Sosyal Medyada Marka İtibarı Nasıl İzlenir ve PR Krizleri Nasıl Yakalanır

İtibar için „erken“ kavramının gerçekte ne anlama geldiği

Pratikte, sosyal medyada itibar takibi üç katmana ayrılır:

1. Durağan durum marka dinlemesi. Şirket adınızın, ürün adlarınızın ve yaygın yazım hatalarının anılması. Sonuçların çoğu nötr veya pozitiftir. Yine de bunların kaydedilmesini istersiniz.
2. Negatif sinyal filtreleri. Markanızı kesinti (outage), dolandırıcılık (scam), para iadesi (refund), dava (lawsuit), ihlal (breach) veya „satın almayın“ gibi kelimelerle birleştiren bahsetmeler. Bunlar birilerini derhal harekete geçirmesi gerekenlerdir.
3. Olay modu (incident mode). Bilinen bir olay yaşanmaktadır (API çöktü, veri sızıntısı, fiyat tepkisi). Anahtar kelimeleri genişletir, Slack'i açar ve sıcak Reddit / HN başlıklarını takip edersiniz; böylece marka adınızı hiç tekrarlamayan yanıtları bile yakalarsınız.

KWatch.io; Reddit, Hacker News, X, Linkedin, Facebook ve Youtube genelinde saniye başına yenileme ile anahtar kelime tabanlı sosyal dinlemedir. Her planda e-posta. Business planından itibaren Slack, API webhooks ve MCP. Essential planından itibaren AI duygu analizi (anahtar kelimeye yönelik olumlu / nötr / olumsuz). Konuşma takibi yalnızca Reddit ve Hacker News'te.

Baştan dürüst sınırlar, çünkü hayali kapsama vaat eden kriz planları baskı altında çöker:

• Linkedin ve Facebook: yalnızca gönderiler, yorumlar değil. Facebook: herkese açık gruplar evet, özel gruplar hayır.
• Youtube: yalnızca başlık ve açıklama, videodaki konuşulan ses değil.
• X: gönderiler ve yorumlar (ücretli planlar).
• Reddit ve HN: gönderiler ve yorumlar (Free plana dahildir).
• Instagram, TikTok, GitHub, Stack Overflow, Bluesky, podcast'ler veya bültenler yok.
• Biz bahsetmeyi iletiriz. Yanıtlamaya, eskalasyon yapmaya veya görmezden gelmeye siz karar verirsiniz.

Kriz alanınız çoğunlukla haber ajansları, bloglar ve Instagram ise farklı bir araç kategorisine ihtiyacınız vardır. Reddit, HN, Linkedin, X, Facebook herkese açık grupları ve Youtube içeriklerinde geçiyorsa bu kılavuz tam size göredir.

1. Adım: Anahtar kelime listesini oluşturun (ortam alev almadan önce)

Yalnızca tam yasal şirket adınız için tek bir uyarıyla başlamayın. Gürültünün asıl sinyali boğmaması için üç grup oluşturun ve ayrı uyarılar tanımlayın.

A Grubu: Marka ve ürün adları

• Tam marka: İsim yaygın bir İngilizce kelimeyse „Acme“ veya tam kelime eşleştirmeli Acme
• Boşluklu / yanlış yazılmış varyantlar: „Acme AI“, „AcmeAI“, „acme.io“
• Öne çıkan ürünler: „Acme Cloud“, „Acme API“
• İnsanların hala kullandığı eski isimler veya satın almalar

Marka ifadeniz kısa veya belirsizse (örneğin „Hive“, „Orbit“, „Notion“ tarzı çakışmalar), erken aşamada tam kelimeler ve dahil etme/hariç tutma filtrelerini kullanın. Reddit'te, adınız için yalnızca gürültü üreten subreddit'leri hariç tutun. X'te, ortaya çıktıkça bilinen spam hesapları engelleyin.

B Grubu: Marka + kriz/olay dili

Aynı sonuçta markanızı ve ve bir kriz kelimesini zorunlu kılan uyarılar oluşturun (veya kaydedilmiş sonuç incelemesi artı AI duygu analiziyle marka uyarıları çalıştırın). Faydalı eşlikçiler:

• outage, down, is down, status
• breach, leaked, hacked, privacy
• refund, scam, ripoff, lawsuit
• do not buy, don't buy, avoid, cancelled, canceled
• price increase, pricing, bait and switch

„Acme is down“ veya „Acme outage“ gibi tam ifade uyarıları, yalın bir marka anahtar kelimesine kıyasla daha az gürültüyle yüksek niyetli şikayetleri yakalar. Yalın marka uyarısını da tutun; kriz dili her zaman ilk gönderide yer almayabilir.

