Sådan indsamler du produktfeedback og funktionsønsker fra Reddit, X og Hacker News

Hvorfor de sædvanlige feedbackkanaler overser det

De fleste teams indsamler feedback fra tre steder: supporttickets, en in-app widget og salgsopkald. Alle tre har den samme bias. De hører kun fra folk, der allerede taler med dig.

Offentlige tråde er anderledes. En bruger, der forlod produktet i sidste måned, vil ikke udfylde dit spørgeskema, men forklarer gladeligt på Reddit, hvorfor de forlod det. En potentiel kunde, der sammenligner værktøjer, oplister hvad der mangler i dit produkt i et "hvilket skal jeg vælge?"-opslag. Det er feedback, du aldrig ville få på anden vis, og det kommer ofte med svar fra andre brugere, der er enige eller uenige, hvilket fortæller dig, hvor udbredt problemet er.

Hagen er volumen. Hvis du søger efter dit produktnavn en gang om ugen, finder du en håndfuld tråde, som regel for sent til at svare. Hvis du opretter en rå advarsel på dit navn, får du enhver omtale, inklusive dem, der intet har med produktet at gøre. Tricket er at skrive advarsler, der specifikt leder efter feedback.

Sådan skriver du advarsler, der leder efter feedback

En KWatch-advarsel matcher hvert søgeord i sin liste, så kommaer fungerer som OG (AND). Det er det, der får feedbackadvarsler til at virke. I stedet for én advarsel på dit produktnavn, parrer du navnet med de ord, folk bruger, når de ønsker noget ændret.

Her er et udgangspunkt, hvor "acme" står i stedet for dit produktnavn:

1. acme, wish og acme, would be nice til funktionsønsker
2. acme, bug og acme, broken til fejlrapporter
3. acme, switched og acme, cancelled til årsager til kundeafgang
4. acme, missing og acme, doesn't support til mangler, folk støder på under evaluering

Hver linje er en separat advarsel, fordi en advarsel med alle disse ord ville kræve dem alle i det samme indlæg. Du vil sandsynligvis justere ordlyden efter en uge, når du ser, hvordan dine egne brugere taler. Folk skriver sjældent ordene "feature request", så kig efter de vendinger, de rent faktisk bruger, såsom "would be great if".

Et par filtre klarer det meste af oprydningen. På Reddit og Hacker News kan du slå Kun hele ord til, hvis dit produktnavn er kort eller almindeligt, så "acme" ikke matcher "acmeplex". Tilføj dit eget teams konti under Udelukkede brugere, så dine svar og lanceringsopslag ikke udløser advarsler. Hvis du har en produkt-subreddit, kan du oprette en separat advarsel afgrænset til den med Inkluderede subreddits og droppe det andet søgeord helt, da næsten alt, hvad der skrives der, alligevel er feedback.

Udelukkede søgeord fungerer modsat de inkluderede. Inkluderede søgeord skal alle matche, men et opslag fravælges, så snart blot ét udelukket søgeord optræder. Hold den liste kort og specifik, da du ellers risikerer at frasortere ægte feedback sammen med støjen. Vores indlæg om reduktion af støj i søgeordsadvarsler gennemgår hvert filter mere detaljeret.

Hvor du skal lytte først

Ikke alle platforme giver dig den samme type feedback. Jeg oplever, at Reddit og Hacker News er stederne, hvor folk skriver de lange, specifikke klager. X er kortere og mere vred, hvilket er nyttigt til hurtigt at fange en defekt udgivelse. Linkedin består for det meste af ros og meddelelser, så den rangerer lavere på denne liste, medmindre du sælger til folk, der poster om deres værktøjer der.

Hastigheden varierer også efter platform, og det ændrer, hvordan du bruger den enkelte advarsel. Her er opdateringshastighederne fra vores dokumentation:

Til feedback er ingen af disse langsomme. Hvad tabellen viser dig er, at en Hacker News-tråd kan nå dig, mens den stadig er på forsiden, hvilket er det øjeblik, hvor et svar fra en i teamet vejer tungest.

At få det videre til produktteamet

En advarsel, som ingen læser, er blot en pænere søgning. Den del, teams normalt springer over, er at beslutte, hvor feedbacken lander, og hvem der ser den.

Den enkleste opsætning er en dedikeret Slack-kanal. KWatch lader dig angive en Slack-webhook pr. advarsel, og en advarselsspecifik webhook tilsidesætter den kontoovergribende. Så dine salgsadvarsler kan fortsætte til salgskanalen, mens feedbackadvarslerne går til noget som #product-feedback. Produktchefer og ingeniører, der kun har brug for at læse med, kan tilslutte sig dit KWatch-team med Reader-rollen, som modtager notifikationer, men ikke kan oprette eller slette advarsler.

Hvis du vil tælle anmodninger over tid, kan du i stedet sende de samme advarsler til en API-webhook. Hvert match ankommer som en JSON-payload. Her er eksemplet fra vores dokumentation:

{
  "platform": "reddit",
  "query": "Keywords: vllm",
  "datetime": "19 Jan 24 05:52 UTC",
  "link": "https://www.reddit.com/r/LocalLLaMA/comments/19934kd/sglang_new/kijvtk5/",
  "author": "lmzoo",
  "content": "sglang runtime has a different architecture on the higher-level part with vllm.",
  "sentiment": "neutral"
}

Ret det mod en Zapier- eller n8n-webhook, og tilføj en række til et regneark med én kolonne pr. felt. Feltet query fortæller dig, hvilken advarsel der blev udløst, så en anmodningsadvarsel og en fejladvarsel sorterer sig selv. Feltet sentiment (positivt, negativt eller neutralt) giver dig en hurtig måde at udtrække de vrede indlæg først. Vi har beskrevet opsætning af Zapier og n8n trin for trin, hvis du ikke har tilsluttet en før.

E-mailadvarsler fungerer også, men lange indlæg bliver afkortet i e-mails. Funktionsønsker har det med at være lange, så Slack eller en webhook passer bedre her.

Hvad du skal stille op med det, du finder

Når feedbacken først strømmer ind, er fristelsen stor til at svare på alt. Jeg ville holde lidt igen. Et kort, brugbart svar fra en, der tydeligvis arbejder på produktet ("det er på vores liste, her er en midlertidig løsning indtil videre"), gør en stor forskel. En række svar, der alle slutter med et tilmeldingslink, giver dig nedstemmer, og på visse subreddits et ban.

Den mere værdifulde vane er den ugentlige gennemlæsning. En gang om ugen gennemgår en fra produktteamet kanalen eller arket og tagger hvert element: anmodning, fejl, årsag til kundeafgang eller ikke relevant. Efter en måned har du en omtrentlig optælling af, hvad folk efterspørger offentligt, sammenholdt med hvad de efterspørger i supporttickets. Når de to lister er uenige, er det som regel den mest interessante del.

Hvis noget af din mest nyttige feedback kommer fra en håndfuld kendte personer (superbrugere, analytikere, en konkurrents stifter) frem for fra søgeord, følger vores søsterprodukt MultiFollow specifikke Linkedin- og X-konti og giver dig besked, når de slår noget op, hvilket supplerer søgeordsadvarsler rigtig godt.