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Estratégias de escuta social: Casos de uso e exemplos

A monitorização de palavras-chave nas redes sociais é uma técnica poderosa de marketing e de aquisição de clientes, mas nem sempre é fácil dominá-la na perfeição. Neste tutorial, vamos descrever muitos exemplos de monitorização de redes sociais que pode querer considerar para o seu negócio.

Estratégias de escuta social

Gerar contactos participando em conversas relevantes nas redes sociais

Se monitorizar as palavras-chave certas nas redes sociais, é muito provável que consiga interagir com os clientes muito rapidamente e gerar novas oportunidades. Aqui estão alguns cenários do mundo real que podem transformar-se em estratégias poderosas de aquisição de clientes:

Monitorizar os seus concorrentes e mencionar a sua marca como alternativa

A técnica mais comum de aquisição de clientes baseada na escuta social é a seguinte: receber alertas quando os seus concorrentes são mencionados nas redes sociais.

Um dos nossos clientes, NLP Cloud, é uma plataforma de IA que concorre com actores como OpenAI, AI21, Anthropic... Criaram alertas no KWatch.io para "openai", "open ai", "ai21", "ai 21", "anthropic"...

Se estas palavras-chave produzirem demasiados resultados, pode adotar estratégias diferentes. Por exemplo, pode querer ouvir "alternative to openai" em vez de "openai", uma vez que isto é algo que os utilizadores dizem frequentemente quando não estão satisfeitos com um produto. No Reddit, pode também querer monitorizar subreddits específicos relacionados com questões técnicas de IA, como o subreddit r/MachineLearning.

Assim que estes concorrentes forem mencionados em plataformas como Reddit, X, Hacker News, Quora, Youtube, Facebook ou Linkedin, pode entrar na conversa e mencionar a sua marca como alternativa, se a considerar relevante.

Por vezes, a NLP Cloud recebe alertas sobre os seus concorrentes, mas considera que ainda não é a altura certa para mencionar a sua marca. Nesse caso, adicionam a conversa ao nosso rastreador de conversas e são notificados em tempo real sobre cada novo comentário na discussão, de modo a poderem intervir mais tarde, quando for mais relevante.

Monitorizar a solução dos seus concorrentes e mencionar a sua solução como alternativa

A monitorização das marcas dos seus concorrentes é muito poderosa, mas também pode querer monitorizar os seus produtos ou serviços quando estes competem com as suas próprias soluções.

Por exemplo, a NLP Cloud desenvolveu um modelo interno de IA generativa chamado ChatDolphin. O ChatDolphin é uma alternativa ao ChatGPT (da OpenAI), ao Claude (da Anthropic) ou ao Gemini (da Google).

Aqui estão algumas palavras-chave que eles monitorizam ativamente:

Monitorizar casos de utilização e conceitos relacionados com a sua atividade

A API do NLP Cloud pode ser utilizada para muitos casos de utilização, como resumo de texto, chatbots, resposta a perguntas, ... por isso, criaram os seguintes alertas:

Por vezes, acrescentar algumas variações pode ser útil. Por exemplo, alguns utilizadores não pedem uma "api de resumo de texto", mas sim uma "api que resume texto". Por isso, a criação de alertas para ambas as palavras-chave aumenta as hipóteses de gerar leads de qualidade.

Monitorizar os problemas que o seu produto ou serviço pode resolver

Os potenciais clientes mencionam frequentemente problemas que estão a enfrentar e procuram uma solução. Se o seu produto ou serviço pode resolver esse problema, então é uma combinação!

Eis algumas palavras-chave úteis que o NLP Cloud monitoriza: "alucinação do modelo", "o modelo alucina", "o modelo é demasiado lento", "tempo de resposta do modelo", "latência da IA", ...

Responda às reacções dos clientes e melhore a sua gestão de crises nas redes sociais

É cada vez mais frequente ver os seus próprios clientes falarem sobre a sua experiência com o seu produto ou serviço nas redes sociais. Dependendo do facto de o feedback ser positivo, negativo ou neutro, poderá querer intervir.

Nesse caso, deve monitorizar o nome da sua marca e os nomes dos seus produtos quando estes são mencionados nas redes sociais. Algumas plataformas de escuta social, como a KWatch.io, propõem uma funcionalidade de análise de sentimentos para determinar automaticamente o sentimento em relação à sua marca.

Assim que detetar uma conversa importante sobre si, pode querer seguir essa conversa mais de perto. Nesse caso, pode adicioná-la ao nosso rastreador de conversas para ser notificado em tempo real sobre cada novo comentário feito na conversa.

Responder aos comentários negativos dos clientes nas redes sociais

O feedback negativo nas redes sociais pode, por vezes, ser causado por um incidente. Por exemplo, a NLP Cloud gere uma API. Se a sua API ficar em baixo, entra em modo de gestão de crise, pois sabe que alguns dos seus utilizadores podem queixar-se nas redes sociais. Nesse caso, é fundamental que intervenham rapidamente para tranquilizar esses clientes e qualquer outro potencial utilizador que leia essas conversas públicas negativas sobre si.

