Så omvandlar du klagomål i sociala medier till supportärenden

Varför klagomål i sociala medier faller mellan stolarna

De flesta supportteam bevakar sociala medier, men bara det som kommer direkt till dem. Helpdesks med en X-integration fångar upp direkta omnämnanden av ditt officiella konto. Det fungerar när folk taggar dig. Många gör inte det.

Folk skriver "acme" istället för "@acme". De frågar i r/sysadmin om någon annans synkning är trasig. De nämner dig mitt i en Hacker News-kommentar om något helt annat. Inget av det når ett omnämnandeflöde, och inget av det når personen som har passet.

Det andra problemet är ägarskap. När klagomål i sociala medier upptäcks av marknadsföringsavdelningen blir de ofta liggande i en Slack-kanal för marknadsföring tills någon skickar dem vidare. Ett ärende har en ägare, en tidsgräns och en status. Ett Slack-meddelande har inget av detta, så lösningen är att göra klagomålet till ett ärende så tidigt som möjligt.

Skriva aviseringar som fångar upp klagomål

Innan du kopplar ihop något med din helpdesk behöver du aviseringar som hittar supportproblem och inte varje omnämnande av ditt varumärke. En KWatch-avisering kräver att varje nyckelord i listan förekommer, så kommatecken fungerar som OCH (AND). Det gör att du kan kombinera ditt produktnamn med de ord folk använder när något är trasigt.

Med "acme" som representant för din produkt ser en bra startuppsättning ut så här:

1. acme, not working och acme, broken för rena driftstopp

2. acme, can't login och acme, logged out för kontoproblem

3. acme, refund och acme, charged för faktureringsklagomål

4. acme, help för personer som frågar hur man gör något

Varje rad är en egen avisering. Om du lägger alla dessa ord i en och samma avisering måste ett inlägg innehålla varenda ett för att matcha. Efter en vecka ser du vilka aviseringar som utlöstes och hur dina användare formulerar sig, och kan sedan justera. Prova även ditt officiella användarnamn som nyckelord, eftersom vissa taggar dig istället för att skriva varumärkesnamnet.

Filter håller kön ren, och de spelar större roll här än någon annanstans, eftersom varje felaktig matchning blir ett ärende som någon måste stänga. Lägg till dina egna support- och varumärkeskonton som Exkluderade användare, så att dina svar inte öppnar nya ärenden. På Reddit och Hacker News slår du på Endast hela ord om ditt namn är kort, så att "acme" inte matchar "acmeplex". Några exkluderade nyckelord kan rensa bort uppenbart brus, som jobbannonser som nämner dig. Håll den listan kort, eftersom ett inlägg sorteras bort så fort ett enda exkluderat nyckelord förekommer. Vi gick igenom alla filter i vårt inlägg om att minska bruset i sökordsaviseringar.

Hur snabbt når ett klagomål dig?

Hastigheten beror på plattformen, och det är bra att veta innan du lovar någon en svarstid. Det här är uppdateringsfrekvenserna från vår dokumentation:

Ett klagomål på X kan alltså ta upp till en timme att nå din kö. För de flesta supportteam är det fortfarande mycket snabbare än att hitta det manuellt på onsdagen. Men om du har en strikt SLA för direkta @mentions bör du behålla din helpdesks inbyggda X-kanal för dessa och använda nyckelordsaviseringar för allt den inte kan se, som inlägg utan taggar, Reddit-trådar och Hacker News-kommentarer. KWatch kan inte heller läsa DMs, så privata meddelanden hanteras i dina befintliga verktyg.

Skicka varje klagomål till din helpdesk

När aviseringarna väl är igång är nästa steg att få ut dem från KWatch och in i ärenden. Den smidigaste metoden är en API-webhook. Varje matchning levereras som en JSON-nyttolast, och du kan ställa in en webhook per avisering, så att dina klagomålsaviseringar går till din helpdesk medan dina andra aviseringar skickas någon annanstans. En webhook per avisering har företräde framför den kontoomfattande.

Här är exempelnyttolasten från vår dokumentation:

{
  "platform": "reddit",
  "query": "Keywords: vllm",
  "datetime": "19 Jan 24 05:52 UTC",
  "link": "https://www.reddit.com/r/LocalLLaMA/comments/19934kd/sglang_new/kijvtk5/",
  "author": "lmzoo",
  "content": "sglang runtime has a different architecture on the higher-level part with vllm.",
  "sentiment": "neutral"
}

Alla fält du behöver för ett ärende finns där. Fältet content blir beskrivningen, fältet link placeras högst upp så att handläggaren kan öppna tråden, och fältet query talar om vilken avisering som utlöstes. För X innehåller author-fältet även personens fullständiga namn och antal följare, vilket hjälper handläggaren att avgöra vad som ska besvaras först.

I Zapier

1. Skapa en Zap med Webhooks by Zapier och triggern Catch Hook, och klistra sedan in hook-webbadressen i fältet API Webhook URL för dina klagomålsaviseringar.

2. Lägg till ett Filter-steg om du bara vill att vissa matchningar ska bli ärenden. En vanlig regel är att släppa igenom allt där sentiment inte är positiv, vilket hoppar över inlägg som "acme löste mitt problem på fem minuter".

3. Lägg till din helpdesks åtgärd för att skapa ärenden. I Zendesk är det Create Ticket. Mappa content till beskrivningen, bygg ämnesraden från platform och author, och lägg till en tagg som social så att dessa ärenden blir enkla att följa upp i rapporter.

I n8n

Samma flöde fungerar med en Webhook-nod, en IF-nod på sentiment, och Zendesk- eller Freshdesk-noden inställd på att skapa ett ärende. Om du inte har kopplat KWatch till något av verktygen tidigare, går vår guide för Zapier och n8n igenom webhook-delen steg för steg.

Ett ord om sentiment-filtret. Det mäts i förhållande till ditt nyckelord, och sarkasm kan fortfarande lura det då och då, så jag skulle använda det som ett mjukt filter under de första veckorna. Skicka allt, se vad som taggades som positivt, och låt först därefter filtret sålla bort ärenden.

Svara på ett klagomål offentligt

Ett ärende från Reddit är ett märkligt ärende, eftersom kunden inte skickade det till dig. Hur du svarar avgör om det gör någon nytta.

Jag skulle hålla det första svaret kort, offentligt och konkret. Berätta vem du är, bekräfta att du har sett problemet och ge en tillfällig lösning eller nästa steg. Om du behöver kontouppgifter ber du dem skicka ett privat meddelande, och be aldrig om personlig information i tråden. När problemet är löst går du tillbaka och meddelar det. Det sista svaret är vad nästa person med samma problem kommer att hitta på Google.

Vissa trådar kommer att handla om något du inte kan fixa, som en prisändring som folk ogillar. Dessa förtjänar fortfarande en ägare, men är oftast bättre att tagga och skicka till produktteamet än att besvaras av supporten. Och om ett klagomål blir till tjugo på en timme är det inte längre ett supportärende. Vår guide om att upptäcka en PR-kris i sociala medier går igenom vad man gör när det inträffar.

Om ditt supportteam även håller koll på en kort lista med nyckelkunder kan vår systerprodukt MultiFollow varna dig när specifika personer på Linkedin och X gör inlägg, så att du ser en frustrerad nyckelanvändares inlägg även om produkten aldrig nämns vid namn.