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Stratégies d'écoute sociale : Cas d'utilisation et exemples

La surveillance des mots-clés sur les médias sociaux est une technique puissante de marketing et d'acquisition de clients, mais il n'est pas toujours facile de la maîtriser parfaitement. Dans ce tutoriel, nous décrirons de nombreux exemples de social listening que vous pourriez envisager pour votre entreprise.

Stratégies d'écoute sociale

Générer des leads en participant à des conversations pertinentes sur les médias sociaux

Si vous surveillez les bons mots-clés sur les médias sociaux, vous serez probablement en mesure d'engager le dialogue avec les clients assez rapidement et de générer de nouvelles pistes. Voici quelques scénarios réels qui peuvent se transformer en de puissantes stratégies d'acquisition de clients :

Surveillez vos concurrents et mentionnez votre marque comme alternative

La technique d'acquisition de clients la plus courante basée sur l'écoute sociale est la suivante : recevoir des alertes lorsque vos concurrents sont mentionnés sur les médias sociaux.

Un de nos clients, NLP Cloud, est une plateforme d'IA qui est en concurrence avec des acteurs comme OpenAI, AI21, Anthropic... Ils ont créé des alertes sur KWatch.io pour "openai", "open ai", "ai21", "ai 21", "anthropic"...

Si ces mots-clés donnent trop de résultats, vous pouvez adopter d'autres stratégies. Par exemple, vous pouvez écouter "alternative à openai" au lieu de "openai", car c'est souvent ce que les utilisateurs disent lorsqu'ils ne sont pas satisfaits d'un produit. Sur Reddit, vous pouvez également surveiller des subreddits spécifiques liés à des questions techniques sur l'IA, comme le subreddit r/MachineLearning.

Une fois que ces concurrents sont mentionnés sur des plateformes telles que Reddit, X, Hacker News, Quora, Youtube, Facebook ou Linkedin, vous pouvez intervenir dans la conversation et mentionner votre marque comme alternative, si vous le jugez pertinent.

Il arrive que NLP Cloud reçoive des alertes sur ses concurrents mais qu'il ne pense pas que ce soit le bon moment pour mentionner sa marque. Dans ce cas, ils ajoutent la conversation à notre outil de suivi des conversations et sont informés en temps réel de chaque nouveau commentaire dans la discussion afin de pouvoir intervenir plus tard, lorsque cela sera plus pertinent.

Surveillez les solutions de vos concurrents et mentionnez votre solution comme une alternative.

La surveillance des marques de vos concurrents est très efficace, mais vous pouvez également surveiller leurs produits ou services lorsqu'ils sont en concurrence avec vos propres solutions.

Par exemple, NLP Cloud a développé un modèle d'IA générative interne appelé ChatDolphin. ChatDolphin est une alternative à ChatGPT (par OpenAI), Claude (par Anthropic), ou Gemini (par Google).

Voici quelques mots-clés qu'ils surveillent activement :

Suivre les cas d'utilisation et les concepts liés à votre activité

L'API de NLP Cloud peut être utilisée pour de nombreux cas d'utilisation tels que le résumé de texte, les chatbots, la réponse aux questions, ... ils ont donc créé les alertes suivantes :

Parfois, il peut être utile d'ajouter des variantes. Par exemple, certains utilisateurs ne demandent pas une "api de résumé de texte" mais une "api qui résume du texte". La création d'alertes pour les deux mots-clés augmente donc les chances de générer des prospects de qualité.

Surveiller les problèmes que votre produit ou service peut résoudre

Les clients potentiels évoquent souvent les problèmes qu'ils rencontrent et cherchent une solution. Si votre produit ou service peut résoudre ce problème, alors il correspond !

Voici quelques mots-clés utiles que NLP Cloud surveille : "modèle halluciné", "modèle halluciné", "modèle trop lent", "temps de réponse du modèle", "latence de l'IA", ...

Répondre aux commentaires des clients et améliorer votre gestion de crise sur les médias sociaux

Il est de plus en plus fréquent de voir vos propres clients parler de leur expérience avec votre produit ou service sur les médias sociaux. Selon que les commentaires sont positifs, négatifs ou neutres, vous pouvez intervenir.

Dans ce cas, vous voudrez surveiller le nom de votre marque et de vos produits lorsqu'ils sont mentionnés sur les médias sociaux. Certaines plateformes d'écoute sociale comme KWatch.io proposent une fonction d'analyse du sentiment afin de déterminer automatiquement le sentiment à l'égard de votre marque.

Une fois que vous avez repéré une conversation importante à votre sujet, vous voudrez peut-être suivre cette conversation de plus près. Dans ce cas, vous pouvez l'ajouter à notre traqueur de conversations afin d'être informé en temps réel de chaque nouveau commentaire fait dans la conversation.

Répondre aux commentaires négatifs des clients sur les médias sociaux

Les réactions négatives sur les médias sociaux peuvent parfois être causées par un incident. Par exemple, NLP Cloud exploite une API. Si son API tombe en panne, elle passe en mode gestion de crise car elle sait que certains de ses utilisateurs pourraient se plaindre sur les médias sociaux. Dans ce cas, il est primordial pour eux d'intervenir rapidement afin de rassurer ces clients et tout autre utilisateur potentiel lisant ces conversations publiques négatives à votre sujet.

