Kako zbirati povratne informacije in zahteve po funkcijah z omrežij Reddit, X in Hacker News

Zakaj običajni kanali za povratne informacije to spregledajo

Večina ekip zbira povratne informacije na treh mestih: iz zahtevkov za podporo, pripomočka v aplikaciji in prodajnih klicev. Vsi trije imajo isto pristranskost: slišijo le ljudi, ki se z vami že pogovarjajo.

Javne niti so drugačne. Nekdo, ki je prejšnji mesec prenehal uporabljati storitev, ne bo izpolnil vaše ankete, bo pa z veseljem na Redditu razložil, zakaj je odšel. Potencialna stranka, ki primerja orodja, bo v objavi »katero naj izberem?« navedla, kaj vašemu manjka. To so povratne informacije, ki jih ne bi dobili na noben drug način, pogosto pa jih spremljajo odgovori drugih uporabnikov, ki se strinjajo ali ne strinjajo, kar vam pove, kako pogosta je težava.

Težava je v obsegu. Če enkrat na teden poiščete ime svojega izdelka, boste našli nekaj niti, običajno prepozno za odgovor. Če nastavite preprosto opozorilo za svoje ime, boste prejeli vsako omembo, vključno s tistimi, ki z izdelkom nimajo nobene zveze. Trik je v tem, da napišete opozorila, ki iščejo posebej povratne informacije.

Pisanje opozoril, ki iščejo povratne informacije

Opozorilo KWatch se ujema z vsako ključno besedo na svojem seznamu, zato vejice delujejo kot AND. Zaradi tega opozorila za povratne informacije delujejo. Namesto enega opozorila za ime izdelka to ime povežete z besedami, ki jih ljudje uporabljajo, ko želijo spremembo.

Tukaj je začetni nabor, pri čemer »acme« predstavlja ime vašega izdelka:

1. acme, wish in acme, would be nice za zahteve po funkcijah
2. acme, bug in acme, broken za poročila o hroščih
3. acme, switched in acme, cancelled za razloge za odhod strank
4. acme, missing in acme, doesn't support za vrzeli, na katere uporabniki naletijo med ocenjevanjem

Vsaka vrstica je ločeno opozorilo, saj bi opozorilo z vsemi temi besedami zahtevalo, da se vse pojavijo v isti objavi. Po enem tednu boste besedilo verjetno prilagodili, ko boste videli, kako govorijo vaši uporabniki. Ljudje redko napišejo besedi »zahteva po funkciji« (»feature request«), zato iščite fraze, ki jih dejansko uporabljajo, kot je »bilo bi super, če« (»would be great if«).

Nekaj filtrov poskrbi za večino čiščenja. Na Reddit in Hacker News vklopite možnost Samo cele besede (Whole Words Only), če je ime vašega izdelka kratko ali pogosto, tako da se »acme« ne ujema z »acmeplex«. Dodajte račune svoje ekipe med Izključeni uporabniki (Excluded Users), da vaši odgovori in objave ob zagonu ne bodo sprožili opozoril. Če imate podreddit za svoj izdelek, lahko ustvarite ločeno opozorilo zanj z možnostjo Vključeni podredditi (Included Subreddits) in popolnoma opustite drugo ključno besedo, saj je skoraj vse tam objavljeno tako ali tako povratna informacija.

Izključene ključne besede delujejo ravno obratno kot vključene. Vse vključene ključne besede se morajo ujemati, objava pa je zavržena takoj, ko se pojavi katera koli izključena ključna beseda. Ta seznam naj bo kratek in natančen, sicer boste skupaj s hrupom izločili tudi prave povratne informacije. Naša objava o zmanjševanju hrupa v opozorilih po ključnih besedah podrobneje obravnava vsak filter.

Kje poslušati najprej

Vsaka platforma vam ne daje enakih povratnih informacij. Ugotavljam, da ljudje na Reddit in Hacker News pišejo dolge in podrobne pritožbe. X je krajši in bolj neposreden, kar je uporabno za hitro odkrivanje ponesrečenih izdaj. Linkedin je večinoma poln pohval in obvestil, zato je na tem seznamu nižje, razen če prodajate ljudem, ki tam objavljajo o svojih orodjih.

