Ako premeniť sťažnosti zo sociálnych sietí na tikety podpory

Prečo sťažnosti na sociálnych sieťach prepadávajú sitom

Väčšina tímov podpory sociálne siete sleduje, ale iba to, čo k nim príde priamo. Helpdesky s integráciou pre X zachytávajú priame zmienky o vašom oficiálnom účte. To funguje, keď vás ľudia označia. Mnohí to však nerobia.

Ľudia píšu „acme“ namiesto „@acme“. Na r/sysadmin sa pýtajú, či má ešte niekto pokazenú synchronizáciu. Zmienia sa o vás v polovici komentára na Hacker News, ktorý je o niečom úplne inom. Nič z toho sa nedostane do prehľadu zmienok a nič z toho sa nedostane k človeku v službe.

Druhým problémom je zodpovednosť. Keď sťažnosti na sociálnych sieťach zachytí marketing, zvyčajne zostávajú ležať v marketingovom kanáli na platforme Slack, kým ich niekto neprepošle. Tiket má svojho riešiteľa, termín vyriešenia a stav. Správa na Slacku nemá nič z toho, takže riešením je premeniť sťažnosť na tiket čo najskôr.

Tvorba upozornení, ktoré zachytia sťažnosti

Než čokoľvek prepojíte so svojím helpdeskom, potrebujete upozornenia, ktoré vyhľadávajú problémy pre podporu, a nie každú zmienku o vašej značke. Upozornenie KWatch vyžaduje, aby sa v ňom objavilo každé kľúčové slovo zo zoznamu, takže čiarky fungujú ako logické A (AND). To vám umožní skombinovať názov produktu so slovami, ktoré ľudia používajú, keď sa niečo pokazí.

Keď „acme“ nahradí váš produkt, východisková sada vyzerá takto:

1. acme, not working a acme, broken pre zjavné výpadky a poruchy

2. acme, can't login a acme, logged out pre problémy s účtom

3. acme, refund a acme, charged pre sťažnosti na fakturáciu

4. acme, help pre ľudí, ktorí sa pýtajú, ako niečo urobiť

Každý riadok predstavuje samostatné upozornenie. Ak by ste všetky tieto slová vložili do jedného upozornenia, príspevok by musel obsahovať každé z nich, aby došlo k zhode. Po týždni sa pozrite, ktoré upozornenia sa aktivovali a ako vaši používatelia formulujú otázky, a potom nastavenie upravte. Skúste ako kľúčové slovo použiť aj svoj oficiálny profil, pretože niektorí ľudia vás označujú zavináčom, namiesto toho, aby písali názov značky.

Filtre udržiavajú rad čistý a tu na nich záleží viac než kdekoľvek inde, pretože každá falošná zhoda sa stane tiketom, ktorý musí niekto uzavrieť. Pridajte svoje vlastné účty podpory a značky ako Vylúčení používatelia (Excluded Users), aby vaše odpovede neotvárali nové tikety. Na sieťach Reddit a Hacker News zapnite funkciu Iba celé slová (Whole Words Only), ak je váš názov krátky, aby sa „acme“ nezhodovalo s „acmeplex“. Niekoľko vylúčených kľúčových slov dokáže odstrániť zjavný šum, napríklad pracovné ponuky, ktoré vás spomínajú. Tento zoznam udržujte krátky, pretože príspevok je vyradený, hneď ako sa objaví akékoľvek vylúčené kľúčové slovo. Každý filter sme podrobne prebrali v našom článku o obmedzení šumu pri upozorneniach na kľúčové slová.

Ako rýchlo sa k vám sťažnosť dostane?

Rýchlosť závisí od platformy a oplatí sa ju poznať skôr, než niekomu sľúbite čas odozvy. Tu sú intervaly obnovovania z našej dokumentácie:

Sťažnosť na sieti X sa teda môže do vášho radu dostať až za hodinu. Pre väčšinu tímov podpory je to stále oveľa rýchlejšie ako jej ručné dohľadanie v stredu. Ak však máte prísne SLA na priame zmienky (@mentions), ponechajte si pre ne natívny kanál pre X vo svojom helpdesku a upozornenia na kľúčové slová používajte na všetko, čo nevidí: neoznačené príspevky, vlákna na sieti Reddit a komentáre na Hacker News. KWatch tiež nevie čítať súkromné správy (DMs), takže tie zostávajú vo vašich existujúcich nástrojoch.

