Jak proměnit stížnosti ze sociálních sítí v tikety podpory

Proč stížnosti na sociálních sítích propadávají sítem

Většina týmů podpory sociální sítě sleduje, ale pouze to, co k nim přijde přímo. Helpdesky s integrací pro X zachytávají přímé zmínky o vašem oficiálním účtu. To funguje, když vás lidé označí. Mnozí to ale nedělají.

Lidé píší „acme“ místo „@acme“. Na r/sysadmin se ptají, zda má ještě někdo rozbitou synchronizaci. Zmíní se o vás v půlce komentáře na Hacker News, který je o něčem úplně jiném. Nic z toho se nedostane do přehledu zmínek a nic z toho se nedostane k člověku ve službě.

Druhým problémem je zodpovědnost. Když stížnosti na sociálních sítích zachytí marketing, obvykle zůstávají ležet v marketingovém kanálu na platformě Slack, dokud je někdo nepřepošle. Tiket má svého řešitele, termín vyřešení a stav. Zpráva na Slacku nemá nic z toho, takže řešením je proměnit stížnost v tiket co nejdříve.

Tvorba upozornění, která zachytí stížnosti

Než cokoli propojíte se svým helpdeskem, potřebujete upozornění, která vyhledávají problémy pro podporu, a ne každou zmínku o vaší značce. Upozornění KWatch vyžaduje, aby se v něm objevilo každé klíčové slovo ze seznamu, takže čárky fungují jako logické A (AND). To vám umožní zkombinovat název produktu se slovy, která lidé používají, když se něco pokazí.

Když „acme“ nahradí váš produkt, výchozí sada vypadá takto:

1. acme, not working a acme, broken pro zjevné výpadky a poruchy

2. acme, can't login a acme, logged out pro problémy s účtem

3. acme, refund a acme, charged pro stížnosti na fakturaci

4. acme, help pro lidi, kteří se ptají, jak něco udělat

Každý řádek představuje samostatné upozornění. Pokud byste všechna tato slova vložili do jednoho upozornění, příspěvek by musel obsahovat každé z nich, aby došlo ke shodě. Po týdnu se podívejte, která upozornění se aktivovala a jak vaši uživatelé formulují dotazy, a poté nastavení upravte. Zkuste jako klíčové slovo použít i svůj oficiální profil, protože někteří lidé vás označují zavináčem, místo aby psali název značky.

Filtry udržují frontu čistou a zde na nich záleží více než kdekoli jinde, protože každá falešná shoda se stane tiketem, který musí někdo uzavřít. Přidejte své vlastní účty podpory a značky jako Vyloučení uživatelé (Excluded Users), aby vaše odpovědi neotevíraly nové tikety. Na sítích Reddit a Hacker News zapněte funkci Pouze celá slova (Whole Words Only), pokud je váš název krátký, aby se „acme“ neshodovalo s „acmeplex“. Několik vyloučených klíčových slov dokáže odstranit zjevný šum, například pracovní nabídky, které vás zmiňují. Tento seznam udržujte krátký, protože příspěvek je vyřazen, jakmile se objeví jakékoli vyloučené klíčové slovo. Každý filtr jsme podrobně probrali v našem článku o omezení šumu u upozornění na klíčová slova.

Jak rychle se k vám stížnost dostane?

Rychlost závisí na platformě a vyplatí se ji znát dříve, než někomu slíbíte dobu odezvy. Zde jsou intervaly obnovování z naší dokumentace:

Stížnost na síti X se tedy může do vaší fronty dostat až za hodinu. Pro většinu týmů podpory je to stále mnohem rychlejší než její ruční dohledání ve středu. Pokud však máte přísné SLA na přímé zmínky (@mentions), ponechte si pro ně nativní kanál pro X ve svém helpdesku a upozornění na klíčová slova používejte na vše, co nevidí: neoznačené příspěvky, vlákna na síti Reddit a komentáře na Hacker News. KWatch také neumí číst soukromé zprávy (DMs), takže ty zůstávají ve vašich stávajících nástrojích.

