Come trasformare i reclami sui social media in ticket di supporto

Perché i reclami sui social passano inosservati

La maggior parte dei team di supporto monitora i social, ma solo la parte che arriva direttamente a loro. Gli helpdesk integrati con X intercettano le menzioni dirette del tuo account ufficiale. Funziona quando le persone ti taggano. Ma molte non lo fanno.

Le persone scrivono "acme" invece di "@acme". Chiedono su r/sysadmin se anche ad altri si è bloccata la sincronizzazione. Ti menzionano a metà di un commento su Hacker News che parla di tutt'altro. Niente di tutto questo finisce nel feed delle menzioni, e niente raggiunge l'operatore di turno.

L'altro problema è l'assegnazione. Quando i reclami sui social vengono intercettati dal marketing, tendono a rimanere in un canale Slack di marketing finché qualcuno non li inoltra. Un ticket ha un responsabile, una scadenza e uno stato. Un messaggio Slack non ha nulla di tutto ciò, quindi la soluzione è trasformare il reclamo in un ticket il prima possibile.

Creare avvisi che intercettano i reclami

Prima di collegare qualsiasi cosa al tuo helpdesk, hai bisogno di avvisi che individuino i problemi di supporto e non ogni singola menzione del tuo brand. Un avviso di KWatch richiede la presenza di ogni parola chiave del suo elenco, quindi le virgole funzionano come un AND logico. Questo ti permette di abbinare il nome del tuo prodotto alle parole che le persone usano quando qualcosa non funziona.

Prendendo «acme» come esempio per il tuo prodotto, una configurazione iniziale si presenta così:

1. acme, not working e acme, broken per guasti bloccanti

2. acme, can't login e acme, logged out per problemi con l'account

3. acme, refund e acme, charged per reclami sulla fatturazione

4. acme, help per persone che chiedono come fare qualcosa

Ogni riga corrisponde a un avviso separato. Se inserissi tutte queste parole in un unico avviso, un post dovrebbe contenerle tutte per essere intercettato. Dopo una settimana, osserva quali avvisi si sono attivati e come si esprimono i tuoi utenti, quindi apporta le modifiche necessarie. Prova a inserire anche il tuo handle ufficiale come parola chiave, poiché alcune persone ti taggano invece di digitare il nome del brand.

I filtri mantengono la coda pulita e qui contano più che altrove, perché ogni falso positivo diventa un ticket che qualcuno deve chiudere. Aggiungi i tuoi account di supporto e del brand come Utenti esclusi, così che le tue risposte non aprano nuovi ticket. Su Reddit e Hacker News, attiva Solo parole intere se il tuo nome è breve, in modo che "acme" non corrisponda a "acmeplex". Alcune parole chiave escluse possono eliminare il rumore evidente, come le offerte di lavoro che ti menzionano. Mantieni quell'elenco breve, perché un post viene scartato non appena compare anche una sola parola chiave esclusa. Abbiamo analizzato ogni filtro nel nostro articolo su ridurre il rumore negli avvisi per parole chiave.

Con quale rapidità ti raggiungerà un reclamo?

La velocità dipende dalla piattaforma ed è bene saperlo prima di promettere a chiunque un tempo di risposta. Queste sono le frequenze di aggiornamento indicate nella nostra documentazione:

Quindi un reclamo su X può impiegare fino a un'ora per raggiungere la tua coda. Per la maggior parte dei team di supporto è comunque molto più rapido che trovarlo manualmente il mercoledì. Ma se rispetti uno stretto SLA sulle @menzioni dirette, mantieni il canale nativo di X del tuo helpdesk per quelle e usa gli avvisi per parole chiave per tutto ciò che esso non può vedere, come i post senza tag, le discussioni su Reddit e i commenti su Hacker News. Inoltre, KWatch non può leggere i DMs, quindi i messaggi privati restano nei tuoi strumenti esistenti.

