Kuinka kerätä tuotepalautetta ja ominaisuuspyyntöjä Redditistä, X:stä ja Hacker Newsistä

Miksi tavanomaiset palautekanavat eivät tavoita sitä

Useimmat tiimit keräävät palautetta kolmesta paikasta: tukipyynnöistä, sovelluksen sisäisestä widgetistä ja myyntipuheluista. Kaikilla kolmella on sama vinouma. Ne kuulevat vain ihmisiltä, jotka jo puhuvat kanssasi.

Julkiset ketjut ovat toisenlaisia. Viime kuussa asiakkuutensa lopettanut ei täytä kyselyäsi, mutta selittää mielellään Redditissä, miksi hän lähti. Työkaluja vertaileva prospekti luettelee puutteet tuotteessasi "kumpi minun pitäisi valita?" -viestissä. Se on palautetta, jota et koskaan saisi millään muulla tavalla, ja usein se kerää muiden käyttäjien puolesta- ja vastaan-vastauksia, mikä kertoo ongelman yleisyydestä.

Ongelmana on määrä. Jos haet tuotteesi nimeä kerran viikossa, löydät kourallisen ketjuja, yleensä liian myöhään vastataksesi. Jos asetat pelkän raakahälytyksen nimellesi, saat jokaisen maininnan, mukaan lukien ne, joilla ei ole mitään tekemistä tuotteen kanssa. Ratkaisu on laatia hälytyksiä, jotka etsivät nimenomaan palautetta.

Palautetta etsivien hälytysten kirjoittaminen

KWatch-hälytys täsmää listansa jokaiseen avainsanaan, joten pilkut toimivat kuin JA (AND). Juuri se saa palautehälytykset toimimaan. Yhden tuotenimeesi kohdistuvan hälytyksen sijaan yhdistät nimen sanoihin, joita ihmiset käyttävät halutessaan muutosta.

Tässä on aloituspaketti, jossa "acme" edustaa tuotteesi nimeä:

1. acme, wish ja acme, would be nice ominaisuuspyynnöille
2. acme, bug ja acme, broken virheraporteille
3. acme, switched ja acme, cancelled asiakaspoistuman syille
4. acme, missing ja acme, doesn't support puutteille, joihin ihmiset törmäävät arviointivaiheessa

Jokainen rivi on erillinen hälytys, sillä kaikkia näitä sanoja sisältävä hälytys edellyttäisi niiden kaikkien esiintymistä samassa viestissä. Hienosäädät sanamuotoja luultavasti viikon kuluttua, kun näet, miten omat käyttäjäsi puhuvat. Ihmiset harvoin kirjoittavat suoraan sanoja "feature request", joten etsi ilmauksia, joita he todella käyttävät, kuten "would be great if".

Muutama suodatin hoitaa suurimman osan siivouksesta. Ota Redditissä ja Hacker Newsissä käyttöön Vain kokonaiset sanat, jos tuotteesi nimi on lyhyt tai yleinen, jottei "acme" vastaa sanaa "acmeplex". Lisää oman tiimisi tilit Poissuljetut käyttäjät -kohtaan, jotta omat vastauksesi ja julkaisusi eivät laukaise hälytyksiä. Jos sinulla on tuotteellesi oma subreddit, voit tehdä siihen rajatun erillisen hälytyksen Mukaan otetut subredditit -toiminnolla ja jättää toisen avainsanan kokonaan pois, koska lähes kaikki sinne postattu on joka tapauksessa palautetta.

Poissuljetut avainsanat toimivat päinvastoin kuin mukaan otetut. Kaikkien mukaan otettujen avainsanojen on täsmättävä, mutta julkaisu hylätään heti, jos yksikin poissuljettu avainsana esiintyy. Pidä lista lyhyenä ja tarkkana, tai suodatat oikeaa palautetta pois kohinan mukana. Artikkelimme aiheesta kohinan vähentäminen avainsanahälytyksissä käy jokaisen suodattimen läpi yksityiskohtaisemmin.

Mistä aloittaa kuuntelu

Kaikki alustat eivät tarjoa samanlaista palautetta. Olen huomannut, että Reddit ja Hacker News ovat paikkoja, joissa ihmiset kirjoittavat pitkiä ja yksityiskohtaisia valituksia. X on lyhytsanaisempi ja kärkevämpi, mikä on kätevää viallisen julkaisun nopeaan havaitsemiseen. LinkedIn on enimmäkseen kehuja ja ilmoituksia, joten se on alempana tällä listalla, ellet myy ihmisille, jotka kirjoittavat siellä käyttämistään työkaluista.