Odoslanie každej sťažnosti do vášho helpdesku

Hneď ako sa upozornenia začnú spúšťať, ďalším krokom je dostať ich z KWatch do tiketov. Najčistejším spôsobom je webhook API. Každá zhoda prichádza ako dátový obsah JSON a webhook môžete nastaviť pre každé upozornenie osobitne, takže vaše upozornenia na sťažnosti pôjdu do helpdesku, zatiaľ čo ostatné upozornenia inam. Webhook nastavený pre konkrétne upozornenie má prednosť pred webhookom pre celý účet.

Tu je ukážkový dátový obsah z našej dokumentácie:

{
  "platform": "reddit",
  "query": "Keywords: vllm",
  "datetime": "19 Jan 24 05:52 UTC",
  "link": "https://www.reddit.com/r/LocalLLaMA/comments/19934kd/sglang_new/kijvtk5/",
  "author": "lmzoo",
  "content": "sglang runtime has a different architecture on the higher-level part with vllm.",
  "sentiment": "neutral"
}

Nájdete tam každé pole potrebné pre tiket. Pole content sa stane popisom, pole link patrí na začiatok, aby agent mohol vlákno otvoriť, a pole query vám povie, ktoré upozornenie sa spustilo. V prípade siete X obsahuje pole autora aj celé meno dotyčného a počet sledovateľov, čo agentovi pomôže rozhodnúť, na čo odpovedať ako prvé.

V Zapier

1. Vytvorte Zap pomocou aplikácie Webhooks by Zapier a triggera Catch Hook, potom skopírujte URL webhooku do poľa API Webhook URL vo svojich upozorneniach na sťažnosti.

2. Pridajte krok Filter, ak chcete, aby sa tiketmi stávali iba niektoré zhody. Bežným pravidlom je prepustiť čokoľvek, kde pole sentiment nie je pozitívne, čo preskočí príspevky ako „acme vyriešilo môj problém za päť minút“.

3. Pridajte akciu na vytvorenie tiketu vo svojom helpdesku. V Zendesk je to Create Ticket. Namapujte pole content do popisu, zostavte predmet z polí platform a author, a pridajte štítok ako social aby bolo jednoduché o týchto tiketoch vytvárať reporty.

V n8n

Rovnaký postup funguje s uzlom Webhook, uzlom IF pre pole sentimenta uzlom Zendesk alebo Freshdesk nastaveným na vytvorenie tiketu. Ak ste KWatch k žiadnemu z týchto nástrojov predtým nepripájali, náš sprievodca pre Zapier a n8n popisuje časť s webhookom krok za krokom.

Pár slov k filtru sentimentu. Meria sa vo vzťahu k vášmu kľúčovému slovu a sarkazmus ho občas dokáže zmiasť, preto by som ho prvé dva týždne prevádzkoval ako orientačný filter. Posielajte všetko, pozrite sa, čo bolo označené ako pozitívne, a až potom nechajte filter tikety vyraďovať.

Odpoveď na sťažnosť na verejnosti

Tiket zo siete Reddit je zvláštny tiket, pretože vám ho zákazník neposlal. To, ako odpoviete, rozhodne o tom, či vaša reakcia pomôže.

Odporúčam ponechať prvú odpoveď krátku, verejnú a konkrétnu. Uveďte, kto ste, napíšte, že ste problém zaznamenali, a ponúknite náhradné riešenie alebo ďalší krok. Ak potrebujete podrobnosti o účte, požiadajte o súkromnú správu a vo verejnom vlákne nikdy nežiadajte o osobné údaje. Hneď ako je problém vyriešený, vráťte sa a napíšte to. Práve túto poslednú odpoveď nájde v Google ďalší človek s rovnakým problémom.

Niektoré vlákna sa budú týkať vecí, ktoré nemôžete vyriešiť, ako je nepopulárna zmena cenníka. Aj tie si zaslúžia svojho riešiteľa, ale zvyčajne je lepšie ich označiť štítkom a odovzdať produktovému tímu, než aby na ne odpovedala podpora. A ak sa jedna sťažnosť v priebehu hodiny premení na dvadsať, už to nie je bežný tiket podpory. Náš sprievodca pre zachytenie PR krízy na sociálnych sieťach popisuje, čo robiť, keď k tomu dôjde.

Ak sa váš tím podpory stará aj o úzky zoznam kľúčových zákazníkov, náš sesterský produkt MultiFollow vás upozorní, keď konkrétni ľudia na sieťach Linkedin a X publikujú príspevok, takže uvidíte príspevok frustrovaného kľúčového používateľa, aj keď v ňom názov vášho produktu vôbec nespomenie.