Un retour d'information négatif peut également se produire de temps à autre sans qu'il y ait eu d'incident particulier. Dans ce cas, il est toujours important de répondre à ce retour d'information, mais plus important encore, ce retour d'information dit quelque chose sur la façon dont votre marque est perçue (également connu sous le nom de "sentiment de la marque"), vous pourriez donc vouloir discuter de ce retour d'information négatif en interne et comprendre comment vous pouvez améliorer votre solution en conséquence.

Répondre aux commentaires positifs des clients sur les médias sociaux

Il est également bon d'entendre des commentaires positifs à votre sujet sur les médias sociaux, car cela vous aide à comprendre si vous êtes dans la bonne direction. Dans ce cas, il n'est peut-être pas nécessaire d'intervenir dans la discussion, car cela pourrait donner la fausse impression que vous avez manipulé la discussion et que les commentaires sont faux. Si vous avez accès à l'analyse des sentiments, vous aurez très probablement accès à un tableau de bord des sentiments qui vous aidera à comprendre facilement le volume des commentaires négatifs par rapport aux commentaires positifs, ainsi que la tendance au fil du temps.

Rester informé sur les sujets importants mentionnés dans les médias sociaux

Les médias sociaux sont une mine d'or qui regorge d'informations utiles. C'est pourquoi la surveillance des médias sociaux peut vraiment vous aider à garder une longueur d'avance dans votre secteur d'activité :

Effectuer une veille commerciale en suivant les tendances sur les médias sociaux

Il n'est pas facile de rester à jour sur des sujets spécifiques. Cela prend du temps et nécessite généralement de lire beaucoup d'informations régulièrement.

L'écoute sociale peut vous aider considérablement à optimiser ce processus en filtrant le contenu des médias sociaux pour vous et en ne vous envoyant que des alertes sur les informations qui valent la peine d'être lues.

Par exemple, le directeur technique de NLP Cloud est un ingénieur en apprentissage automatique et ce domaine a évolué très rapidement au cours des deux dernières années. De nouveaux articles scientifiques, modèles, cadres et bibliothèques sont publiés presque chaque semaine dans l'industrie de l'IA, en particulier depuis qu'OpenAI a lancé ChatGPT. Afin de garder une longueur d'avance, voici quelques alertes que leur directeur technique a créées sur KWatch.io :

Restez informé de ce que font vos concurrents et de la façon dont les clients les perçoivent

Il est essentiel de surveiller attentivement les concurrents, car cela vous donne des indications sur la manière d'adapter votre stratégie.

Vous voudrez peut-être surveiller la communication officielle de vos concurrents, mais aussi ce que les utilisateurs disent de vos concurrents.

Sentiment des actions basé sur les commentaires des médias sociaux

Le sentiment boursier basé sur les médias sociaux fait référence à l'opinion ou à l'attitude collective exprimée par les investisseurs, les traders et le grand public à propos d'un titre particulier ou du marché dans son ensemble sur les plateformes de médias sociaux. Ce sentiment peut être positif, négatif ou neutre et est souvent évalué par l'analyse des messages, des commentaires et des discussions sur les médias sociaux.

Le sentiment qui se dégage des médias sociaux peut avoir un impact significatif sur le cours des actions. Par exemple, une vague de sentiments positifs à l'égard d'une action particulière sur les plateformes de médias sociaux peut entraîner un regain d'intérêt pour l'achat, ce qui fait grimper le cours de l'action. À l'inverse, une vague de sentiments négatifs peut entraîner une liquidation et faire baisser le cours de l'action.

L'analyse du sentiment des médias sociaux est de plus en plus utilisée par les traders, les investisseurs et les institutions financières pour évaluer le sentiment du marché, prendre des décisions d'investissement éclairées et identifier les tendances potentielles du marché. Il convient toutefois de noter que le sentiment des médias sociaux n'est qu'un facteur parmi d'autres à prendre en compte lors de la prise de décisions d'investissement, et qu'il doit être utilisé en conjonction avec d'autres outils d'analyse fondamentale et technique.

Afin d'évaluer le sentiment à l'égard d'une action, il peut être intéressant de créer des alertes pour le nom de l'entreprise, le nom de l'action, certains produits phares lancés par l'entreprise et certains concurrents clés. Par exemple, si vous souhaitez analyser le sentiment à l'égard de Nvidia, vous pouvez créer des alertes pour les mots clés suivants :

Analyser les performances d'une campagne de marketing

Évaluer l'impact d'une campagne de marketing peut s'avérer difficile. Après le lancement d'une campagne, de nombreuses personnes peuvent parler de vous sur les médias sociaux, qu'il s'agisse d'utilisateurs, de blogueurs ou de journalistes.

Vous voudrez surveiller le volume des mentions une fois que vous aurez lancé votre campagne, car cela vous donnera une bonne idée de l'efficacité de votre campagne et de la manière de l'adapter la prochaine fois !

Recevoir des alertes sur les offres spéciales

Les conversations sur les médias sociaux recèlent des joyaux cachés. Par exemple, si vous recherchez des billets à prix réduit pour le prochain tournoi de tennis de Wimbledon, vous pouvez créer les alertes suivantes :

Conclusion

L'écoute sociale est une stratégie marketing et commerciale puissante, mais sa mise en œuvre correcte peut nécessiter un peu de pratique.

Dans ce guide, nous avons essayé de vous donner de nombreux exemples, mais peut-être avez-vous d'autres cas d'utilisation en tête ? Si c'est le cas, n'hésitez pas à nous en faire part et nous serons heureux de les inclure dans l'article !

Si ce n'est pas encore fait, n'hésitez pas à essayer l'écoute sociale : s'inscrire sur KWatch.io ici.

Arthur
PDG de KWatch.io