Myös nopeus vaihtelee alustan mukaan, ja se muuttaa tapaa, jolla kutakin hälytystä käytetään. Tässä ovat päivitysvälit dokumentaatiostamme:

Palautteen kannalta mikään näistä ei ole hidas. Taulukko kertoo, että Hacker News -ketju voi tavoittaa sinut sen ollessa vielä etusivulla, jolloin tiimiläisen vastauksella on eniten painoarvoa.

Palautteen saaminen tuotetiimille

Hälytys, jota kukaan ei lue, on vain hieman siistimpi haku. Tiimien usein ohittama vaihe on päättää, mihin palaute päätyy ja kuka sen näkee.

Yksinkertaisin järjestely on oma Slack-kanava. KWatch mahdollistaa Slack-webhookin määrittämisen hälytyskohtaisesti, ja hälytyskohtainen webhook ohittaa koko tilin laajuisen asetuksen. Näin myyntihälytyksesi voivat jatkossakin mennä myyntikanavalle samalla kun palautehälytykset menevät esimerkiksi kanavalle #product-feedback. Tuotepäälliköt ja kehittäjät, joiden tarvitsee vain lukea, voivat liittyä KWatch-tiimiisi Reader-roolissa, joka vastaanottaa ilmoitukset muttei voi luoda tai poistaa hälytyksiä.

Jos haluat laskea pyyntöjen määrää ajan mittaan, lähetä samat hälytykset sen sijaan API-webhookiin. Jokainen osuma saapuu JSON-hyötykuormana. Tässä on esimerkki dokumentaatiostamme:

{
  "platform": "reddit",
  "query": "Keywords: vllm",
  "datetime": "19 Jan 24 05:52 UTC",
  "link": "https://www.reddit.com/r/LocalLLaMA/comments/19934kd/sglang_new/kijvtk5/",
  "author": "lmzoo",
  "content": "sglang runtime has a different architecture on the higher-level part with vllm.",
  "sentiment": "neutral"
}

Osoita se Zapier- tai n8n-webhookiin ja lisää rivi taulukkolaskentaan siten, että kenttää kohden on yksi sarake. Kenttä query kertoo, mikä hälytys laukesi, joten pyyntöhälytys ja virhehälytys lajittelevat itsensä. Kenttä sentiment (positiivinen, negatiivinen tai neutraali) antaa nopean tavan poimia vihaiset julkaisut ensin. Kirjoitimme oppaan Zapier- ja n8n-käyttöönotosta vaihe vaiheelta, jos et ole aiemmin kytkenyt sellaista.

Myös sähköpostihälytykset toimivat, mutta pitkät julkaisut katkeavat sähköpostissa. Ominaisuuspyynnöt tuppaavat olemaan pitkiä, joten Slack tai webhook sopii tähän paremmin.

Mitä tehdä löydöksillä

Kun palautetta alkaa virrata, houkutus vastata kaikkeen on suuri. Suosittelen ottamaan hieman takapakkia. Lyhyt ja hyödyllinen vastaus henkilöltä, joka selvästi työskentelee tuotteen parissa ("se on listallamme, tässä on kiertotapa toistaiseksi"), tekee paljon. Sarja vastauksia, jotka kaikki päättyvät rekisteröitymislinkkiin, johtaa miinusääniin ja joissakin subredditeissä porttikieltoon.

Arvokkaampi tapa on viikoittainen läpikäynti. Kerran viikossa joku tuotetiimistä käy kanavan tai taulukon läpi ja merkitsee jokaisen kohdan: pyyntö, bugi, syy asiakaspoistumaan tai ei olennainen. Kuukauden kuluttua sinulla on karkea arvio siitä, mitä ihmiset pyytävät julkisesti, verrattuna siihen, mitä he pyytävät tukilipuissa. Kun nämä kaksi listaa ovat eri mieltä, se on yleensä kaikkein mielenkiintoisin osuus.

Jos osa kaikkein hyödyllisimmästä palautteestasi tulee kouralliselta tunnettuja henkilöitä (tehokäyttäjät, analyytikot, kilpailijan perustaja) avainsanojen sijaan, sisartuotteemme MultiFollow seuraa tiettyjä LinkedIn- ja X-tilejä ja hälyttää heidän julkaistessaan, mikä täydentää avainsanahälytyksiä mainiosti.