Kā pārvērst sociālo mediju sūdzības atbalsta pieteikumos

Kāpēc sociālo mediju sūdzības paliek nepamanītas

Lielākā daļa atbalsta komandu seko līdzi sociālajiem medijiem, bet tikai tai daļai, kas nonāk tieši pie viņiem. Palīdzības dienesti ar X integrāciju uztver tiešos jūsu oficiālā konta pieminējumus. Tas darbojas, ja cilvēki jūs ietago. Taču daudzi to nedara.

Cilvēki raksta «acme», nevis «@acme». Viņi r/sysadmin jautā, vai vēl kādam ir salūzusi sinhronizācija. Viņi piemin jūs Hacker News komentāra vidū par pavisam citu tēmu. Neviens no šiem ierakstiem nenonāk pieminējumu plūsmā un nesasniedz dežurējošo darbinieku.

Cita problēma ir atbildība. Kad sociālo tīklu sūdzības pamana mārketings, tās parasti paliek mārketinga Slack kanālā, līdz kāds tās pārsūta tālāk. Pieteikumam ir atbildīgais, izpildes termiņš un statuss. Slack ziņojumam nav nekā no tā, tāpēc risinājums ir pārvērst sūdzību pieteikumā pēc iespējas ātrāk.

Brīdinājumu izveide, kas uztver sūdzības

Pirms kaut ko savienojat ar savu klientu atbalsta dienestu, jums ir nepieciešami brīdinājumi, kas atrod atbalsta problēmas, nevis katru jūsu zīmola pieminējumu. KWatch brīdinājumam ir nepieciešams, lai parādītos katrs tā saraksta atslēgvārds, tāpēc komati darbojas kā UN (AND). Tas ļauj apvienot produkta nosaukumu ar vārdiem, ko cilvēki izmanto, kad kaut kas nedarbojas.

Pieņemot «acme» kā jūsu produkta nosaukumu, sākuma kopa izskatās šādi:

1. acme, not working un acme, broken pilnīgu kļūmju gadījumā

2. acme, can't login un acme, logged out konta problēmu gadījumā

3. acme, refund un acme, charged norēķinu sūdzību gadījumā

4. acme, help cilvēkiem, kuri jautā, kā kaut ko izdarīt

Katra rinda ir atsevišķs brīdinājums. Ja ievietosiet visus šos vārdus vienā brīdinājumā, ierakstam būtu jāsatur katrs no tiem, lai tas atbilstu. Pēc nedēļas apskatiet, kuri brīdinājumi nostrādāja un kā jūsu lietotāji formulē frāzes, un pēc tam pielāgojiet. Izmēģiniet arī savu oficiālo lietotājvārdu kā atslēgvārdu, jo daži cilvēki jūs atzīmē, nevis ieraksta zīmola nosaukumu.

Filtri uztur rindu tīru, un šeit tie ir svarīgāki nekā jebkur citur, jo katra viltus atbilstība kļūst par pieteikumu, kas kādam ir jāaizver. Pievienojiet sava atbalsta dienesta un zīmola kontus kā Excluded Users, lai jūsu atbildes neatvērtu jaunus pieteikumus. Vietnēs Reddit un Hacker News ieslēdziet Whole Words Only, ja jūsu nosaukums ir īss, lai «acme» nesakristu ar «acmeplex». Daži izslēgtie atslēgvārdi var atsijāt acīmredzamu troksni, piemēram, darba sludinājumus, kuros esat pieminēti. Saglabājiet šo sarakstu īsu, jo ieraksts tiek atmests, tiklīdz parādās kaut viens izslēgtais atslēgvārds. Mēs apskatījām katru filtru savā rakstā par trokšņa samazināšanu atslēgvārdu brīdinājumos.

Cik ātri sūdzība nonāks pie jums?

Ātrums ir atkarīgs no platformas, un to ir vērts zināt, pirms kādam apsolāt reakcijas laiku. Šie ir atsvaidzināšanas ātrumi no mūsu dokumentācijas:

Tādējādi sūdzība vietnē X var nonākt jūsu rindā līdz pat stundas laikā. Lielākajai daļai atbalsta komandu tas joprojām ir daudz ātrāk nekā to atrast manuāli trešdienā. Bet, ja jums ir stingrs SLA tiešajiem @pieminējumiem, saglabājiet savas klientu atbalsta sistēmas iebūvēto X kanālu tiem un izmantojiet atslēgvārdu brīdinājumus visam, ko tā neredz: neietagotiem ierakstiem, Reddit pavedieniem un Hacker News komentāriem. KWatch arī nevar lasīt DMs, tāpēc privātās ziņas paliek jūsu esošajos rīkos.