C Grubu: Markasız arıza modları (isteğe bağlı, ücretli plan kapasitesi elverdiğince)

Bazen insanlar sizi anmadan sorunu tarif eder: „social listening alerts delayed“, „keyword monitor not firing“ veya sektör ifadesi artı „broken“. Bunlar daha gürültülüdür. Bunları bilinen olaylar sırasında kullanın veya subreddit dahil etme listeleriyle sınırlandırın (örneğin yalnızca r/SaaS, r/startups, sektör subreddit'iniz).

Free plan başlangıcı: Reddit 2 + Hacker News 2 anahtar kelime uyarısı. En yüksek niyetli marka ifadenizi Reddit'e ve aynısını HN'e yerleştirin veya yalnızca dört yuvanız varsa marka ile "Brand outage" arasında paylaştırın. Linkedin / X / Facebook / Youtube'a ya da kaynak başına ikiden fazla ifadeye ihtiyaç duyduğunuzda yükseltin.

2. Adım: Kanalın kullanılabilir kalması için filtreler uygulayın

Her sıradan marka bahsetmesinde bildirim gönderen bir itibar Slack kanalı bir hafta içinde sessize alınır. Bu iş için önemli olan filtreler (belgelerimizden):

• Tam kelimeler markanız başka kelimelerin bir alt dizesi olduğunda
• Büyük/küçük harfe duyarlı yalnızca gerçekten ihtiyaç duyduğunuzda (çoğu marka uyarısı büyük/küçük harfe duyarsız kalmalıdır)
• Kullanıcıları dahil et / hariç tut X'te (seri spam'leri sessize alın; isteğe bağlı olarak önemsediğiniz bilinen gazetecileri veya eleştirmenleri dahil edin)
• Subreddit'leri dahil et / hariç tut Reddit'te (meme veya konu dışı alt dizinleri çıkarın; müşterilerin gerçekten şikayetlerini dile getirdiği yerleri sabitleyin)
• Facebook herkese açık grup URL'si şikayetler açık akış yerine belirli bir grupta yoğunlaştığında

Uyarı başına ilk 20 ila 50 sonucu inceleyin. Slack'i bağlamadan önce hariç tutmaları sıkılaştırın. Yeni bir marka uyarısında bir gün boyunca yalnızca e-posta kullanmak, işlenmemiş hacmi doğrudan şuraya akıtmaktan genellikle daha akıllıcadır: #brand-alerts.

3. Adım: AI duygu analizini kararın tamamı olarak değil, bir ön eleme katmanı olarak kullanın

Essential ($19/ay) ve üzeri planlarda KWatch, AI duygu analizi ekler: olumlu, nötr veya olumsuz (anahtar kelimeye yönelik). İtibar çalışması için bu şu anlama gelir:

• Marka anahtar kelimesinde olumsuz: derhal okuyun
• İçerikte olay dili içeren nötr: yine de okuyun
• Olumlu: daha sonra sosyal kanıt için kaydedin; kampanya modunda değilseniz nöbetçi ekibi rahatsız etmeyin

Duygu bir sıralama anahtarıdır, bir hukukçu değildir. Alaycılık, alıntı tweet'ler ve „Acme çöktü... durun, her şey yolunda“ gibi başlıklar yine de bir insana ihtiyaç duyar. Etiketi bir filtre olarak ele alın, ardından üst birime iletmeden önce gönderiyi okuyun.

4. Adım: Eskalasyonu bağlayın (e-posta → Slack → webhook)

Plana göre bildirim kanalları:

Planlar kullanım süresine göre (prorated) hesaplanır. İstediğiniz zaman iptal edebilirsiniz.

İtibar masası için önerilen yol:

1. Sakin dönem (Essential): E-postaya (veya paylaşılan bir gelen kutusuna) marka + ürün uyarıları. Duygu durumu üründe görünür. Bir kişi günlük kontrol eder.
2. Eskalasyona hazır (Business): Yüksek öncelikli uyarıları (marka + olay dili) şu şekilde bir Slack kanalına kopyalayın: #brand-reputation yoksa #comms-alerts. Düşük öncelikli marka bahsetmelerini e-postada tutun, böylece Slack yalnızca gerektiğinde ses getirir.
3. Olay modu: Aynı API webhooks entegrasyonlarını olay botunuza, bilet sisteminize veya bir Zapier / n8n iş akışına yönlendirin, böylece olumsuz bir artış otomatik olarak talep açabilsin. Slack ve webhooks özelliklerinin her ikisi de Business planında başlar.

Planınızdaki kaynaklarda yenileme saniye başınadır. Birkaç saniye içinde, yoğunluk varsa yaklaşık bir dakikaya kadar bir uyarı bekleyin. Bu genellikle ekran görüntüsü furyası başlamadan önce doğrudan başlıkta yanıt vermek için yeterlidir.

5. Adım: Konuşma takibi ne zaman açılmalı (yalnızca Reddit ve HN)

Anahtar kelime uyarıları yaygın bir kriz modelini kaçırır: orijinal gönderi adınızı anar, ardından 80 yanıt marka ifadesini tekrarlamadan sizin hakkınızda tartışır. Reddit ve Hacker News'te bu başlığı şu özelliğe ekleyin: konuşma takibi böylece anahtar kelimeniz bulunmasa bile her yeni yorumda uyarı alırsınız.

