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Estrategias de escucha social: Casos prácticos y ejemplos

La monitorización de palabras clave en las redes sociales es una poderosa técnica de marketing y captación de clientes, pero no siempre es fácil dominarla a la perfección. En este tutorial, describiremos muchos ejemplos de escucha social que quizá quieras tener en cuenta para tu negocio.

Estrategias de escucha social

Genere clientes potenciales participando en conversaciones relevantes en las redes sociales

Si monitoriza las palabras clave adecuadas en las redes sociales, lo más probable es que pueda captar clientes con bastante rapidez y generar nuevos clientes potenciales. He aquí algunos escenarios del mundo real que pueden convertirse en potentes estrategias de captación de clientes:

Vigile a sus competidores y mencione su marca como alternativa

La técnica más habitual de captación de clientes basada en la escucha social es la siguiente: reciba alertas cuando se mencione a sus competidores en las redes sociales.

Uno de nuestros clientes, NLP Cloud, es una plataforma de IA que compite con actores como OpenAI, AI21, Anthropic... Crearon alertas en KWatch.io para "openai", "open ai", "ai21", "ai 21", "anthropic"...

Si estas palabras clave arrojan demasiados resultados, puede adoptar estrategias diferentes. Por ejemplo, puede que quieras escuchar "alternativa a openai" en lugar de "openai", ya que esto es algo que los usuarios suelen decir cuando no están contentos con un producto. En Reddit también puedes monitorizar subreddits específicos relacionados con cuestiones técnicas de IA, como el subreddit r/MachineLearning.

Una vez que se mencione a estos competidores en plataformas como Reddit, X, Hacker News, Quora, Youtube, Facebook o Linkedin, puede saltar a la conversación y mencionar su marca como alternativa, si lo considera relevante.

A veces NLP Cloud recibe alertas sobre sus competidores pero no cree que sea el momento adecuado para mencionar su marca. En ese caso, añaden la conversación a nuestro rastreador de conversaciones y reciben notificaciones en tiempo real sobre cada nuevo comentario en la discusión para, tal vez, intervenir más tarde, cuando sea más relevante.

Supervise la solución de sus competidores y mencione su solución como alternativa

Monitorizar las marcas de tus competidores es muy potente, pero también podrías querer monitorizar sus productos o servicios cuando compiten con tus propias soluciones.

Por ejemplo, NLP Cloud ha desarrollado un modelo interno de IA generativa llamado ChatDolphin. ChatDolphin es una alternativa a ChatGPT (de OpenAI), Claude (de Anthropic) o Gemini (de Google).

Estas son algunas de las palabras clave que vigilan activamente en la actualidad:

Supervise los casos de uso y los conceptos relacionados con su empresa

La API de NLP Cloud se puede utilizar para muchos casos de uso como resumen de texto, chatbots, respuesta a preguntas, ... por lo que crearon las siguientes alertas:

A veces puede ser útil añadir algunas variaciones. Por ejemplo, algunos usuarios no preguntan por una "api que resuma texto" sino por una "api que resuma texto". Así que crear alertas para ambas palabras clave aumenta las posibilidades de generar leads de calidad.

Supervise los problemas que su producto o servicio puede resolver

Los clientes potenciales suelen mencionar problemas que están experimentando y buscan una solución. Si su producto o servicio puede resolver este problema, ¡entonces coincide!

He aquí algunas palabras clave útiles que NLP Cloud monitoriza: "modelo alucina", "modelo alucina", "modelo es demasiado lento", "tiempo de respuesta del modelo", "latencia ai", ...

Responder a las opiniones de los clientes y mejorar la gestión de crisis en las redes sociales

Cada vez es más frecuente ver a sus propios clientes hablar de su experiencia con su producto o servicio en las redes sociales. Dependiendo de si los comentarios son positivos, negativos o neutros, quizá le interese intervenir.

En ese caso, le conviene controlar el nombre de su marca y de sus productos cuando se mencionan en las redes sociales. Algunas plataformas de escucha social como KWatch.io proponen una función de análisis del sentimiento para determinar automáticamente el sentimiento hacia su marca.

Cuando descubras una conversación importante sobre ti, es posible que quieras seguirla más de cerca. En ese caso, puedes añadirla a nuestro rastreador de conversaciones para recibir notificaciones en tiempo real sobre cada nuevo comentario realizado en la conversación.

Responder a los comentarios negativos de los clientes en las redes sociales

Los comentarios negativos en las redes sociales a veces pueden deberse a un incidente. Por ejemplo, NLP Cloud gestiona una API. Si su API se cae, entran en modo de gestión de crisis, ya que saben que algunos de sus usuarios podrían quejarse en las redes sociales. En ese caso, es primordial que intervengan rápidamente para tranquilizar a estos clientes y a cualquier otro usuario potencial que lea estas conversaciones públicas negativas sobre usted.

