Sosyal Medya Şikayetleri Destek Taleplerine Nasıl Dönüştürülür

Sosyal medyadaki şikayetler neden gözden kaçar

Çoğu destek ekibi sosyal medyayı takip eder, ancak yalnızca doğrudan kendilerine gelen kısımları. X entegrasyonuna sahip destek masaları resmi hesabınızın doğrudan bahsetmelerini yakalar. Bu, insanlar sizi etiketlediğinde işe yarar. Ancak birçoğu etiketlemez.

İnsanlar "@acme" yerine "acme" yazar. r/sysadmin altında başka birinin de senkronizasyonunun bozulup bozulmadığını sorarlar. Başka bir konuyla ilgili bir Hacker News yorumunun ortasında sizden bahsederler. Bunların hiçbiri bahsetmeler akışına ulaşmaz ve hiçbiri vardiyadaki kişiye iletilmez.

Diğer bir sorun ise sahiplenmedir. Sosyal medyadaki şikayetler pazarlama ekibi tarafından yakalandığında, genellikle biri onları iletene kadar bir pazarlama Slack kanalında bekler. Bir destek talebinin bir sorumlusu, son teslim tarihi ve bir durumu vardır. Bir Slack mesajında ise bunların hiçbiri yoktur; bu yüzden çözüm, şikayeti mümkün olan en erken aşamada bir talebe dönüştürmektir.

Şikayetleri yakalayan uyarılar yazma

Destek masanıza herhangi bir bağlantı yapmadan önce, markanızdan her bahsedildiğinde değil, destek sorunlarını tespit eden uyarılara ihtiyacınız vardır. Bir KWatch uyarısı, listesindeki her anahtar kelimenin bulunmasını gerektirir; bu nedenle virgüller AND (VE) gibi davranır. Bu da ürün adınızı, bir şeyler bozulduğunda insanların kullandığı kelimelerle eşleştirmenizi sağlar.

Ürününüzü temsil eden "acme" ile başlangıç seti şu şekilde görünür:

1. acme, not working ve acme, broken tam arızalar için

2. acme, can't login ve acme, logged out hesap sorunları için

3. acme, refund ve acme, charged faturalandırma şikayetleri için

4. acme, help bir şeyin nasıl yapılacağını soran kişiler için

Her satır kendi uyarısıdır. Bu kelimelerin hepsini tek bir uyarıya koyarsanız, bir gönderinin eşleşmesi için bunların her birini içermesi gerekir. Bir hafta sonra hangi uyarıların tetiklendiğine ve kullanıcılarınızın durumları nasıl ifade ettiğine bakın, ardından ayarlamalar yapın. Resmi kullanıcı adınızı da anahtar kelime olarak deneyin, çünkü bazı insanlar marka adını yazmak yerine sizi etiketler.

Filtreler kuyruğu temiz tutar ve burada diğer her yerden daha fazla önem taşır, çünkü her yanlış eşleşme birinin kapatması gereken bir destek talebine dönüşür. Yanıtlarınızın yeni destek talepleri açmaması için kendi destek ve marka hesaplarınızı Hariç Tutulan Kullanıcılar olarak ekleyin. Reddit ve Hacker News'te, adınız kısaysa Yalnızca Tam Kelimeler filtresini açın, böylece "acme", "acmeplex" ile eşleşmez. Hariç tutulan birkaç anahtar kelime, sizden bahseden iş ilanları gibi belirgin gürültüleri eleyebilir. Bu listeyi kısa tutun, çünkü hariç tutulan tek bir anahtar kelime göründüğü anda gönderi elenir. Şu konudaki yazımızda tüm filtreleri ayrıntılı olarak ele almıştık: anahtar kelime uyarılarında gürültüyü azaltma.

Bir şikayet size ne kadar sürede ulaşır?

Hız platforma bağlıdır ve birine yanıt süresi sözü vermeden önce bunu bilmenizde fayda vardır. Belgelerimizdeki yenileme hızları şunlardır:

Dolayısıyla X'teki bir şikayetin kuyruğunuza ulaşması bir saati bulabilir. Çoğu destek ekibi için bu, çarşamba günü elle bulmaktan çok daha hızlıdır. Ancak doğrudan @bahsetmeler için sıkı bir SLA uyguluyorsanız, bunlar için destek masanızın yerel X kanalını kullanmaya devam edin ve etiketlenmemiş gönderiler, Reddit başlıkları ve Hacker News yorumları gibi göremediği her şey için anahtar kelime uyarılarını kullanın. KWatch ayrıca DMs okuyamaz, bu nedenle özel mesajlar mevcut araçlarınızda kalır.

