Kuidas muuta sotsiaalmeedia kaebused tugipiletiteks

Miks sotsiaalmeedia kaebused tähelepanuta jäävad

Enamik tugimeeskondi jälgib sotsiaalmeediat, kuid ainult seda osa, mis jõuab otse nendeni. X-i integratsiooniga kasutajatoed püüavad kinni teie ametliku konto otsesed mainimised. See toimib siis, kui inimesed teid märgivad. Paljud aga seda ei tee.

Inimesed kirjutavad „@acme“ asemel „acme“. Nad küsivad r/sysadmin kogukonnas, kas veel kellegi sünkroonimine on katki. Nad mainivad teid Hacker Newsi kommentaaris muu jutu sees. Mitte miski sellest ei jõua mainimiste voogu ega vahetuses oleva töötajani.

Teine probleem on vastutus. Kui turundusmeeskond sotsiaalmeedia kaebused avastab, kipuvad need jääma turunduse Slacki kanalisse, kuni keegi need edasi saadab. Piletil on vastutaja, tähtaeg ja staatus. Slacki sõnumil pole ühtegi neist, seega on lahenduseks muuta kaebus piletiks võimalikult vara.

Kaebusi püüdvate hoiatuste koostamine

Enne kui midagi oma kasutajatoega ühendate, vajate hoiatusi, mis leiavad üles just tugiprobleemid, mitte iga teie brändi mainimise. KWatchi hoiatus nõuab kõigi loendis olevate märksõnade esinemist, seega toimivad komad nagu JA (AND). See võimaldab siduda tootenime sõnadega, mida inimesed kasutavad siis, kui midagi on katki.

Võttes tootenime näiteks „acme“, näeb esialgne komplekt välja selline:

1. acme, not working ja acme, broken täielike rikete puhul

2. acme, can't login ja acme, logged out kontoprobleemide puhul

3. acme, refund ja acme, charged arveldusega seotud kaebuste puhul

4. acme, help inimestele, kes küsivad, kuidas midagi teha

Iga rida on eraldi hoiatus. Kui paneksite kõik need sõnad ühte hoiatusesse, peaks postitus vastamiseks sisaldama neist igaühte. Nädala pärast vaadake, millised hoiatused käivitusid ja kuidas teie kasutajad end väljendavad, ning seejärel kohandage. Proovige märksõnana ka oma ametlikku kasutajanime, sest mõned inimesed märgivad teid brändinime tippimise asemel.

Filtrid hoiavad järjekorra puhtana ja siin on need olulisemad kui kuskil mujal, sest igast valepositiivsest saab pilet, mille keegi peab sulgema. Lisage oma tugi- ja brändikontod välistatud kasutajatena (Excluded Users), et teie vastused ei avaks uusi pileteid. Platvormidel Reddit ja Hacker News lülitage sisse valik Ainult täissõnad (Whole Words Only), kui teie nimi on lühike, et „acme“ ei kattuks nimega „acmeplex“. Mõned välistatud märksõnad võivad kõrvaldada ilmse müra, näiteks teid mainivad töökuulutused. Hoidke see loend lühike, sest postitus jäetakse kõrvale kohe, kui ilmub kasvõi üks välistatud märksõna. Vaatasime kõik filtrid läbi oma postituses müra vähendamise kohta märksõnahoiatustes.

Kui kiiresti kaebus teieni jõuab?

Kiirus sõltub platvormist ja seda tasub teada enne, kui kellelegi reageerimisaega lubate. Need on värskendussagedused meie dokumentatsioonist:

Nii võib kaebusel X-is kuluda kuni tund teie järjekorda jõudmiseks. Enamiku tugimeeskondade jaoks on see siiski palju kiirem kui selle käsitsi leidmine kolmapäeval. Kuid kui teil on otsestele @mainimistele range SLA, säilitage nende jaoks oma kasutajatoe algne X-i kanal ja kasutage märksõnahoiatusi kõige muu jaoks, mida see ei näe, näiteks märkimata postitused, Redditi lõimed ja Hacker Newsi kommentaarid. KWatch ei saa lugeda ka privaatsõnumeid (DMs), seega jäävad privaatsõnumid teie olemasolevate tööriistade hooleks.

