Sådan forvandler du klager på sociale medier til supporttickets

Hvorfor klager på sociale medier falder mellem to stole

De fleste supportteams overvåger sociale medier, men kun de henvendelser, der kommer direkte til dem. Helpdesks med en X-integration opfanger direkte omtaler af din officielle konto. Det virker, når folk tagger dig. Mange gør det bare ikke.

Folk skriver "acme" i stedet for "@acme". De spørger i r/sysadmin, om andres synkronisering også er gået i stykker. De nævner dig midt i en kommentar på Hacker News, der handler om noget helt andet. Intet af det når frem til et feed med omtaler, og intet af det når frem til den person, der er på vagt.

Det andet problem er ansvarsfordeling. Når klager på sociale medier opdages af marketing, ender de ofte i en marketing-kanal på Slack, indtil nogen videresender dem. En ticket har en ansvarlig, en tidsfrist og en status. En Slack-besked har intet af dette, så løsningen er at omdanne klagen til en ticket så tidligt som muligt.

Skriv advarsler, der opfanger klager

Før du integrerer noget med din helpdesk, har du brug for advarsler, der finder supportproblemer og ikke bare enhver omtale af dit brand. En KWatch-advarsel kræver, at hvert søgeord på listen er til stede, så kommaer fungerer som OG (AND). Det lader dig koble dit produktnavn med de ord, folk bruger, når noget er i stykker.

Med "acme" som pladsholder for dit produkt ser et udgangspunkt sådan ud:

1. acme, not working og acme, broken til deciderede nedbrud

2. acme, can't login og acme, logged out til kontoproblemer

3. acme, refund og acme, charged til faktureringsklager

4. acme, help til folk, der spørger, hvordan man gør noget

Hver linje er sin egen advarsel. Hvis du placerede alle disse ord i én advarsel, ville et opslag skulle indeholde dem alle for at matche. Efter en uge kan du se, hvilke advarsler der blev udløst, og hvordan dine brugere formulerer sig, og derefter justere. Prøv også dit officielle brugernavn som søgeord, da nogle tagger dig i stedet for at skrive brandnavnet.

Filtre holder køen ren, og de betyder mere her end noget andet sted, fordi hvert falsk match bliver til en ticket, som nogen er nødt til at lukke. Tilføj dine egne support- og brandkonti som Udelukkede brugere, så dine svar ikke åbner nye tickets. På Reddit og Hacker News kan du slå Kun hele ord til, hvis dit navn er kort, så "acme" ikke matcher "acmeplex". Nogle få udelukkede søgeord kan fjerne åbenlys støj, såsom jobopslag der nævner dig. Hold den liste kort, for et opslag udelades, så snart et hvilket som helst udelukket søgeord optræder. Vi gennemgik alle filtre i vores indlæg om reduktion af støj i søgeordsadvarsler.

Hvor hurtigt når en klage frem til dig?

Hastigheden afhænger af platformen, og det er værd at vide, før du lover nogen en svartid. Dette er opdateringsfrekvenserne fra vores dokumentation:

En klage på X kan altså tage op til en time om at nå din kø. For de fleste supportteams er det stadig langt hurtigere end at finde den manuelt om onsdagen. Men hvis du arbejder med en stram SLA for direkte @mentions, bør du beholde din helpdesks indbyggede X-kanal til dem og bruge søgeordsadvarsler til alt det, den ikke kan se, såsom u-taggede opslag, Reddit-tråde og Hacker News-kommentarer. KWatch kan heller ikke læse DMs, så private beskeder forbliver i dine eksisterende værktøjer.

Send hver klage til din helpdesk

Når advarslerne er aktive, er næste skridt at få dem ud af KWatch og ind som tickets. Den mest elegante måde er en API-webhook. Hvert match ankommer som et JSON-payload, og du kan indstille en webhook pr. advarsel, så dine klageadvarsler sendes til din helpdesk, mens dine andre advarsler sendes et andet sted hen. En advarselsspecifik webhook har forrang frem for den kontodækkende.

Her er eksemplet på et payload fra vores dokumentation:

{
  "platform": "reddit",
  "query": "Keywords: vllm",
  "datetime": "19 Jan 24 05:52 UTC",
  "link": "https://www.reddit.com/r/LocalLLaMA/comments/19934kd/sglang_new/kijvtk5/",
  "author": "lmzoo",
  "content": "sglang runtime has a different architecture on the higher-level part with vllm.",
  "sentiment": "neutral"
}

Alle de felter, du har brug for til en ticket, er med. Feltet content bliver til beskrivelsen, feltet link placeres øverst, så medarbejderen kan åbne tråden, og feltet query fortæller dig, hvilken advarsel der blev udløst. For X indeholder author-feltet også personens fulde navn og antal følgere, hvilket hjælper medarbejderen med at beslutte, hvad der skal besvares først.

I Zapier

1. Opret en Zap med Webhooks by Zapier og triggeren Catch Hook, og indsæt derefter hook-URL'en i feltet API Webhook URL på dine klageadvarsler.

2. Tilføj et Filter-trin, hvis du kun ønsker, at visse matches skal blive til tickets. En almindelig regel er at lade alt slippe igennem, hvor sentiment ikke er positiv, hvilket udelader opslag som "acme løste mit problem på fem minutter".

3. Tilføj din helpdesks handling til oprettelse af tickets. I Zendesk er det Create Ticket. Knyt content til beskrivelsen, opbyg emnet ud fra platform og author, og tilføj et tag som social så det er let at rapportere på disse tickets.

I n8n

Det samme flow fungerer med en Webhook-node, en IF-node på sentiment, og Zendesk- eller Freshdesk-noden indstillet til at oprette en ticket. Hvis du ikke har forbundet KWatch til et af disse værktøjer før, gennemgår vores guide til Zapier og n8n webhook-delen trin for trin.

Et ord om sentiment-filtret. Det måles i forhold til dit søgeord, og sarkasme kan stadig narre det af og til, så jeg ville bruge det som et blødt filter i de første par uger. Send det hele igennem, se hvad der blev markeret som positivt, og lad først derefter filtret frasortere tickets.

Besvar en klage offentligt

En ticket fra Reddit er en usædvanlig ticket, fordi kunden ikke sendte den direkte til dig. Måden du svarer på, afgør om det hjælper.

Jeg ville holde det første svar kort, offentligt og konkret. Fortæl hvem du er, bekræft at du har set problemet, og giv en midlertidig løsning eller næste skridt. Hvis du har brug for kontooplysninger, så bed dem om at sende en privat besked, og bed aldrig om personlige oplysninger i tråden. Når problemet er løst, vender du tilbage og skriver det. Det sidste svar er netop det, den næste person med samme problem vil finde på Google.

Nogle tråde vil handle om noget, du ikke kan ændre på, som f.eks. en prisændring folk ikke bryder sig om. De fortjener stadig en ansvarlig, men de er som regel bedre tjent med at blive tagget og sendt videre til produktteamet frem for at blive besvaret af supporten. Og hvis én klage bliver til tyve på en time, er det ikke længere en almindelig supportticket. Vores guide til at opdage en PR-krise på sociale medier dækker, hvad du gør, når det sker.

Hvis dit supportteam også overvåger en kort liste over nøglekunder, kan vores søsterprodukt MultiFollow advare dig, når bestemte personer på Linkedin og X laver opslag, så du opdager en frustreret nøglebrugers opslag, selvom dit produkt slet ikke nævnes ved navn.