Slik gjør du om klager i sosiale medier til supportsaker

Hvorfor klager i sosiale medier faller mellom to stoler

De fleste supportteam følger med på sosiale medier, men bare den delen som kommer direkte til dem. Helpdesker med en X-integrasjon fanger opp direkte omtaler av den offisielle kontoen din. Det fungerer når folk tagger deg. Mange gjør ikke det.

Folk skriver «acme» i stedet for «@acme». De spør i r/sysadmin om andres synkronisering også er nede. De nevner deg midt i en Hacker News-kommentar som handler om noe helt annet. Ingenting av dette når en strøm av omtaler, og ingenting av det når personen på vakt.

Det andre problemet er eierskap. Når klager i sosiale medier fanges opp av markedsavdelingen, blir de gjerne liggende i en Slack-kanal for markedsføring til noen videresender dem. En sak har en eier, en tidsfrist og en status. En Slack-melding har ingenting av dette, så løsningen er å gjøre klagen om til en sak så tidlig som mulig.

Slik skriver du varsler som fanger opp klager

Før du kobler noe inn i din helpdesk, trenger du varsler som finner supportproblemer og ikke enhver omtale av merkevaren din. Et KWatch-varsel krever at hvert søkeord i listen dukker opp, så kommaer fungerer som OG (AND). Det lar deg koble produktnavnet ditt med ordene folk bruker når noe er ødelagt.

Med «acme» som eksempel på produktet ditt ser et startoppsett slik ut:

1. acme, not working og acme, broken for rene feil og nedetid

2. acme, can't login og acme, logged out for kontoproblemer

3. acme, refund og acme, charged for fakturaklager

4. acme, help for personer som spør hvordan man gjør noe

Hver linje er et eget varsel. Hvis du legger alle disse ordene i ett varsel, må et innlegg inneholde hvert eneste ord for å gi treff. Etter en uke kan du se hvilke varsler som ble utløst og hvordan brukerne dine formulerer seg, og så justere. Prøv også det offisielle brukernavnet ditt som søkeord, siden noen tagger deg i stedet for å skrive merkevarenavnet.

Filtre holder køen ren, og de betyr mer her enn noe annet sted, fordi hvert falske treff blir en sak noen må lukke. Legg til dine egne support- og merkevarekontoer som Ekskluderte brukere, slik at svarene dine ikke åpner nye saker. På Reddit og Hacker News slår du på Bare hele ord hvis navnet ditt er kort, slik at «acme» ikke gir treff på «acmeplex». Noen få ekskluderte søkeord kan luke ut åpenbar støy, som stillingsannonser som nevner deg. Hold denne listen kort, fordi et innlegg forkastes så snart ett enkelt ekskludert søkeord dukker opp. Vi gikk gjennom alle filtrene i innlegget vårt om å redusere støy i søkeordvarsler.

Hvor raskt vil en klage nå deg?

Hastigheten avhenger av plattformen, og det er verdt å vite før du lover noen en responstid. Dette er oppdateringsfrekvensene fra dokumentasjonen vår:

En klage på X kan dermed ta opptil en time før den når køen din. For de fleste supportteam er det fortsatt langt raskere enn å finne den manuelt på onsdag. Men hvis du har en streng SLA på direkte @mentions, bør du beholde helpdeskens innebygde X-kanal for disse og bruke søkeordvarsler for alt den ikke kan se, som innlegg uten tagging, Reddit-tråder og Hacker News-kommentarer. KWatch kan heller ikke lese DMs, så private meldinger forblir i de eksisterende verktøyene dine.

Send hver klage til din helpdesk

Når varslene er i gang, er neste steg å få dem ut av KWatch og inn som saker. Den reneste metoden er en API-webhook. Hvert treff ankommer som en JSON-nyttelast, og du kan angi en webhook per varsel, slik at klagevarslene dine går til helpdesken mens andre varsler går et annet sted. En webhook per varsel har forrang over den som gjelder for hele kontoen.

Her er eksempelnyttelasten fra dokumentasjonen vår:

{
  "platform": "reddit",
  "query": "Keywords: vllm",
  "datetime": "19 Jan 24 05:52 UTC",
  "link": "https://www.reddit.com/r/LocalLLaMA/comments/19934kd/sglang_new/kijvtk5/",
  "author": "lmzoo",
  "content": "sglang runtime has a different architecture on the higher-level part with vllm.",
  "sentiment": "neutral"
}

Alle feltene du trenger til en sak er med der. Feltet content blir beskrivelsen, feltet link legges øverst slik at agenten kan åpne tråden, og feltet query forteller deg hvilket varsel som ble utløst. For X inkluderer forfatterfeltet også personens fulle navn og antall følgere, noe som hjelper agenten med å vurdere hva som skal besvares først.

I Zapier

1. Opprett en Zap med Webhooks by Zapier og Catch Hook-utløseren, og lim deretter inn hook-URL-en i feltet API Webhook URL på klagevarslene dine.

2. Legg til et Filter-trinn hvis du bare vil at noen treff skal bli til saker. En vanlig regel er å slippe gjennom alt der sentiment ikke er positivt, noe som hopper over innlegg som «acme løste problemet mitt på fem minutter».

3. Legg til helpdeskens handling for å opprette saker. I Zendesk er det Create Ticket. Tilordne content til beskrivelsen, bygg emnet fra platform og author, og legg til en tagg som social slik at disse sakene blir enkle å rapportere på.

I n8n

Det samme oppsettet fungerer med en Webhook-node, en IF-node på sentiment, og Zendesk- eller Freshdesk-noden konfigurert til å opprette en sak. Hvis du ikke har koblet KWatch til noen av verktøyene før, vil vår guide for Zapier og n8n dekke webhook-delen trinn for trinn.

Et ord om sentiment-filteret. Det måles opp mot søkeordet ditt, og sarkasme kan fortsatt lure det av og til, så jeg ville brukt det som et mykt filter de første ukene. Send alt, se hva som ble merket som positivt, og la først deretter filteret forkaste saker.

Svar på en klage offentlig

En sak fra Reddit er en spesiell sak, fordi kunden ikke sendte den til deg. Hvordan du svarer avgjør om det hjelper.

Jeg ville holdt det første svaret kort, offentlig og konkret. Si hvem du er, bekreft at du har sett problemet, og oppgi en midlertidig løsning eller neste steg. Hvis du trenger kontoopplysninger, ber du dem sende en melding, og be aldri om personopplysninger i tråden. Når det er løst, går du tilbake og sier ifra. Det siste svaret er det den neste personen med samme problem vil finne på Google.

Enkelte tråder vil handle om noe du ikke kan fikse, som en prisendring folk misliker. Disse fortjener fortsatt en eier, men er som oftest bedre egnet til å merkes og sendes til produktteamet fremfor å besvares av support. Og hvis én klage blir til tjue på en time, er det ikke lenger en vanlig supportsak. Guiden vår om å fange opp en PR-krise i sosiale medier forklarer hva du bør gjøre når det skjer.

Hvis supportteamet ditt også følger opp en kort liste med nøkkelkunder, vil vårt søsterprodukt MultiFollow varsle deg når bestemte personer på Linkedin og X legger ut innlegg, slik at du ser en frustrert nøkkelpersons innlegg selv om det aldri nevner produktet ditt.