποτέ με άλλον τρόπο, και συχνά συνοδεύονται από απαντήσεις άλλων χρηστών που συμφωνούν ή διαφωνούν, κάτι που σας δείχνει πόσο κοινό είναι το πρόβλημα.

Η παγίδα είναι ο όγκος. Αν ψάχνετε το όνομα του προϊόντος σας μία φορά την εβδομάδα, θα βρείτε λίγα threads, συνήθως πολύ αργά για να απαντήσετε. Αν ορίσετε μια απλή ειδοποίηση για το όνομά σας, θα λαμβάνετε κάθε αναφορά, συμπεριλαμβανομένων εκείνων που δεν έχουν καμία σχέση με το προϊόν. Το κόλπο είναι να δημιουργήσετε ειδοποιήσεις που αναζητούν συγκεκριμένα σχόλια.

Δημιουργία ειδοποιήσεων που αναζητούν σχόλια

Μια ειδοποίηση του KWatch ταιριάζει με κάθε λέξη-κλειδί στη λίστα της, επομένως τα κόμματα λειτουργούν ως AND. Αυτό είναι που κάνει τις ειδοποιήσεις σχολίων να λειτουργούν. Αντί για μία ειδοποίηση για το όνομα του προϊόντος σας, συνδυάζετε το όνομα με τις λέξεις που χρησιμοποιούν οι χρήστες όταν θέλουν να αλλάξει κάτι.

Ακολουθεί ένα αρχικό σύνολο, με το «acme» να αντιπροσωπεύει το όνομα του προϊόντος σας:

1. acme, wish και acme, would be nice για αιτήματα νέων λειτουργιών
2. acme, bug και acme, broken για αναφορές σφαλμάτων
3. acme, switched και acme, cancelled για λόγους αποχώρησης πελατών
4. acme, missing και acme, doesn't support για κενά που συναντούν οι χρήστες κατά την αξιολόγηση

Κάθε γραμμή είναι μια ξεχωριστή ειδοποίηση, επειδή μια ειδοποίηση με όλες αυτές τις λέξεις θα απαιτούσε να βρίσκονται όλες στην ίδια ανάρτηση. Πιθανότατα θα προσαρμόσετε τη διατύπωση μετά από μία εβδομάδα, μόλις δείτε πώς μιλούν οι δικοί σας χρήστες. Οι χρήστες σπάνια πληκτρολογούν τις λέξεις «feature request», επομένως αναζητήστε τις φράσεις που χρησιμοποιούν πραγματικά, όπως «would be great if».

Μερικά φίλτρα κάνουν το μεγαλύτερο μέρος του καθαρισμού. Στο Reddit και το Hacker News, ενεργοποιήστε το Μόνο ολόκληρες λέξεις εάν το όνομα του προϊόντος σας είναι σύντομο ή κοινό, ώστε το «acme» να μην ταιριάζει με το «acmeplex». Προσθέστε τους λογαριασμούς της δικής σας ομάδας ως Εξαιρούμενοι χρήστες, ώστε οι απαντήσεις σας και οι αναρτήσεις κυκλοφορίας να μην ενεργοποιούν ειδοποιήσεις. Εάν έχετε subreddit προϊόντος, μπορείτε να δημιουργήσετε μια ξεχωριστή ειδοποίηση με εύρος σε αυτό μέσω του Συμπεριλαμβανόμενα subreddits και να παραλείψετε εντελώς τη δεύτερη λέξη-κλειδί, καθώς σχεδόν ό,τι δημοσιεύεται εκεί αποτελεί σχόλιο ούτως ή άλλως.

Οι εξαιρούμενες λέξεις-κλειδιά λειτουργούν αντίστροφα από τις συμπεριλαμβανόμενες. Οι συμπεριλαμβανόμενες λέξεις-κλειδιά πρέπει να ταιριάζουν όλες, αλλά μια ανάρτηση απορρίπτεται μόλις εμφανιστεί οποιαδήποτε εξαιρούμενη λέξη-κλειδί. Διατηρήστε αυτή τη λίστα σύντομη και συγκεκριμένη, διαφορετικά θα φιλτράρετε πραγματικά σχόλια μαζί με τον θόρυβο. Το άρθρο μας για τη μείωση θορύβου στις ειδοποιήσεις λέξεων-κλειδιών εξετάζει κάθε φίλτρο με περισσότερες λεπτομέρειες.

Πού να ακούσετε πρώτα

Δεν προσφέρει κάθε πλατφόρμα το ίδιο είδος σχολίων. Θεωρώ ότι το Reddit και το Hacker News είναι τα μέρη όπου οι άνθρωποι γράφουν μακροσκελή, συγκεκριμένα παράπονα. Το X είναι πιο σύντομο και πιο έντονο, κάτι που είναι χρήσιμο για τον γρήγορο εντοπισμό μιας προβληματικής έκδοσης. Το Linkedin περιλαμβάνει κυρίως επαίνους και ανακοινώσεις, επομένως βρίσκεται χαμηλότερα σε αυτήν τη λίστα, εκτός εάν πουλάτε σε άτομα που δημοσιεύουν εκεί για τα εργαλεία τους.

Η ταχύτητα διαφέρει επίσης ανάλογα με την πλατφόρμα και αλλάζει τον τρόπο με τον οποίο θα χρησιμοποιείτε κάθε ειδοποίηση. Αυτοί είναι οι ρυθμοί ανανέωσης από τα έγγραφά μας:

Για σχόλια, καμία από αυτές τις ταχύτητες δεν είναι αργή. Αυτό που σας δείχνει ο πίνακας είναι ότι ένα thread στο Hacker News μπορεί να σας φτάσει ενώ βρίσκεται ακόμα στην αρχική σελίδα, τη στιγμή ακριβώς που μια απάντηση από κάποιον στην ομάδα έχει τη μεγαλύτερη βαρύτητα.