O feedback negativo também pode acontecer de tempos a tempos, sem qualquer incidente específico. Nesse caso, continua a ser importante responder a este feedback, mas, mais importante ainda, este feedback diz algo sobre a forma como a sua marca é percepcionada (também conhecido como "sentimento da marca"), pelo que poderá querer discutir este feedback negativo internamente e compreender como pode melhorar a sua solução em conformidade.

Responder aos comentários positivos dos clientes nas redes sociais

Também é bom ouvir comentários positivos sobre si nas redes sociais, pois ajuda-o a perceber se está a ir na direção certa. Nesse caso, pode não ser necessário intervir na discussão, pois pode dar a falsa impressão de que manipulou a discussão e que o feedback é falso. Se tiver acesso à análise de sentimentos, é muito provável que também tenha acesso a um painel de controlo de sentimentos que o ajudará a compreender facilmente o volume de comentários negativos e positivos e a tendência ao longo do tempo.

Manter-se informado sobre temas importantes mencionados nas redes sociais

As redes sociais são uma mina de ouro cheia de informações úteis. No entanto, esta informação está por vezes escondida no meio de muito ruído, razão pela qual a monitorização das redes sociais pode realmente ajudá-lo a manter-se na vanguarda do seu sector:

Realizar a inteligência de mercado seguindo as tendências actuais nas redes sociais

Manter-se atualizado sobre temas específicos não é assim tão fácil. Leva tempo e normalmente requer a leitura regular de muita informação.

A escuta social pode ajudá-lo drasticamente a otimizar este processo, filtrando o conteúdo das redes sociais por si e enviando-lhe apenas alertas sobre informações que valem a pena ler.

Por exemplo, o CTO da NLP Cloud é um engenheiro de aprendizagem automática e este domínio evoluiu muito rapidamente nos últimos anos. Novos artigos científicos, modelos, estruturas e bibliotecas são lançados quase todas as semanas no sector da IA, especialmente desde que a OpenAI lançou o ChatGPT. Para se manter à frente da curva, aqui estão alguns alertas que o CTO criou no KWatch.io:

Mantenha-se informado sobre o que os seus concorrentes estão a fazer e como os clientes os vêem

A monitorização cuidadosa da concorrência é crucial, pois dá-lhe dicas sobre como deve adaptar a sua estratégia.

Pode querer monitorizar a comunicação oficial dos seus concorrentes, mas também o que os utilizadores dizem sobre os seus concorrentes.

Sentimento das acções com base nos comentários nas redes sociais

O sentimento das acções com base nas redes sociais refere-se à opinião ou atitude colectiva expressa pelos investidores, comerciantes e público em geral sobre uma determinada ação ou o mercado em geral nas plataformas das redes sociais. Este sentimento pode ser positivo, negativo ou neutro e é frequentemente medido através da análise de publicações, comentários e discussões nas redes sociais.

O sentimento nas redes sociais pode ter um impacto significativo nos preços das acções. Por exemplo, um aumento do sentimento positivo sobre uma determinada ação nas plataformas das redes sociais pode levar a um aumento do interesse de compra, fazendo subir o preço das acções. Inversamente, uma onda de sentimento negativo pode levar a uma venda, fazendo baixar o preço das acções.

A análise do sentimento das redes sociais está a ser cada vez mais utilizada por comerciantes, investidores e instituições financeiras para avaliar o sentimento do mercado, tomar decisões de investimento informadas e identificar potenciais tendências de mercado. No entanto, é de salientar que o sentimento em relação aos meios de comunicação social é apenas um fator a considerar ao tomar decisões de investimento e deve ser utilizado em conjunto com outras ferramentas de análise fundamental e técnica.

Para avaliar o sentimento em relação a uma ação, pode ser interessante criar alertas para o nome da empresa, o nome da ação, alguns produtos emblemáticos lançados pela empresa e alguns dos principais concorrentes. Por exemplo, se quiser analisar o sentimento em relação à Nvidia, pode criar alertas para as seguintes palavras-chave:

Analisar o desempenho de uma campanha de marketing

Avaliar o impacto de uma campanha de marketing pode ser um desafio. Depois de lançar uma campanha, muitas pessoas podem falar sobre si nas redes sociais, quer sejam utilizadores, bloggers ou jornalistas.

É importante monitorizar o volume de menções depois de lançar a sua campanha, uma vez que isso lhe dará uma boa ideia da eficiência da sua campanha e de como a adaptar da próxima vez!

Receber alertas sobre ofertas especiais

Existem algumas jóias escondidas nas conversas das redes sociais. Por exemplo, se estiver à procura de bilhetes com desconto para o próximo evento de ténis de Wimbledon, pode criar os seguintes alertas:

Conclusão

A escuta social é uma estratégia poderosa de marketing e vendas, mas a sua aplicação correcta pode exigir alguma prática.

Neste guia, tentámos dar muitos exemplos, mas talvez tenha outros casos de utilização em mente? Se assim for, não hesite em partilhá-los e teremos todo o gosto em incluí-los também no artigo!

Se ainda não o fez, não hesite em experimentar a escuta social: registar-se no KWatch.io aqui.

Arthur
Diretor Executivo da KWatch.io