Katras sūdzības nosūtīšana uz jūsu atbalsta dienestu

Tiklīdz brīdinājumi darbojas, nākamais solis ir pārvērst tos no KWatch par pieteikumiem. Tīrākais veids ir API webhook. Katra atbilstība tiek saņemta kā JSON derīgā slodze, un jūs varat iestatīt webhook katram brīdinājumam, lai jūsu sūdzību brīdinājumi nonāktu atbalsta dienestā, kamēr citi brīdinājumi nonāk citur. Katra brīdinājuma webhook ir prioritārs pār visa konta webhook.

Šeit ir datu piemērs (payload) no mūsu dokumentācijas:

{
  "platform": "reddit",
  "query": "Keywords: vllm",
  "datetime": "19 Jan 24 05:52 UTC",
  "link": "https://www.reddit.com/r/LocalLLaMA/comments/19934kd/sglang_new/kijvtk5/",
  "author": "lmzoo",
  "content": "sglang runtime has a different architecture on the higher-level part with vllm.",
  "sentiment": "neutral"
}

Visi pieteikumam nepieciešamie lauki ir tur. Lauks content kļūst par aprakstu, lauks link tiek ievietots augšpusē, lai aģents varētu atvērt pavedienu, un lauks query norāda, kurš brīdinājums nostrādāja. Vietnei X autora laukā ir iekļauts arī personas pilns vārds un sekotāju skaits, kas palīdz aģentam izlemt, uz ko atbildēt vispirms.

Zapier

1. Izveidojiet Zap ar Webhooks by Zapier un palaidēju Catch Hook, pēc tam ielīmējiet webhook URL savu sūdzību brīdinājumu laukā API Webhook URL.

2. Pievienojiet Filter soli, ja vēlaties, lai par pieteikumiem kļūtu tikai noteiktas atbilstības. Izplatīts noteikums ir laist cauri visu, kur sentiment nav pozitīvs, kas izlaiž tādus ierakstus kā «acme atrisināja manu problēmu piecās minūtēs».

3. Pievienojiet sava atbalsta dienesta pieteikuma izveides darbību. Zendesk tā ir Create Ticket. Piesaistiet content aprakstam, izveidojiet tematu no platform un author, un pievienojiet birku, piemēram, social lai par šiem pieteikumiem būtu viegli veidot pārskatus.

n8n

Tā pati plūsma darbojas ar Webhook mezglu, IF mezglu laukam sentiment, un Zendesk vai Freshdesk mezglu, kas iestatīts pieteikuma izveidei. Ja iepriekš neesat savienojis KWatch ar kādu no šiem rīkiem, mūsu Zapier un n8n ceļvedis soli pa solim aptver webhook konfigurēšanu.

Daži vārdi par noskaņojuma filtru. Tas tiek mērīts attiecībā pret jūsu atslēgvārdu, un sarkasms to laiku pa laikam joprojām var maldināt, tāpēc pirmās pāris nedēļas es ieteiktu to izmantot kā maigu filtru. Nosūtiet visu, apskatiet, kas tika atzīmēts kā pozitīvs, un tikai tad ļaujiet filtram atmest pieteikumus.

Atbildēšana uz sūdzību publiski

Pieteikums no Reddit ir neparasts pieteikums, jo klients to nenosūtīja tieši jums. Tas, kā jūs atbildat, nosaka, vai tas palīdzēs.

Pirmo atbildi es ieteiktu veidot īsu, publisku un konkrētu. Pasakiet, kas jūs esat, norādiet, ka esat pamanījis problēmu, un sniedziet pagaidu risinājumu vai nākamo soli. Ja jums nepieciešama konta informācija, palūdziet viņiem uzrakstīt privāti, un nekad neprasiet personisko informāciju publiskajā pavedienā. Kad problēma ir novērsta, atgriezieties un paziņojiet par to. Šī pēdējā atbilde būs tā, kuru nākamais cilvēks ar tādu pašu problēmu atradīs Google.

Daži pavedieni būs par kaut ko tādu, ko jūs nevarat labot, piemēram, cenu izmaiņām, kas cilvēkiem nepatīk. Arī tiem ir nepieciešams atbildīgais, taču parasti tos labāk atzīmēt un nosūtīt produktu komandai, nevis uzticēt atbildēt atbalsta dienestam. Un, ja viena sūdzība stundas laikā pārvēršas divdesmit sūdzībās, tas vairs nav parasts atbalsta pieteikums. Mūsu ceļvedis par PR krīzes savlaicīgu pamanīšanu sociālajos medijos izskaidro, ko darīt, kad tas notiek.

Ja jūsu atbalsta komanda rūpējas arī par īsu galveno klientu sarakstu, mūsu radniecīgais produkts MultiFollow brīdina jūs, kad konkrēti Linkedin un X lietotāji publicē saturu, tādējādi jūs redzēsiet vīlušos galvenā lietotāja ierakstu pat tad, ja tajā vispār nav pieminēts jūsu produkts.