Μεταφορά στην ομάδα προϊόντος

Μια ειδοποίηση που δεν διαβάζει κανείς είναι απλώς μια πιο εύχρηστη αναζήτηση. Το μέρος που συνήθως παραλείπουν οι ομάδες είναι να αποφασίσουν πού καταλήγουν τα σχόλια και ποιος τα βλέπει.

Η απλούστερη ρύθμιση είναι ένα αποκλειστικό κανάλι Slack. Το KWatch σάς επιτρέπει να ορίσετε ένα webhook Slack ανά ειδοποίηση, και ένα webhook ανά ειδοποίηση υπερισχύει εκείνου για ολόκληρο τον λογαριασμό. Έτσι, οι ειδοποιήσεις πωλήσεων μπορούν να συνεχίσουν να πηγαίνουν στο κανάλι πωλήσεων, ενώ οι ειδοποιήσεις σχολίων πηγαίνουν σε κάτι όπως το #product-feedback. Οι product managers και οι μηχανικοί που χρειάζεται μόνο να διαβάζουν μπορούν να ενταχθούν στην ομάδα σας στο KWatch με τον ρόλο Reader, ο οποίος λαμβάνει ειδοποιήσεις αλλά δεν μπορεί να δημιουργήσει ή να διαγράψει ειδοποιήσεις.

Εάν θέλετε να καταμετράτε τα αιτήματα με την πάροδο του χρόνου, στείλτε τις ίδιες ειδοποιήσεις σε ένα API webhook. Κάθε αντιστοίχιση φτάνει ως ωφέλιμο φορτίο JSON. Ακολουθεί το παράδειγμα από τα έγγραφά μας:

{
  "platform": "reddit",
  "query": "Keywords: vllm",
  "datetime": "19 Jan 24 05:52 UTC",
  "link": "https://www.reddit.com/r/LocalLLaMA/comments/19934kd/sglang_new/kijvtk5/",
  "author": "lmzoo",
  "content": "sglang runtime has a different architecture on the higher-level part with vllm.",
  "sentiment": "neutral"
}

Συνδέστε το σε ένα webhook του Zapier ή του n8n και προσθέστε μια γραμμή σε ένα υπολογιστικό φύλλο, με μία στήλη ανά πεδίο. Το πεδίο query σάς δείχνει ποια ειδοποίηση ενεργοποιήθηκε, επομένως οι ειδοποιήσεις για αιτήματα και σφάλματα ταξινομούνται αυτόματα. Το πεδίο sentiment (θετικό, αρνητικό ή ουδέτερο) σάς δίνει έναν γρήγορο τρόπο να εντοπίσετε πρώτα τις αναρτήσεις δυσαρέσκειας. Περιγράψαμε τη ρύθμιση των Zapier και n8n βήμα προς βήμα, αν δεν έχετε συνδέσει κάποιο στο παρελθόν.

Οι ειδοποιήσεις μέσω email λειτουργούν επίσης, αλλά οι μεγάλες αναρτήσεις περικόπτονται στο email. Τα αιτήματα λειτουργιών τείνουν να είναι μακροσκελή, επομένως το Slack ή ένα webhook είναι η καταλληλότερη επιλογή εδώ.

Τι να κάνετε με αυτά που βρίσκετε

Μόλις αρχίσουν να καταφθάνουν σχόλια, ο πειρασμός είναι να απαντήσετε στα πάντα. Θα συνιστούσα λίγη αυτοσυγκράτηση. Μια σύντομη, χρήσιμη απάντηση από κάποιον που εργάζεται ξεκάθαρα στο προϊόν («είναι στη λίστα μας, ορίστε η προσωρινή λύση προς το παρόν») κάνει μεγάλη διαφορά. Μια σειρά απαντήσεων που καταλήγουν όλες σε σύνδεσμο εγγραφής σάς αποφέρει αρνητικές ψήφους και, σε ορισμένα subreddits, αποκλεισμό.

Η πιο πολύτιμη συνήθεια είναι η εβδομαδιαία ανάγνωση. Μία φορά την εβδομάδα, κάποιος από την ομάδα προϊόντος εξετάζει το κανάλι ή το υπολογιστικό φύλλο και επισημαίνει κάθε στοιχείο: αίτημα, σφάλμα, λόγος αποχώρησης ή μη σχετικό. Μετά από έναν μήνα θα έχετε έναν κατά προσέγγιση αριθμό για το τι ζητούν οι άνθρωποι δημόσια, δίπλα σε αυτά που ζητούν στα αιτήματα υποστήριξης. Όταν οι δύο λίστες διαφωνούν, εκεί βρίσκεται συνήθως το ενδιαφέρον κομμάτι.

Εάν κάποια από τα πιο χρήσιμα σχόλιά σας προέρχονται από μια ομάδα γνωστών ατόμων (power users, αναλυτές, ο ιδρυτής ενός ανταγωνιστή) και όχι από λέξεις-κλειδιά, το αδελφό μας προϊόν MultiFollow παρακολουθεί συγκεκριμένους λογαριασμούς στο Linkedin και το X και σας ειδοποιεί όταν δημοσιεύουν, συμπληρώνοντας εξαιρετικά τις ειδοποιήσεις λέξεων-κλειδιών.