Iga kaebuse saatmine oma kasutajatoele

Kui hoiatused töötavad, on järgmine samm nende toimetamine KWatchist piletiteks. Kõige puhtam viis on API veebikonks (webhook). Iga vaste saabub JSON-andmetena ja saate määrata veebikonksu iga hoiatuse kohta eraldi, nii et teie kaebuste hoiatused lähevad kasutajatoele, samas kui muud hoiatused suunatakse mujale. Hoiatusepõhine veebikonks on kontotaseme omast ülimuslik.

Siin on näidisandmestik (payload) meie dokumentatsioonist:

{
  "platform": "reddit",
  "query": "Keywords: vllm",
  "datetime": "19 Jan 24 05:52 UTC",
  "link": "https://www.reddit.com/r/LocalLLaMA/comments/19934kd/sglang_new/kijvtk5/",
  "author": "lmzoo",
  "content": "sglang runtime has a different architecture on the higher-level part with vllm.",
  "sentiment": "neutral"
}

Kõik piletiks vajalikud väljad on seal olemas. Väli content muutub kirjelduseks, väli link läheb ülaosasse, et tugitöötaja saaks lõime avada, ning väli query näitab, milline hoiatus käivitus. X-i puhul sisaldab autori väli ka inimese täisnime ja jälgijate arvu, mis aitab tugitöötajal otsustada, millele esimesena vastata.

Zapieris

1. Looge Zap funktsiooniga Webhooks by Zapier ja päästikuga Catch Hook, seejärel kleepige konksu URL oma kaebuste hoiatuste väljale API Webhook URL.

2. Lisage samm Filter, kui soovite, et ainult teatud vasted muutuksid piletiteks. Tavaline reegel on lubada läbi kõik, kus sentiment ei ole positiivne, jättes vahele postitused stiilis „acme lahendas mu probleemi viie minutiga“.

3. Lisage oma kasutajatoe pileti loomise toiming. Zendeskis on see Create Ticket. Vastendage content kirjeldusega, koostage teema väljadest platform ja authorning lisage silt nagu social et nende piletite kohta oleks lihtne aruandeid koostada.

n8n-is

Sama töövoog toimib Webhook-sõlme ja IF-sõlmega väljal sentimentning Zendesk või Freshdesk sõlmega, mis on seadistatud piletit looma. Kui te pole varem KWatchi kummagi tööriistaga ühendanud, siis meie Zapieri ja n8n-i juhend hõlmab veebikonksu osa samm-sammult.

Paar sõna meelsusfiltrist (sentiment). Seda mõõdetakse teie märksõna suhtes ja sarkasm võib seda aeg-ajalt siiski petta, mistõttu soovitaksin esimestel nädalatel kasutada seda pehme filtrina. Saatke kõik läbi, vaadake, mis märgiti positiivseks, ja alles seejärel laske filtril pileteid kõrvale jätta.

Kaebusele avalikult vastamine

Redditist pärinev pilet on omamoodi pilet, sest klient ei saatnud seda otse teile. Kuidas te vastate, määrab selle, kas sellest on abi.

Hoiaksin esimese vastuse lühikese, avaliku ja konkreetsena. Öelge, kes te olete, märkige, et olete probleemi märganud, ja pakkuge lahendust või järgmist sammu. Kui vajate konto andmeid, paluge neil teile privaatselt kirjutada ning ärge kunagi küsige isikuandmeid avalikus lõimes. Kui viga on parandatud, tulge tagasi ja andke sellest teada. Just selle viimase vastuse leiab Google'ist järgmine sama probleemiga inimene.

Mõned lõimed puudutavad asju, mida te ei saa parandada, näiteks hinnamuudatust, mis inimestele ei meeldi. Ka need väärivad vastutajat, kuid tavaliselt on mõistlikum need sildistada ja tootitiimile edastada, mitte lasta kasutajatoel vastata. Ja kui ühest kaebusest saab tunni ajaga kakskümmend, pole see enam pelgalt tugipilet. Meie juhend PR-kriisi tabamise kohta sotsiaalmeedias käsitleb seda, mida sellisel juhul ette võtta.

Kui teie tugimeeskond hoolitseb ka võtmeklientide lühikese nimekirja eest, annab meie sõsartoode MultiFollow teada, kui konkreetsed inimesed LinkedInis ja X-is postitavad, võimaldades teil näha pettunud võtmekasutaja postitust isegi siis, kui see teie toodet kordagi ei nimeta.