Kuinka muuttaa sosiaalisen median valitukset tukipyynnöiksi

Miksi sosiaalisen median valitukset jäävät huomaamatta

Useimmat tukitiimit seuraavat sosiaalista mediaa, mutta vain sitä osaa, joka tulee suoraan heille. X-integraatiolla varustetut helpdeskit huomaavat virallisen tilisi suorat maininnat. Se toimii, kun ihmiset tägäävät sinut. Monet eivät kuitenkaan tee niin.

Ihmiset kirjoittavat "acme" eikä "@acme". He kysyvät r/sysadmin-kanavalla, onko jonkun muunkin synkronointi rikki. He mainitsevat sinut puolivälissä Hacker News -kommenttia, joka käsittelee jotain aivan muuta. Mikään tästä ei päädy mainintasyötteeseen eikä tavoita vuorossa olevaa henkilöä.

Toinen ongelma on vastuu. Kun markkinointi poimii valitukset sosiaalisesta mediasta, ne jäävät usein lojumaan markkinoinnin Slack-kanavalle, kunnes joku välittää ne eteenpäin. Tukipyynnöllä on vastuuhenkilö, määräaika ja tila. Slack-viestillä ei ole mitään näistä, joten ratkaisu on muuttaa valitus tukipyynnöksi mahdollisimman varhaisessa vaiheessa.

Valituksia poimivien hälytysten luominen

Ennen kuin kytket mitään helpdeskiisi, tarvitset hälytyksiä, jotka löytävät tukiongelmat eivätkä jokaista brändisi mainintaa. KWatch-hälytys vaatii jokaisen luettelossa olevan avainsanan esiintymistä, joten pilkut toimivat kuin JA (AND). Näin voit yhdistää tuotteesi nimen sanoihin, joita ihmiset käyttävät jonkin ollessa rikki.

Kun "acme" edustaa tuotettasi, aloituspaketti näyttää tältä:

1. acme, not working ja acme, broken suoranaisiin toimintahäiriöihin

2. acme, can't login ja acme, logged out tiliin liittyviin ongelmiin

3. acme, refund ja acme, charged laskutusvalituksiin

4. acme, help ihmisille, jotka kysyvät miten jokin tehdään

Jokainen rivi on oma hälytyksensä. Jos laittaisit kaikki nuo sanat yhteen hälytykseen, julkaisun pitäisi sisältää jokainen niistä täsmätäkseen. Tarkastele viikon kuluttua, mitkä hälytykset laukesivat ja miten käyttäjäsi asiat muotoilevat, ja tee tarvittavat muutokset. Kokeile avainsanana myös virallista nimimerkkiäsi, sillä jotkut tägäävät sinut brändin nimen kirjoittamisen sijaan.

Suodattimet pitävät jonon siistinä, ja niillä on täällä enemmän merkitystä kuin missään muualla, koska jokaisesta väärästä osumasta tulee tukipyyntö, joka jonkun on suljettava. Lisää omat tuki- ja bränditilisi Poissuljetut käyttäjät -kohtaan, jotta omat vastauksesi eivät avaa uusia tukipyyntöjä. Ota Redditissä ja Hacker Newsissä käyttöön Vain kokonaiset sanat, jos nimesi on lyhyt, jotta "acme" ei vastaa sanaa "acmeplex". Muutama poissuljettu avainsana voi karsia ilmeisen kohinan, kuten sinut mainitsevat työpaikkailmoitukset. Pidä lista lyhyenä, sillä julkaisu hylätään heti, kun yksikin poissuljettu avainsana esiintyy. Kävimme läpi jokaisen suodattimen artikkelissamme aiheesta kohinan vähentäminen avainsanahälytyksissä.

Kuinka nopeasti valitus tavoittaa sinut?

Nopeus riippuu alustasta, ja se kannattaa tietää ennen kuin lupaat kenellekään vastausaikaa. Tässä ovat päivitysvälit dokumentaatiostamme:

Valitukselta X:ssä voi siis kestää jopa tunti saapua jonoonne. Useimmille tukitiimeille se on silti huomattavasti nopeampaa kuin sen löytäminen käsin keskiviikkona. Jos sinulla on kuitenkin tiukka SLA suorille @mentions-maininnoille, säilytä helpdeskisi oma X-kanava niitä varten ja käytä avainsanahälytyksiä kaikkeen, mitä se ei näe, kuten tägäämättömiin julkaisuihin, Reddit-ketjuihin ja Hacker News -kommentteihin. KWatch ei myöskään pysty lukemaan DMs-yksityisviestejä, joten yksityisviestit pysyvät nykyisissä työkaluissasi.