Inviare ogni reclamo al tuo helpdesk

Una volta attivati gli avvisi, il passaggio successivo consiste nel trasferirli da KWatch nei ticket. Il modo più lineare è un webhook API. Ogni corrispondenza arriva come payload JSON ed è possibile impostare un webhook per ciascun avviso, così che gli avvisi di reclamo vadano all'helpdesk mentre gli altri avvisi siano indirizzati altrove. Un webhook specifico per avviso ha la precedenza su quello impostato a livello di account.

Ecco il payload di esempio tratto dalla nostra documentazione:

{
  "platform": "reddit",
  "query": "Keywords: vllm",
  "datetime": "19 Jan 24 05:52 UTC",
  "link": "https://www.reddit.com/r/LocalLLaMA/comments/19934kd/sglang_new/kijvtk5/",
  "author": "lmzoo",
  "content": "sglang runtime has a different architecture on the higher-level part with vllm.",
  "sentiment": "neutral"
}

Tutti i campi necessari per un ticket sono inclusi. Il campo content diventa la descrizione, il link va in cima in modo che l'operatore possa aprire la discussione e la query ti dice quale avviso si è attivato. Per X, il campo autore include anche il nome completo della persona e il conteggio dei follower, aiutando l'operatore a decidere a cosa rispondere prima.

In Zapier

1. Crea uno Zap con Webhooks by Zapier e il trigger Catch Hook, quindi incolla l'URL dell'hook nel campo API Webhook URL dei tuoi avvisi di reclamo.

2. Aggiungi un passaggio Filter se desideri che solo alcune corrispondenze diventino ticket. Una regola comune è lasciar passare tutto ciò in cui il sentiment non è positivo, escludendo così i post del tipo «acme ha risolto il mio problema in cinque minuti».

3. Aggiungi l'azione di creazione ticket del tuo helpdesk. In Zendesk si tratta di Create Ticket. Mappa content nella descrizione, componi l'oggetto da platform e author, e aggiungi un tag come social in modo da poter generare facilmente report su questi ticket.

In n8n

Lo stesso flusso funziona con un nodo Webhook, un nodo IF su sentiment, e il nodo Zendesk o Freshdesk configurato per creare un ticket. Se non hai mai collegato KWatch a nessuno dei due strumenti in precedenza, la nostra guida a Zapier e n8n spiega la parte relativa ai webhook passo dopo passo.

Una nota sul filtro del sentiment: viene calcolato rispetto alla tua parola chiave e il sarcasmo a volte può ancora trarlo in inganno, quindi suggerisco di usarlo come filtro permissivo per le prime due settimane. Invia tutto, osserva cosa viene contrassegnato come positivo e solo dopo lascia che il filtro scarti i ticket.

Rispondere a un reclamo in pubblico

Un ticket proveniente da Reddit è un ticket insolito, perché il cliente non te lo ha inviato direttamente. Il modo in cui rispondi determina se sarà utile o meno.

Consiglio di mantenere la prima risposta breve, pubblica e specifica. Dì chi sei, conferma di aver preso in carico il problema e offri una soluzione temporanea o il passaggio successivo. Se hai bisogno dei dettagli dell'account, chiedi di scriverti in privato e non richiedere mai informazioni personali nel thread. Quando il problema è risolto, torna a comunicarlo. Quell'ultima risposta sarà quella che troverà su Google la persona successiva che avrà lo stesso problema.

Alcune discussioni riguarderanno aspetti che non puoi risolvere, come un cambio di prezzo non gradito. Anche queste meritano un responsabile, ma di solito è meglio etichettarle e inviarle al team di prodotto anziché far rispondere il supporto. E se un reclamo si trasforma in venti in un'ora, non si tratta più di un semplice ticket di supporto. La nostra guida su come intercettare una crisi di PR sui social media spiega cosa fare quando ciò accade.

Se il tuo team di supporto gestisce anche un breve elenco di clienti chiave, il nostro prodotto gemello MultiFollow ti avvisa quando specifiche persone su Linkedin e X pubblicano qualcosa, così potrai notare il post di un cliente affezionato frustrato anche se non menziona mai il nome del tuo prodotto.