Her bir şikayeti destek masanıza gönderme

Uyarılar tetiklenmeye başladığında sonraki adım, bunları KWatch'tan çıkarıp destek taleplerine dönüştürmektir. En temiz yol bir API webhook kullanmaktır. Her eşleşme bir JSON payload olarak ulaşır ve uyarı başına bir webhook ayarlayabilirsiniz; böylece şikayet uyarılarınız destek masasına giderken diğer uyarılarınız başka bir yere yönlendirilir. Uyarı başına tanımlanan bir webhook, hesap genelindeki webhook'a göre önceliklidir.

İşte belgelerimizden örnek bir payload:

{
  "platform": "reddit",
  "query": "Keywords: vllm",
  "datetime": "19 Jan 24 05:52 UTC",
  "link": "https://www.reddit.com/r/LocalLLaMA/comments/19934kd/sglang_new/kijvtk5/",
  "author": "lmzoo",
  "content": "sglang runtime has a different architecture on the higher-level part with vllm.",
  "sentiment": "neutral"
}

Bir destek talebi için ihtiyacınız olan her alan burada yer alır. content alanı açıklama olur, link alanı temsilcinin başlığı açabilmesi için en üste yerleşir ve query alanı hangi uyarının tetiklendiğini bildirir. X için yazar alanı kişinin tam adını ve takipçi sayısını da içerir; bu da temsilcinin neye ilk olarak yanıt vereceğini belirlemesine yardımcı olur.

Zapier'de

1. Webhooks by Zapier ve Catch Hook tetikleyicisiyle bir Zap oluşturun, ardından hook URL'sini şikayet uyarılarınızın API Webhook URL alanına yapıştırın.

2. Yalnızca bazı eşleşmelerin destek talebine dönüşmesini istiyorsanız bir Filter adımı ekleyin. Yaygın bir kural, sentiment alanının olumlu olmadığı her şeyi geçirmektir; bu da "acme sorunumu beş dakikada çözdü" gönderilerini atlar.

3. Destek masanızın destek talebi oluşturma eylemini ekleyin. Zendesk'te bu Create Ticket işlemidir. content alanını açıklamaya eşleyin, konuyu platform ve authoralanlarından oluşturun, ve şu şekilde bir etiket ekleyin: social ; böylece bu talepler üzerinde kolayca raporlama yapılabilir.

n8n'de

Aynı akış bir Webhook düğümü, sentimentüzerinde bir IF düğümü ve destek talebi oluşturacak şekilde ayarlanmış Zendesk veya Freshdesk düğümü ile de çalışır. KWatch'u daha önce bu araçlardan birine bağlamadıysanız, Zapier ve n8n kılavuzumuz webhook kısmını adım adım ele almaktadır.

Duygu durumu filtresi hakkında bir not. Bu filtre anahtar kelimenize göre ölçülür ve alaycı ifadeler (sarkazm) zaman zaman onu yanıltabilir; bu nedenle ilk birkaç hafta boyunca onu esnek bir filtre olarak çalıştırmanızı öneririm. Her şeyi gönderin, nelerin olumlu olarak etiketlendiğini inceleyin ve ancak bundan sonra filtrenin talepleri elemesine izin verin.

Bir şikayeti herkese açık olarak yanıtlama

Reddit'ten gelen bir destek talebi alışılmadık bir taleptir, çünkü müşteri bunu doğrudan size göndermemiştir. Nasıl yanıt verdiğiniz, bunun faydalı olup olmayacağını belirler.

İlk yanıtı kısa, herkese açık ve net tutardım. Kim olduğunuzu belirtin, sorunu gördüğünüzü ifade edin ve geçici bir çözüm ya da bir sonraki adımı paylaşın. Hesap ayrıntılarına ihtiyacınız varsa size mesaj atmalarını isteyin ve başlık altında asla kişisel bilgi talep etmeyin. Sorun çözüldüğünde geri dönüp bunu belirtin. Bu son yanıt, aynı sorunu yaşayan bir sonraki kişinin Google'da bulacağı yanıt olacaktır.

Bazı başlıklar, kullanıcıların hoşlanmadığı bir fiyat değişikliği gibi düzeltemeyeceğiniz bir konu hakkında olacaktır. Bunlar yine de bir sorumluyu hak eder, ancak genellikle destek ekibi tarafından yanıtlanmak yerine etiketlenip ürün ekibine gönderilmeleri daha iyidir. Ve eğer bir şikayet bir saat içinde yirmiye çıkarsa, bu artık bir destek talebi olmaktan çıkar. Şu konudaki rehberimiz: sosyal medyada bir PR krizini yakalama , böyle bir durum meydana geldiğinde ne yapılması gerektiğini ele almaktadır.

Destek ekibiniz aynı zamanda kilit müşterilerden oluşan kısa bir listeyle de ilgileniyorsa, kardeş ürünümüz MultiFollow , Linkedin ve X'teki belirli kişiler paylaşım yaptığında sizi uyarır; böylece ürününüzün adını hiç anmasa bile hayal kırıklığına uğramış önemli bir kullanıcının gönderisini görebilirsiniz.