Ne zaman takip edilmeli:

• Kesintiniz, fiyatlandırmanız veya Hizmet Şartlarınız hakkındaki bir gönderi yükselişteyse
• Bir Ask HN veya Launch HN başlığı ürününüzün eleştirisine dönüşüyorsa
• Bir rakip karşılaştırma başlığı „X Markasından kaçının“ yanıtları toplamaya başlıyorsa

Ne zaman takip edilmemeli: sonsuza dek her sıradan bahsetme için değil. Limitler önemlidir (Essential: Reddit 2 + HN 2 takip edilen konuşma; Business: 10 + 10; Enterprise: 50 + 50). Günün gündemini belirleyebilecek başlıkları takip edin, ardından sakinleştiklerinde takipten çıkarın.

Tüm işleyiş: Konuşma Takibi: Reddit ve Hacker News'teki Yeni Yorumlar Hakkında Bildirim Alma.

Somut bir 30 dakikalık kurulum (örnek: B2B SaaS „Acme“)

1. Şu adresten bir Free hesabı oluşturun: kwatch.io. „Acme“ üzerinde bir Reddit uyarısı (tam kelimeler açık) ve „Acme“ üzerinde bir HN uyarısı ile e-posta teslimatını doğrulayın.
2. Linkedin / X ve duygu analizine ihtiyaç duyduğunuzda Essential planına yükseltin. Şunları ekleyin:
   • Linkedin: Acme (tam kelimeler)
   • X: Acme artı ortaya çıktıkça bariz spam hesapları için hariç tutma listesi
   • Reddit: „Acme outage“, „Acme is down“ (veya marka + gürültülü alt dizinleri hariç tutma)
3. Bir sonraki lansmandan veya kritik olay döneminden önce Business planına yükseltin. Yüksek öncelikli uyarıları şuraya yönlendirin: #brand-reputation Slack üzerinden. Olay müdahale aracınız için bir webhook hazır bulundurun.
4. Kanal konusuna kısa bir müdahale kılavuzu (runbook) kaydedin: ilk yanıt kime ait, hukuk ekibi ne zaman dahil edilecek, durum sayfası bağlantısı, en popüler Reddit / HN başlığında konuşma takibinin ne zaman açılacağı.
5. Üç ayda bir, yanlış pozitifleri yeniden inceleyin ve hariç tutmaları sıkılaştırın. İtibar uyarıları kimse düzenlemezse zamanla gürültüye dönüşür.

Olay haftası için kardeş not

Anahtar kelime sosyal uyarıları insanların ne söylediğini yakalar. Sizin ne yayımladığınızı yakalamaz. Bir olay sırasında durum sayfanızın, status.io / Atlassian Statuspage herkese açık sayfanızın veya Hizmet Şartları / gizlilik URL'nizin değiştiği anı bilmeniz gerekiyorsa, bu web sitesi değişiklik izlemedir ( Page Deltas ), KWatch değildir. Birçok ekip aynı olay için ikisini birlikte çalıştırır: sosyal medyadaki anlatı için KWatch, müşterilerin yenilediği sayfalar için Page Deltas.

Bu kılavuz ne değildir

• Haber merkezi medya takip aracının veya Instagram / TikTok kapsamının alternatifi değildir
• Hukuki saklama süreci, PR ajansı kriz odası veya müşteri desteği talep SLA'sı yerine geçmez
• Yeni bir „Brandwatch alternatifi“ karşılaştırma sayfası değildir (onları zaten yayımladık)

Her müşterinin ilk halka açık krizinden önce sahip olmasını dilediğimiz kontrol listesidir: anahtar kelimeler, filtreler, duygu ön elemesi, Slack eskalasyonu ve Reddit / HN başlık takibi.

Planlara genel bakış (itibar odaklı)

• Free: Yalnızca Reddit 2 + HN 2 anahtar kelime uyarısı. Linkedin / X / Youtube / Facebook yok. AI duygu analizi, Slack veya webhooks yok.
• Essential $19/ay: Reddit 20, HN 20, X 2, Youtube 2, Facebook 1, Linkedin 1; Reddit 2 + HN 2 takip edilen konuşma; filtreleme, kaydedilen sonuçlar, AI duygu analizi; e-posta. Slack / API / MCP / toplu işlem / ekipler yok.
• Business $79/ay: Reddit 100, HN 100, X 10, Youtube 10, Facebook 5, Linkedin 5; Reddit 10 + HN 10 konuşma; Slack, API webhooks, MCP, toplu CSV, ekipler.
• Enterprise $199/ay: Reddit 500, HN 500, X 50, Youtube 50, Facebook 25, Linkedin 25; Reddit 50 + HN 50 konuşma; gelişmiş destek.

SSS (FAQ)