Jokaisen valituksen lähettäminen helpdeskiisi

Kun hälytykset ovat toiminnassa, seuraava vaihe on saada ne ulos KWatchista ja tukipyynnöiksi. Siistein tapa on API-webhook. Jokainen osuma saapuu JSON-hyötykuormana, ja voit määrittää webhookin hälytyskohtaisesti, jolloin valitushälytyksesi menevät helpdeskiin ja muut hälytykset muualle. Hälytyskohtainen webhook ohittaa koko tilin laajuisen webhookin.

Tässä on esimerkkihyötykuorma dokumentaatiostamme:

{
  "platform": "reddit",
  "query": "Keywords: vllm",
  "datetime": "19 Jan 24 05:52 UTC",
  "link": "https://www.reddit.com/r/LocalLLaMA/comments/19934kd/sglang_new/kijvtk5/",
  "author": "lmzoo",
  "content": "sglang runtime has a different architecture on the higher-level part with vllm.",
  "sentiment": "neutral"
}

Kaikki tukipyyntöön tarvitsemasi kentät ovat mukana. Kenttä content tulee kuvaukseksi, kenttä link sijoitetaan yläosaan, jotta asiakaspalvelija voi avata ketjun, ja kenttä query kertoo, mikä hälytys laukesi. X:n kohdalla author-kenttä sisältää myös henkilön koko nimen ja seuraajamäärän, mikä auttaa asiakaspalvelijaa päättämään, mihin vastataan ensin.

Zapierissa

1. Luo Zap valitsemalla Webhooks by Zapier ja Catch Hook -laukaisin, ja liitä sitten hookin URL-osoite valitushälytystesi kenttään API Webhook URL.

2. Lisää Filter-vaihe, jos haluat vain osan osumista muuttuvan tukipyynnöiksi. Yleinen sääntö on päästää läpi kaikki, missä sentiment ei ole positiivinen, mikä ohittaa "acme korjasi ongelmani viidessä minuutissa" -postaukset.

3. Lisää helpdeskisi tiketinluontitoiminto. Zendeskissä se on Create Ticket. Määritä content kuvaukseen, muodosta aihe kentistä platform ja author, ja lisää tunniste kuten social jotta näistä tukipyynnöistä on helppo luoda raportteja.

n8n:ssä

Sama työnkulku toimii Webhook-nodella, IF-nodella kentässä sentiment, sekä Zendesk- tai Freshdesk-nodella, joka on asetettu luomaan tukipyyntö. Jos et ole aiemmin yhdistänyt KWatchia kumpaankaan työkaluun, Zapier- ja n8n-oppaamme käy webhook-osuuden läpi vaihe vaiheelta.

Sananen sentimenttisuodattimesta. Se mitataan suhteessa avainsanaasi, ja sarkasmi hämää sitä toisinaan edelleen, joten suosittelen käyttämään sitä alustavana suodattimena ensimmäisten viikkojen ajan. Lähetä kaikki, tarkastele mikä merkittiin positiiviseksi ja anna suodattimen pudottaa tukipyyntöjä vasta sen jälkeen.

Valitukseen vastaaminen julkisesti

Redditistä tullut tukipyyntö on erikoinen tukipyyntö, koska asiakas ei lähettänyt sitä sinulle. Se, miten vastaat, ratkaisee auttaako se.

Pitäisin ensimmäisen vastauksen lyhyenä, julkisena ja täsmällisenä. Kerro kuka olet, kerro huomanneesi ongelman ja anna tilapäisratkaisu tai seuraava vaihe. Jos tarvitset tilitietoja, pyydä heitä laittamaan yksityisviestiä, äläkä koskaan pyydä henkilötietoja ketjussa. Kun asia on korjattu, palaa kertomaan siitä. Juuri tuon viimeisen vastauksen seuraava samasta ongelmasta kärsivä henkilö löytää Googlesta.

Jotkut viestiketjut käsittelevät asioita, joita et voi korjata, kuten hintamuutosta, josta ihmiset eivät pidä. Ne ansaitsevat silti vastuuhenkilön, mutta ne on yleensä parempi merkitä tunnisteella ja lähettää tuotetiimille kuin vastata tuen toimesta. Ja jos yksi valitus kasvaa kahdessakymmeneksi tunnissa, kyse ei ole enää tukipyynnöstä. Oppaamme PR-kriisin havaitsemisesta sosiaalisessa mediassa käsittelee sitä, mitä tällöin tulee tehdä.

Jos tukitiimisi huolehtii myös lyhyestä luettelosta avainasiakkaita, sisartuotteemme MultiFollow hälyttää, kun tietyt LinkedIn- ja X-käyttäjät julkaisevat sisältöä, joten näet turhautuneen avainkäyttäjän julkaisun, vaikka siinä ei koskaan nimettäisi tuotettasi.