Reddit, X ve Hacker News'ten Ürün Geri Bildirimleri ve Özellik İstekleri Nasıl Toplanır?

Normal geri bildirim kanalları bunu neden kaçırır?

Çoğu ekip geri bildirimleri üç yerden toplar: destek talepleri, uygulama içi pencere ve satış görüşmeleri. Üçü de aynı ön yargıya sahiptir: Yalnızca sizinle zaten konuşmakta olan kişilerden haber alırlar.

Genel başlıklar farklıdır. Geçen ay abonelikten ayrılan biri anketinizi doldurmaz, ancak Reddit'te neden ayrıldığını seve seve açıklar. Araçları karşılaştıran potansiyel bir müşteri, „hangisini seçmeliyim?” gönderisinde sizinkinde neyin eksik olduğunu listeler. Bu, başka hiçbir şekilde elde edemeyeceğiniz türden bir geri bildirimdir ve genellikle diğer kullanıcıların katılıp katılmadıklarını belirten yanıtlarıyla birlikte gelir; bu da sorunun ne kadar yaygın olduğunu size gösterir.

İşin püf noktası hacimdir. Ürün adınızı haftada bir kez ararsanız, genellikle yanıt vermek için çok geç kalınmış birkaç başlık bulursunuz. Adınıza ham bir uyarı kurarsanız, ürünle hiçbir ilgisi olmayanlar da dahil olmak üzere her bahsetmeyi alırsınız. İşin sırrı, özellikle geri bildirim arayan uyarılar yazmaktır.

Geri bildirim arayan uyarılar yazmak

Bir KWatch uyarısı listesindeki her anahtar kelimeyle eşleşir, dolayısıyla virgüller AND gibi çalışır. Geri bildirim uyarılarını işe yarar kılan da budur. Ürün adınız için tek bir uyarı yerine, adı insanların bir şeyin değiştirilmesini istediklerinde kullandıkları kelimelerle eşleştirirsiniz.

İşte ürün adınızı temsil eden „acme” ile başlangıç için bir set:

1. acme, wish ve acme, would be nice özellik istekleri için
2. acme, bug ve acme, broken hata raporları için
3. acme, switched ve acme, cancelled abonelikten ayrılma nedenleri için
4. acme, missing ve acme, doesn't support insanların değerlendirme yaparken karşılaştığı eksiklikler için

Her satır ayrı bir uyarıdır, çünkü tüm bu kelimeleri içeren tek bir uyarı hepsinin aynı gönderide bulunmasını gerektirir. Kendi kullanıcılarınızın nasıl konuştuğunu gördükten sonra, muhtemelen bir hafta sonra ifadeleri ayarlayacaksınız. İnsanlar nadiren „feature request” kelimelerini yazar, bu nedenle „would be great if” gibi gerçekten kullandıkları kalıpları arayın.

Birkaç filtre temizliğin çoğunu halleder. Reddit ve Hacker News'te, ürün adınız kısa veya yaygınsa Yalnızca Tam Kelimeler filtresini açın, böylece „acme”, „acmeplex” ile eşleşmez. Kendi ekibinizin hesaplarını Hariç Tutulan Kullanıcılar olarak ekleyin, böylece yanıtlarınız ve lansman gönderileriniz uyarıları tetiklemez. Bir ürün subreddit'iniz varsa, Dahil Edilen Subreddit'ler ile yalnızca o subreddit'e yönelik ayrı bir uyarı oluşturabilir ve ikinci anahtar kelimeyi tamamen bırakabilirsiniz, çünkü orada yayınlanan hemen hemen her şey zaten geri bildirimdir.

Hariç tutulan anahtar kelimeler, dahil edilenlerin tam tersi şekilde çalışır. Dahil edilen tüm anahtar kelimelerin eşleşmesi gerekir, ancak hariç tutulan tek bir anahtar kelime göründüğü anda gönderi elenir. Bu listeyi kısa ve net tutun, aksi takdirde gürültüyle birlikte gerçek geri bildirimleri de filtrelemiş olursunuz. anahtar kelime uyarılarında gürültüyü azaltma hakkındaki yazımız her filtreyi daha ayrıntılı olarak ele almaktadır.

Önce nerede dinlemeli?

Her platform size aynı türde geri bildirim vermez. Reddit ve Hacker News'in insanların uzun ve ayrıntılı şikayetler yazdığı yerler olduğunu görüyorum. X daha kısa ve daha öfkelidir; bu da hatalı bir sürümü hızla yakalamak için kullanışlıdır. Linkedin çoğunlukla övgü ve duyurulardan oluşur, bu nedenle araçları hakkında orada paylaşım yapan kişilere satış yapmıyorsanız bu listede daha alt sıralardadır.