Los comentarios negativos también pueden producirse de vez en cuando sin ningún incidente específico. En ese caso, sigue siendo importante responder a estos comentarios, pero lo más importante es que estos comentarios dicen algo acerca de cómo se percibe su marca (también conocido como "sentimiento de marca"), por lo que es posible que desee discutir estos comentarios negativos internamente y entender cómo puede mejorar su solución en consecuencia.

Responder a los comentarios positivos de los clientes en las redes sociales

También es bueno escuchar comentarios positivos sobre ti en las redes sociales, ya que te ayudan a entender si vas en la dirección correcta. En ese caso, puede que no sea necesario intervenir en la discusión, ya que podría dar la falsa impresión de que has manipulado la discusión y que los comentarios son falsos. Si tienes acceso al análisis de opiniones, lo más probable es que también tengas acceso al panel de opiniones, que te ayudará a comprender fácilmente el volumen de opiniones negativas frente a las positivas, y la tendencia a lo largo del tiempo.

Manténgase informado sobre temas importantes mencionados en las redes sociales

Las redes sociales son una mina de oro llena de información útil. Sin embargo, a veces esta información está oculta entre un montón de ruido, por lo que la monitorización de las redes sociales puede ayudarte a mantenerte a la vanguardia de tu sector:

Realiza inteligencia de mercado siguiendo las tendencias más candentes en las redes sociales

Mantenerse al día sobre temas específicos no es tan fácil. Lleva tiempo y suele requerir la lectura periódica de mucha información.

La escucha social puede ayudarle mucho a optimizar este proceso filtrando el contenido de las redes sociales por usted y enviándole únicamente alertas sobre información que merezca la pena leer.

Por ejemplo, el director de tecnología de NLP Cloud es ingeniero de aprendizaje automático y este campo ha evolucionado muy rápidamente en los últimos dos años. Casi todas las semanas se publican nuevos artículos científicos, modelos, marcos de trabajo y bibliotecas en el sector de la IA, especialmente desde que OpenAI ha lanzado ChatGPT. Con el fin de mantenerse a la vanguardia, aquí hay algunas alertas que su CTO creó en KWatch.io:

Manténgase informado sobre lo que hacen sus competidores y cómo los ven los clientes

El seguimiento atento de los competidores es crucial porque le da pistas sobre cómo debe adaptar su estrategia.

Es posible que desee supervisar la comunicación oficial de sus competidores, pero también lo que los usuarios dicen de ellos.

Sentimiento bursátil basado en los comentarios de las redes sociales

El sentimiento bursátil basado en las redes sociales se refiere a la opinión o actitud colectiva expresada por inversores, operadores y el público en general sobre un valor concreto o el mercado en general en las plataformas de las redes sociales. Este sentimiento puede ser positivo, negativo o neutro y suele medirse mediante el análisis de las publicaciones, comentarios y debates en las redes sociales.

El sentimiento en las redes sociales puede tener un impacto significativo en los precios de las acciones. Por ejemplo, una oleada de opiniones positivas sobre un valor concreto en las redes sociales puede provocar un mayor interés de compra y hacer subir el precio de la acción. Por el contrario, una oleada de opiniones negativas puede provocar ventas masivas y hacer bajar el precio de las acciones.

Los operadores, inversores e instituciones financieras utilizan cada vez más el análisis del sentimiento de las redes sociales para calibrar el sentimiento del mercado, tomar decisiones de inversión informadas e identificar posibles tendencias de mercado. Sin embargo, cabe señalar que el sentimiento de las redes sociales es solo un factor a tener en cuenta a la hora de tomar decisiones de inversión, y debe utilizarse junto con otras herramientas de análisis fundamental y técnico.

Para evaluar el sentimiento hacia una acción puede ser interesante crear alertas para el nombre de la empresa, el nombre de la acción, algunos productos estrella lanzados por la empresa y algunos competidores clave. Por ejemplo, si desea analizar el sentimiento hacia Nvidia, puede crear alertas para las siguientes palabras clave:

Analizar el rendimiento de una campaña de marketing

Evaluar el impacto de una campaña de marketing puede ser todo un reto. Después de lanzar una campaña, mucha gente puede hablar de ti en las redes sociales, ya sean usuarios, blogueros o periodistas.

Una vez que hayas lanzado tu campaña, deberás controlar el volumen de menciones, ya que te dará una buena idea de la eficacia de tu campaña y de cómo adaptarla la próxima vez.

Recibir alertas sobre ofertas especiales

Hay algunas joyas ocultas bajo las conversaciones en las redes sociales. Por ejemplo, si buscas entradas con descuento para el próximo torneo de tenis de Wimbledon, puedes crear las siguientes alertas:

Conclusión

La escucha social es una potente estrategia de marketing y ventas, pero aplicarla correctamente puede requerir cierta práctica.

En esta guía hemos intentado darle muchos ejemplos, pero ¿quizás tenga otros casos de uso en mente? Si es así, no dudes en compartirlos y estaremos encantados de incluirlos también en el artículo.

Si aún no lo ha hecho, no dude en probar la escucha social: regístrese en KWatch.io aquí.

Arthur
CEO de KWatch.io