Odeslání každé stížnosti do vašeho helpdesku

Jakmile se upozornění začnou spouštět, dalším krokem je dostat je z KWatch do tiketů. Nejčistším způsobem je webhook API. Každá shoda přichází jako datový obsah JSON a webhook můžete nastavit pro každé upozornění zvlášť, takže vaše upozornění na stížnosti půjdou do helpdesku, zatímco ostatní upozornění jinam. Webhook nastavený pro konkrétní upozornění má přednost před webhookem pro celý účet.

Zde je ukázkový datový obsah z naší dokumentace:

{
  "platform": "reddit",
  "query": "Keywords: vllm",
  "datetime": "19 Jan 24 05:52 UTC",
  "link": "https://www.reddit.com/r/LocalLLaMA/comments/19934kd/sglang_new/kijvtk5/",
  "author": "lmzoo",
  "content": "sglang runtime has a different architecture on the higher-level part with vllm.",
  "sentiment": "neutral"
}

Najdete tam každé pole potřebné pro tiket. Pole content se stane popisem, pole link patří nahoru, aby agent mohl vlákno otevřít, a pole query vám sdělí, které upozornění se spustilo. U sítě X obsahuje pole autora také celé jméno dotyčného a počet sledujících, což agentovi pomůže rozhodnout, na co odpovědět nejdříve.

V Zapier

1. Vytvořte Zap pomocí aplikace Webhooks by Zapier a triggeru Catch Hook, potom zkopírujte URL webhooku do pole API Webhook URL ve svých upozorněních na stížnosti.

2. Přidejte krok Filter, pokud chcete, aby se tikety stávaly pouze některé shody. Běžným pravidlem je propustit cokoli, kde pole sentiment není pozitivní, což přeskočí příspěvky jako „acme vyřešilo můj problém za pět minut“.

3. Přidejte akci pro vytvoření tiketu ve svém helpdesku. V Zendesk je to Create Ticket. Namapujte pole content do popisu, sestavte předmět z polí platform a author, a přidejte štítek jako social aby bylo snadné o těchto tiketech vytvářet přehledy.

V n8n

Stejný postup funguje s uzlem Webhook, uzlem IF pro pole sentimenta uzlem Zendesk nebo Freshdesk nastaveným na vytvoření tiketu. Pokud jste KWatch k žádnému z těchto nástrojů dříve nepřipojovali, náš průvodce pro Zapier a n8n popisuje část s webhookem krok za krokem.

Pár slov k filtru sentimentu. Měří se ve vztahu k vašemu klíčovému slovu a sarkasmus jej občas dokáže zmást, proto bych jej první dva týdny provozoval jako orientační filtr. Posílejte vše, podívejte se, co bylo označeno jako pozitivní, a teprve poté nechte filtr tikety vyřazovat.

Odpověď na stížnost na veřejnosti

Tiket ze sítě Reddit je zvláštní tiket, protože vám ho zákazník neposlal. To, jak odpovíte, rozhodne o tom, zda vaše reakce pomůže.

Doporučuji ponechat první odpověď krátkou, veřejnou a konkrétní. Uveďte, kdo jste, napište, že jste problém zaznamenali, a nabídněte náhradní řešení nebo další krok. Pokud potřebujete podrobnosti o účtu, požádejte o soukromou zprávu a ve veřejném vlákně nikdy nežádejte o osobní údaje. Jakmile je problém vyřešen, vraťte se a napište to. Právě tuto poslední odpověď najde v Google další člověk se stejným problémem.

Některá vlákna se budou týkat věcí, které nemůžete vyřešit, jako je nepopulární změna ceníku. I ta si zaslouží svého řešitele, ale obvykle je lepší je označit štítkem a předat produktovému týmu, než aby na ně odpovídala podpora. A pokud se jedna stížnost během hodiny promění ve dvacet, už to není běžný tiket podpory. Náš průvodce pro zachycení PR krize na sociálních sítích popisuje, co dělat, když k tomu dojde.

Pokud se váš tým podpory stará také o úzký seznam klíčových zákazníků, náš sesterský produkt MultiFollow vás upozorní, když konkrétní lidé na sítích Linkedin a X publikují příspěvek, takže uvidíte příspěvek frustrovaného klíčového uživatele, i když v něm název vašeho produktu vůbec nezmíní.