Hız da platforma göre değişir ve her uyarıyı nasıl kullanacağınızı belirler. Dokümanlarımızdaki yenileme sıklıkları şöyledir:

Geri bildirim için bunların hiçbiri yavaş değildir. Tablonun size anlattığı şey, bir Hacker News başlığının henüz ana sayfadayken size ulaşabileceğidir; bu da ekipten birinin yanıtının en çok ağırlık taşıdığı andır.

Ürün ekibine ulaştırma

Kimsenin okumadığı bir uyarı, yalnızca daha güzel bir aramadan ibarettir. Ekiplerin genellikle atladığı kısım, geri bildirimin nereye ulaşacağına ve onu kimin göreceğine karar vermektir.

En basit kurulum özel bir Slack kanalıdır. KWatch, uyarı başına bir Slack webhook'u belirlemenize olanak tanır ve uyarı başına tanımlanan webhook, hesap genelindeki webhook'u geçersiz kılar. Böylece satış uyarılarınız satış kanalına gitmeye devam ederken geri bildirim uyarıları #product-feedback gibi bir kanala gider. Yalnızca okuması gereken ürün yöneticileri ve mühendisler, bildirim alan ancak uyarı oluşturamayan veya silemeyen Reader rolüyle KWatch ekibinize katılabilir.

İstekleri zaman içinde saymak istiyorsanız, aynı uyarıları bunun yerine bir API webhook'una gönderin. Her eşleşme bir JSON payload olarak ulaşır. Dokümanlarımızdaki örnek şöyledir:

{
  "platform": "reddit",
  "query": "Keywords: vllm",
  "datetime": "19 Jan 24 05:52 UTC",
  "link": "https://www.reddit.com/r/LocalLLaMA/comments/19934kd/sglang_new/kijvtk5/",
  "author": "lmzoo",
  "content": "sglang runtime has a different architecture on the higher-level part with vllm.",
  "sentiment": "neutral"
}

Bunu bir Zapier veya n8n webhook'una yönlendirin ve her alan için bir sütun olacak şekilde bir e-tabloya satır ekleyin. query alanı hangi uyarının tetiklendiğini bildirir, böylece bir istek uyarısı ile bir hata uyarısı kendiliğinden ayrışır. sentiment alanı (olumlu, olumsuz veya nötr) ise ilk önce öfkeli gönderileri ayıklamanız için hızlı bir yol sunar. Daha önce bağlamadıysanız, Zapier ve n8n kurulumu rehberimizi adım adım anlattık.

E-posta uyarıları da çalışır, ancak uzun gönderiler e-postada kesintiye uğrar. Özellik istekleri uzun olma eğilimindedir, bu nedenle Slack veya bir webhook burada daha uygun bir çözümdür.

Bulduklarınızla ne yapmalısınız?

Geri bildirimler akmaya başladığında, her şeye yanıt verme dürtüsü oluşur. Biraz temkinli olmanızı öneririm. Ürün üzerinde çalıştığı açıkça belli olan birinden gelen kısa ve yararlı bir yanıt („bu listemizde var, şimdilik geçici çözüm şudur”) çok işe yarar. Tamamı bir kayıt bağlantısıyla biten bir dizi yanıt ise eksi oy almanıza ve bazı subreddit'lerde yasaklanmanıza yol açar.

Daha değerli olan alışkanlık haftalık okumadır. Haftada bir kez ürün ekibinden biri kanalı veya tabloyu inceler ve her öğeyi etiketler: istek, hata, abonelikten ayrılma nedeni veya ilgisiz. Bir ay sonra, insanların destek taleplerinde istediklerinin yanında, herkesin görebileceği şekilde neler istediklerine dair kaba bir sayı elde edersiniz. İki liste birbiriyle uyuşmadığında, genellikle en ilginç kısım orasıdır.

En yararlı geri bildirimlerinizin bir kısmı anahtar kelimeler yerine bilinen birkaç kişiden (uzman kullanıcılar, analistler, bir rakibin kurucusu) geliyorsa, kardeş ürünümüz MultiFollow belirli Linkedin ve X hesaplarını takip eder ve gönderi paylaştıklarında sizi uyarır; bu da anahtar kelime uyarılarını harika bir şekilde tamamlar.