Så samlar du in produktfeedback och funktionsönskemål från Reddit, X och Hacker News

Varför de vanliga feedbackkanalerna missar det

De flesta team samlar in feedback från tre källor: supportärenden, en in-app-widget och säljsamtal. Alla tre har samma skevhet. De hör bara från personer som redan pratar med dig.

Offentliga trådar är annorlunda. Någon som lämnade produkten förra månaden kommer inte att fylla i din enkät, men förklarar gärna på Reddit varför de lämnade. En potentiell kund som jämför verktyg listar vad som saknas i ditt i ett "vilket ska jag välja?"-inlägg. Det är feedback du aldrig skulle få på något annat sätt, och den kommer ofta med svar från andra användare som instämmer eller inte instämmer, vilket visar hur vanligt problemet är.

Haken är volymen. Om du söker på ditt produktnamn en gång i veckan hittar du en handfull trådar, oftast för sent för att svara. Om du ställer in en rå avisering på ditt namn får du alla omnämnanden, inklusive dem som inte har något med produkten att göra. Tricket är att skriva aviseringar som letar efter feedback specifikt.

Skriva aviseringar som letar efter feedback

En KWatch-avisering matchar varje sökord i sin lista, så kommatecken fungerar som OCH (AND). Det är det som gör att feedbackaviseringar fungerar. Istället för en enda avisering på ditt produktnamn parar du ihop namnet med de ord som folk använder när de vill ha något förändrat.

Här är en bra startuppsättning, där "acme" representerar ditt produktnamn:

1. acme, wish och acme, would be nice för funktionsönskemål
2. acme, bug och acme, broken för felrapporter
3. acme, switched och acme, cancelled för orsaker till kundbortfall
4. acme, missing och acme, doesn't support för brister folk stöter på under utvärdering

Varje rad är en separat avisering, eftersom en avisering med alla dessa ord skulle kräva att alla finns med i samma inlägg. Du kommer troligen att finjustera formuleringarna efter en vecka, när du ser hur dina egna användare uttrycker sig. Folk skriver sällan orden "feature request", så håll utkik efter fraserna de faktiskt använder, som "would be great if".

Ett par filter sköter det mesta av rensningen. På Reddit och Hacker News slår du på Endast hela ord om ditt produktnamn är kort eller vanligt, så att "acme" inte matchar "acmeplex". Lägg till ditt eget teams konton som Exkluderade användare, så att dina svar och lanseringsinlägg inte utlöser aviseringar. Om du har en produkt-subreddit kan du skapa en separat avisering avgränsad till den med Inkluderade subreddits och skippa det andra sökordet helt, eftersom nästan allt som publiceras där ändå är feedback.

Exkluderade sökord fungerar tvärtemot inkluderade. Inkluderade sökord måste alla matcha, men ett inlägg tas bort så snart något av de exkluderade sökorden dyker upp. Håll den listan kort och specifik, annars filtrerar du bort verklig feedback tillsammans med bruset. Vårt inlägg om att minska bruset i sökordsaviseringar går igenom varje filter mer i detalj.

Var du ska lyssna först

Alla plattformar ger inte samma typ av feedback. Jag upplever att Reddit och Hacker News är där människor skriver de långa, specifika klagomålen. X är kortare och argare, vilket är användbart för att snabbt fånga upp en felaktig release. Linkedin består mestadels av beröm och tillkännagivanden, så det hamnar lägre på den här listan om du inte säljer till personer som postar om sina verktyg där.

Hastigheten skiljer sig också åt mellan plattformar, och det påverkar hur du använder respektive avisering. Här är uppdateringsintervallen från vår dokumentation:

För feedback är inget av detta långsamt. Vad tabellen visar är att en Hacker News-tråd kan nå dig medan den fortfarande ligger på förstasidan, vilket är det ögonblick då ett svar från någon i teamet väger tyngst.

Få det till produktteamet

En avisering som ingen läser är bara en snyggare sökning. Den del teamen oftast hoppar över är att bestämma var feedbacken hamnar och vem som ser den.

Den enklaste uppsättningen är en dedikerad Slack-kanal. KWatch låter dig ange en Slack-webhook per avisering, och en aviseringsspecifik webhook åsidosätter den på kontonivå. Så dina säljaviseringar kan fortsätta gå till säljkanalen medan feedbackaviseringarna går till exempelvis #product-feedback. Produktchefer och ingenjörer som bara behöver läsa kan gå med i ditt KWatch-team med Reader-rollen, som tar emot aviseringar men inte kan skapa eller ta bort aviseringar.

Om du vill räkna förfrågningar över tid kan du skicka samma aviseringar till en API-webhook istället. Varje matchning anländer som en JSON-nyttolast. Här är exemplet från vår dokumentation:

{
  "platform": "reddit",
  "query": "Keywords: vllm",
  "datetime": "19 Jan 24 05:52 UTC",
  "link": "https://www.reddit.com/r/LocalLLaMA/comments/19934kd/sglang_new/kijvtk5/",
  "author": "lmzoo",
  "content": "sglang runtime has a different architecture on the higher-level part with vllm.",
  "sentiment": "neutral"
}

Rikta det mot en Zapier- eller n8n-webhook och lägg till en rad i ett kalkylblad, med en kolumn per fält. Fältet query visar vilken avisering som utlöstes, så att en förfrågningsavisering och en felavisering sorterar sig själva. Fältet sentiment (positivt, negativt eller neutralt) ger dig ett snabbt sätt att plocka ut de arga inläggen först. Vi har beskrivit konfigurationen av Zapier och n8n steg för steg om du inte har kopplat ihop en tidigare.

E-postaviseringar fungerar också, men långa inlägg trunkeras i e-post. Funktionsönskemål tenderar att vara långa, så Slack eller en webhook passar bättre här.

Vad du ska göra med det du hittar

När feedbacken väl strömmar in är frestelsen stor att svara på allt. Jag skulle hålla tillbaka lite. Ett kort, användbart svar från någon som uppenbarligen jobbar med produkten ("det finns på vår lista, här är en tillfällig lösning så länge") gör stor skillnad. En rad svar som alla slutar med en registreringslänk gör att du blir nedröstad, och i vissa subreddits bannlyst.

Den mer värdefulla vanan är den veckovisa genomgången. En gång i veckan går någon i produktteamet igenom kanalen eller kalkylarket och taggar varje ärende: förfrågan, fel, orsak till kundbortfall eller inte relevant. Efter en månad har du en ungefärlig uppfattning om vad folk efterfrågar offentligt, vid sidan av vad de ber om i supportärenden. När de två listorna inte stämmer överens är det oftast den mest intressanta delen.

Om en del av din mest användbara feedback kommer från en handfull kända personer (avancerade användare, analytiker, en konkurrents grundare) snarare än från sökord, bevakar vår systerprodukt MultiFollow specifika Linkedin- och X-konton och aviserar dig när de gör inlägg, vilket kompletterar sökordsaviseringar utmärkt.