Kako spremeniti pritožbe na družbenih omrežjih v podporne zahtevke

Zakaj se pritožbe na družbenih omrežjih spregledajo

Večina podpornih ekip spremlja družbena omrežja, vendar le vsebine, ki pridejo neposredno do njih. Sistemi za pomoč uporabnikom z integracijo za X zaznajo neposredne omembe vašega uradnega računa. To deluje, ko vas uporabniki označijo. Veliko pa jih tega ne stori.

Ljudje napišejo »acme« namesto »@acme«. V skupnosti r/sysadmin sprašujejo, ali ima še kdo težave s sinhronizacijo. Omenijo vas sredi komentarja na platformi Hacker News, ki govori o nečem povsem drugem. Nič od tega ne pride v vir omemb in nič od tega ne doseže dežurnega sodelavca.

Druga težava je odgovornost. Ko pritožbe na družbenih omrežjih opazi ekipa za trženje, te pogosto obtičijo v trženjskem kanalu Slack, dokler jih nekdo ne posreduje naprej. Zahtevek ima odgovorno osebo, rok za rešitev in status. Sporočilo v Slacku nima ničesar od tega, zato je rešitev ta, da pritožbo čim prej spremenite v zahtevek.

Priprava opozoril, ki zaznajo pritožbe

Preden karkoli povežete s sistemom za pomoč uporabnikom, potrebujete opozorila, ki iščejo težave za podporo in ne vsake omembe vaše blagovne znamke. Opozorilo KWatch zahteva, da se v objavi pojavijo vse ključne besede s seznama, zato vejice delujejo kot logični IN (AND). To vam omogoča, da ime svojega izdelka povežete z besedami, ki jih ljudje uporabijo, ko nekaj ne deluje.

Če vzamemo »acme« kot primer vašega izdelka, je začetni nabor videti takole:

1. acme, not working in acme, broken za popolne izpade

2. acme, can't login in acme, logged out za težave z računom

3. acme, refund in acme, charged za pritožbe glede obračunavanja

4. acme, help za vprašanja uporabnikov, kako nekaj storiti

Vsaka vrstica je samostojno opozorilo. Če bi vse te besede vnesli v eno opozorilo, bi morala objava vsebovati prav vsako izmed njih za ujemanje. Po enem tednu preverite, katera opozorila so se sprožila in kako se vaši uporabniki izražajo, nato pa seznam prilagodite. Kot ključno besedo poskusite uporabiti tudi svoje uradno uporabniško ime, saj vas nekateri raje označijo z znakom @, kot da bi vpisali ime znamke.

Filtri ohranjajo čakalno vrsto čisto in so tukaj pomembnejši kot kjerkoli drugje, saj vsako napačno ujemanje postane zahtevek, ki ga mora nekdo zapreti. Svoje lastne račune za podporo in blagovno znamko dodajte med Excluded Users, da vaši odgovori ne bodo odpirali novih zahtevkov. Na platformah Reddit in Hacker News vklopite Whole Words Only, če je vaše ime kratko, tako da se »acme« ne ujema z »acmeplex«. Nekaj izključenih ključnih besed lahko odstrani očiten šum, kot so objave delovnih mest, ki vas omenjajo. Ta seznam naj bo kratek, saj se objava zavrže takoj, ko se pojavi katera koli izključena ključna beseda. Vse filtre smo podrobno obdelali v naši objavi o zmanjševanju hrupa v opozorilih po ključnih besedah.

Kako hitro bo pritožba prispela do vas?

Hitrost je odvisna od platforme, kar je dobro vedeti, preden komurkoli obljubite odzivni čas. To so intervali osveževanja iz naše dokumentacije:

Tako lahko pritožba na platformi X potrebuje do ene ure, da pride v vašo čakalno vrsto. Za večino podpornih ekip je to še vedno neprimerljivo hitreje kot ročno iskanje v sredo. Če pa imate strog SLA za neposredne @mentions, zanje ohranite vgrajeni kanal za X v svojem sistemu za pomoč uporabnikom, opozorila po ključnih besedah pa uporabite za vse, česar ta ne zazna, kot so neoznačene objave, razprave na Redditu in komentarji na Hacker News. KWatch prav tako ne more brati DMs, zato zasebna sporočila ostajajo v vaših obstoječih orodjih.