Hitrost se razlikuje tudi glede na platformo, kar vpliva na to, kako boste uporabljali posamezno opozorilo. To so hitrosti osveževanja iz naše dokumentacije:

Za povratne informacije nobena od teh hitrosti ni počasna. Tabela vam pove, da vas lahko nit na Hacker News doseže, ko je še vedno na prvi strani, kar je trenutek, ko ima odgovor člana ekipe največjo težo.

Posredovanje produktni ekipi

Opozorilo, ki ga nihče ne bere, je le lepše iskanje. Del, ki ga ekipe običajno izpustijo, je odločitev o tem, kje povratne informacije pristanejo in kdo jih vidi.

Najpreprostejša nastavitev je namenski kanal v orodju Slack. KWatch vam omogoča, da nastavite webhook za Slack za posamezno opozorilo, pri čemer webhook posameznega opozorila preglasi tistega na ravni celotnega računa. Tako lahko vaša prodajna opozorila še naprej prihajajo v prodajni kanal, opozorila o povratnih informacijah pa gredo v nekaj, kot je #product-feedback. Produktni vodje in inženirji, ki morajo informacije samo brati, se lahko pridružijo vaši ekipi KWatch z vlogo Reader, ki prejema obvestila, vendar ne more ustvarjati ali brisati opozoril.

Če želite šteti zahteve skozi čas, pošljite ista opozorila na webhook za API. Vsako ujemanje prispe kot tovor JSON. Tukaj je primer iz naše dokumentacije:

{
  "platform": "reddit",
  "query": "Keywords: vllm",
  "datetime": "19 Jan 24 05:52 UTC",
  "link": "https://www.reddit.com/r/LocalLLaMA/comments/19934kd/sglang_new/kijvtk5/",
  "author": "lmzoo",
  "content": "sglang runtime has a different architecture on the higher-level part with vllm.",
  "sentiment": "neutral"
}

Usmerite to na webhook za Zapier ali n8n in dodajte vrstico v preglednico, z enim stolpcem za vsako polje. Polje query vam pove, katero opozorilo se je sprožilo, tako da se opozorilo o zahtevi in opozorilo o hrošču razvrstita sama. Polje sentiment (pozitivno, negativno ali nevtralno) vam omogoča, da najprej hitro izločite jezne objave. Pripravili smo nastavitev za Zapier in n8n korak za korakom, če tega še niste povezali.

Opozorila po e-pošti prav tako delujejo, vendar so dolge objave v e-pošti prirezane. Zahteve po funkcijah so običajno dolge, zato sta Slack ali webhook tukaj primernejša.

Kaj storiti s tem, kar najdete

Ko povratne informacije začnejo pritekati, obstaja skušnjava, da bi odgovorili na vse. Raje bi se malo zadržal. Kratek, uporaben odgovor nekoga, ki očitno dela na izdelku (»to je na našem seznamu, tukaj pa je začasna rešitev«), naredi veliko. Niz odgovorov, ki se vsi končajo s povezavo za registracijo, pa vam prinese negativne ocene, na nekaterih podredditih pa tudi prepoved (ban).

Bolj dragocena navada je tedenski pregled. Enkrat tedensko nekdo iz produktne ekipe pregleda kanal ali tabelo in označi vsak element: zahteva, hrošč, razlog za odhod ali nepomembno. Po enem mesecu boste imeli približno število tega, kar ljudje zahtevajo javno, poleg tistega, kar zahtevajo v zahtevkih za podporo. Ko se seznama ne ujemata, je to običajno najbolj zanimiv del.

Če nekatere od vaših najkoristnejših povratnih informacij prihajajo od peščice znanih oseb (naprednih uporabnikov, analitikov, ustanovitelja tekmeca) in ne iz ključnih besed, naš sestrski izdelek MultiFollow spremlja določene račune na Linkedin in X ter vas opozori, ko objavijo vsebino, kar lepo dopolnjuje opozorila po ključnih besedah.