Slik samler du inn produktfeedback og funksjonsforespørsler fra Reddit, X og Hacker News

Hvorfor de vanlige kanalene for tilbakemeldinger overser det

De fleste team samler inn tilbakemeldinger fra tre steder: supportbilletter, en widget i appen og salgssamtaler. Alle tre har den samme skjevheten. De hører bare fra personer som allerede snakker med deg.

Offentlige tråder er annerledes. Noen som falt fra forrige måned, vil ikke svare på undersøkelsen din, men forklarer gjerne på Reddit hvorfor de forlot produktet. En potensiell kunde som sammenligner verktøy, lister opp hva som mangler i ditt i et «hvilket bør jeg velge?»-innlegg. Det er tilbakemeldinger du aldri ville fått på noen annen måte, og de kommer ofte med svar fra andre brukere som er enige eller uenige, noe som forteller deg hvor vanlig problemet er.

Haken er volumet. Hvis du søker etter produktnavnet ditt en gang i uken, finner du en håndfull tråder, som regel for sent til å svare. Hvis du setter opp et ufiltrert varsel på navnet ditt, får du hver eneste omtale, inkludert dem som ikke har noe med produktet å gjøre. Trikset er å skrive varsler som ser spesifikt etter tilbakemeldinger.

Skrive varsler som ser etter tilbakemeldinger

Et KWatch-varsel matcher hvert søkeord i listen sin, så kommaer fungerer som OG (AND). Det er det som gjør at tilbakemeldingsvarsler fungerer. I stedet for ett varsel på produktnavnet ditt, kobler du navnet sammen med ordene folk bruker når de ønsker en endring.

Her er et utgangspunkt, der «acme» står for produktnavnet ditt:

1. acme, wish og acme, would be nice for funksjonsforespørsler
2. acme, bug og acme, broken for feilrapporter
3. acme, switched og acme, cancelled for årsaker til kundefrafall
4. acme, missing og acme, doesn't support for mangler folk støter på under evaluering

Hver linje er et eget varsel, fordi et varsel med alle disse ordene ville kreve at alle forekom i samme innlegg. Du vil sannsynligvis finjustere ordlyden etter en uke, når du ser hvordan dine egne brukere snakker. Folk skriver sjelden ordene «feature request», så se etter uttrykkene de faktisk bruker, som «would be great if».

Et par filtre gjør det meste av oppryddingen. På Reddit og Hacker News slår du på Bare hele ord hvis produktnavnet ditt er kort eller vanlig, slik at «acme» ikke matcher «acmeplex». Legg til teamets egne kontoer som Ekskluderte brukere, slik at svarene og lanseringsinnleggene dine ikke utløser varsler. Hvis du har en produkt-subreddit, kan du lage et eget varsel avgrenset til den med Inkluderte subreddits og droppe det andre søkeordet helt, siden nesten alt som legges ut der uansett er tilbakemeldinger.

Ekskluderte søkeord fungerer motsatt av inkluderte. Inkluderte søkeord må alle matche, men et innlegg droppes så snart et hvilket som helst ekskludert søkeord dukker opp. Hold listen kort og spesifikk, ellers filtrerer du bort ekte tilbakemeldinger sammen med støyen. Artikkelen vår om å redusere støy i søkeordvarsler går gjennom hvert filter mer detaljert.

Hvor du bør lytte først

Ikke alle plattformer gir deg den samme typen tilbakemeldinger. Jeg opplever at Reddit og Hacker News er der folk skriver de lange, konkrete klagene. X er kortere og sintere, noe som er nyttig for raskt å fange opp en ødelagt versjon. Linkedin er stort sett ros og kunngjøringer, så det står lavere på denne listen med mindre du selger til folk som poster om verktøyene sine der.

Hastigheten varierer også etter plattform, og det påvirker hvordan du bruker hvert varsel. Dette er oppdateringsfrekvensene fra dokumentasjonen vår:

For tilbakemeldinger er ingen av disse trege. Det tabellen forteller deg, er at en Hacker News-tråd kan nå deg mens den fremdeles er på forsiden, som er det øyeblikket et svar fra noen i teamet veier tyngst.

Få det videre til produktteamet

Et varsel ingen leser, er bare et finere søk. Den delen teamene vanligvis hopper over, er å bestemme hvor tilbakemeldingene lander og hvem som ser dem.

Det enkleste oppsettet er en dedikert Slack-kanal. KWatch lar deg angi en Slack-webhook per varsel, og en varselspesifikk webhook overstyrer den som gjelder for hele kontoen. Dermed kan salgsvarslene dine fortsette å gå til salgskanalen, mens tilbakemeldingsvarslene går til noe sånt som #product-feedback. Produktsjefer og utviklere som bare trenger å lese, kan bli med i KWatch-teamet ditt med Reader-rollen, som mottar varsler, men ikke kan opprette eller slette varsler.

Hvis du vil telle forespørsler over tid, kan du sende de samme varslene til en API-webhook i stedet. Hvert treff ankommer som en JSON-nyttelast. Her er eksempelet fra dokumentasjonen vår:

{
  "platform": "reddit",
  "query": "Keywords: vllm",
  "datetime": "19 Jan 24 05:52 UTC",
  "link": "https://www.reddit.com/r/LocalLLaMA/comments/19934kd/sglang_new/kijvtk5/",
  "author": "lmzoo",
  "content": "sglang runtime has a different architecture on the higher-level part with vllm.",
  "sentiment": "neutral"
}

Rett det mot en Zapier- eller n8n-webhook og legg til en rad i et regneark, med én kolonne per felt. Feltet query forteller deg hvilket varsel som ble utløst, slik at et forespørselsvarsel og et feilvarsel sorterer seg selv. Feltet sentiment (positivt, negativt eller nøytralt) gir deg en rask måte å hente ut de sinte innleggene først på. Vi har beskrevet oppsettet for Zapier og n8n trinn for trinn hvis du ikke har koblet opp en før.

E-postvarsler fungerer også, men lange innlegg blir avkortet i e-post. Funksjonsforespørsler har en tendens til å være lange, så Slack eller en webhook er et bedre valg her.

Hva du skal gjøre med det du finner

Når tilbakemeldingene begynner å strømme inn, er det fristende å svare på alt. Jeg ville holdt litt igjen. Et kort, nyttig svar fra noen som åpenbart jobber med produktet («det står på listen vår, her er en midlertidig omvei inntil videre») gjør mye. En rekke svar som alle slutter med en registreringslenke vil gi deg nedstemmer, og på enkelte subreddits bli utestengt.

Den mer verdifulle vanen er den ukentlige gjennomlesingen. En gang i uken går noen i produktteamet gjennom kanalen eller arket og tagger hvert element: forespørsel, feil, årsak til frafall eller ikke relevant. Etter en måned har du en omtrentlig oversikt over hva folk etterspør offentlig, sammenlignet med hva de ber om i supportbilletter. Når de to listene er uenige, er det vanligvis den mest interessante delen.

Hvis noen av de mest nyttige tilbakemeldingene dine kommer fra en håndfull kjente personer (avanserte brukere, analytikere, en konkurrents gründer) fremfor fra søkeord, følger søsterproduktet vårt MultiFollow spesifikke Linkedin- og X-kontoer og varsler deg når de poster, noe som utfyller søkeordvarsler fint.