Pošiljanje vsake pritožbe v vaš sistem za pomoč uporabnikom

Ko se opozorila začnejo sprožati, je naslednji korak njihov prenos iz KWatch v zahtevke. Najbolj eleganten način je spletna kljuka API (API webhook). Vsako ujemanje prispe kot tovor JSON in nastavite lahko spletno kljuko za posamezno opozorilo, tako da gredo opozorila o pritožbah v sistem za pomoč uporabnikom, druga opozorila pa drugam. Spletna kljuka za posamezno opozorilo ima prednost pred tisto na ravni celotnega računa.

Tukaj je primer koristnega tovora iz naše dokumentacije:

{
  "platform": "reddit",
  "query": "Keywords: vllm",
  "datetime": "19 Jan 24 05:52 UTC",
  "link": "https://www.reddit.com/r/LocalLLaMA/comments/19934kd/sglang_new/kijvtk5/",
  "author": "lmzoo",
  "content": "sglang runtime has a different architecture on the higher-level part with vllm.",
  "sentiment": "neutral"
}

Vsa polja, ki jih potrebujete za zahtevek, so tu. Polje content postane opis, polje link je na vrhu, da lahko agent odpre razpravo, polje query pa pove, katero opozorilo se je sprožilo. Pri platformi X polje avtorja vsebuje tudi polno ime osebe in število sledilcev, kar agentu pomaga določiti prednost pri odgovarjanju.

V orodju Zapier

1. Ustvarite Zap z orodjem Webhooks by Zapier in sprožilcem Catch Hook ter prilepite URL spletne kljuke v polje API Webhook URL pri vaših opozorilih o pritožbah.

2. Dodajte korak Filter, če želite, da se v zahtevke spremenijo le določena ujemanja. Pogosto pravilo je, da prepustite vse, kjer vrednost sentiment ni pozitivna (positive), s čimer izpustite objave, kot je »acme je mojo težavo rešil v petih minutah«.

3. Dodajte dejanje za ustvarjanje zahtevka v svojem sistemu za pomoč uporabnikom. V Zendesk je to Create Ticket. Preslikajte polje content v opis, sestavite zadevo iz polj platform in author, in dodajte oznako, kot je social da boste lahko o teh zahtevkih enostavno pripravljali poročila.

V orodju n8n

Enak potek deluje z vozliščem Webhook, vozliščem IF za polje sentimentter vozliščem Zendesk ali Freshdesk, nastavljenim za ustvarjanje zahtevka. Če KWatch še niste povezali z nobenim od teh orodij, naš vodnik za Zapier in n8n korak za korakom opisuje delo s spletnimi kljukami.

Nekaj besed o filtru razpoloženja (sentiment). To se meri glede na vašo ključno besedo, sarkazem pa ga občasno še vedno lahko zavede, zato bi ga prva dva tedna uporabljal kot mehak filter. Pošljite vse, preglejte, kaj je bilo označeno kot pozitivno, in šele nato dovolite filtru, da zavrže zahtevke.

Javno odgovarjanje na pritožbo

Zahtevek z Reddita je nenavaden zahtevek, saj vam ga stranka ni poslala neposredno. Vaš način odgovora odloča o tem, ali bo to v pomoč.

Priporočam, da je prvi odgovor kratek, javen in konkreten. Povejte, kdo ste, potrdite, da ste zaznali težavo, ter ponudite začasno rešitev ali naslednji korak. Če potrebujete podatke o računu, stranko prosite, naj vam pošlje zasebno sporočilo, in v javni razpravi nikoli ne sprašujte po osebnih podatkih. Ko je težava odpravljena, se vrnite in to napišite. Prav ta zadnji odgovor bo našel naslednji uporabnik z isto težavo v Googlu.

Nekatere razprave bodo govorile o nečem, česar ne morete odpraviti, na primer o nepriljubljeni spremembi cen. Tudi te si zaslužijo skrbnika, vendar jih je običajno bolje označiti in posredovati produktni ekipi, kot pa da nanje odgovarja podpora. In če se ena pritožba v eni uri spremeni v dvajset pritožb, to ni več zgolj podporni zahtevek. Naš vodnik za pravočasno zaznavanje PR krize na družbenih omrežjih opisuje, kaj storiti v takem primeru.

Če vaša ekipa za podporo skrbi tudi za kratek seznam ključnih strank, vas naš sestrski izdelek MultiFollow opozori, ko določene osebe objavijo vsebino na platformah Linkedin in X, tako da boste videli objavo razočaranega ključnega uporabnika, tudi če sploh ne navede imena vašega izdelka.