Как да събирате обратна връзка за продукта и заявки за функционалности от Reddit, X и Hacker News

Защо обичайните канали за обратна връзка я пропускат

Повечето екипи събират обратна връзка от три места: тикети за поддръжка, уиджет в приложението и разговори за продажби. И трите имат едно и също пристрастие: чуват само хора, които вече разговарят с вас.

Публичните дискусии са различни. Някой, който се е отказал от абонамента си миналия месец, няма да попълни вашата анкета, но с удоволствие ще обясни в Reddit защо си е тръгнал. Потенциален клиент, който сравнява инструменти, ще изброи какво липсва във вашия в публикация от типа „кой да избера?“. Това е обратна връзка, която никога не бихте получили по друг начин, и тя често идва с отговори от други потребители, които се съгласяват или не, което ви показва колко разпространен е проблемът.

Уловката е в обема. Ако търсите името на продукта си веднъж седмично, ще откриете шепа теми, обикновено твърде късно, за да отговорите. Ако настроите обикновено известие само за вашето име, ще получавате всяко споменаване, включително тези, които нямат нищо общо с продукта. Трикът е да създадете известия, които търсят конкретно обратна връзка.

Създаване на известия, които търсят обратна връзка

Известие в KWatch съответства на всяка ключова дума в списъка си, така че запетаите действат като AND. Това прави известията за обратна връзка ефективни. Вместо едно известие за името на вашия продукт, вие комбинирате името с думите, които хората използват, когато искат нещо да се промени.

Ето начален набор, като „acme“ замества името на вашия продукт:

1. acme, wish и acme, would be nice за заявки за функционалности
2. acme, bug и acme, broken за доклади за грешки
3. acme, switched и acme, cancelled за причини за отлив на клиенти
4. acme, missing и acme, doesn't support за пропуски, с които хората се сблъскват при оценяване

Всеки ред е отделно известие, защото известие с всички тези думи би изисквало всички те да присъстват в една и съща публикация. Вероятно ще коригирате формулировката след седмица, след като видите как говорят вашите собствени потребители. Хората рядко изписват думите „feature request“, затова търсете фразите, които действително използват, като например „would be great if“.

Няколко филтъра вършат по-голямата част от изчистването. В Reddit и Hacker News включете Само цели думи, ако името на вашия продукт е кратко или често срещано, така че „acme“ да не съвпада с „acmeplex“. Добавете акаунтите на собствения си екип като Изключени потребители, така че вашите отговори и публикации за стартиране да не задействат известия. Ако имате събредит за продукта, можете да направите отделно известие с обхват само за него чрез Включени събредити и да премахнете напълно втората ключова дума, тъй като почти всичко публикувано там така или иначе е обратна връзка.

Изключените ключови думи работят по обратен начин спрямо включените. Всички включени ключови думи трябва да съвпадат, но публикацията се отхвърля веднага щом се появи която и да е изключена ключова дума. Поддържайте този списък кратък и конкретен, за да не филтрирате реална обратна връзка заедно с шума. Нашата публикация за намаляване на шума в известията за ключови думи разглежда всеки филтър по-подробно.

Къде да слушате първо

Не всяка платформа ви дава един и същ тип обратна връзка. Смятам, че Reddit и Hacker News са местата, където хората пишат дългите, подробни оплаквания. X е по-кратък и по-остър, което е полезно за бързо улавяне на проблемно издание. Linkedin е предимно похвали и съобщения, така че е по-надолу в този списък, освен ако не продавате на хора, които публикуват за своите инструменти там.

Скоростта също се различава в зависимост от платформата и това променя начина, по който ще използвате всяко известие. Това са честотите на опресняване от нашата документация:

За обратна връзка нито една от тези скорости не е бавна. Това, което таблицата ви показва, е, че тема в Hacker News може да стигне до вас, докато все още е на началната страница – моментът, в който отговор от някой от екипа има най-голяма тежест.

Предаване към продуктовия екип

Сигнал, който никой не чете, е просто по-удобно търсене. Частта, която екипите обикновено пропускат, е да решат къде попада обратната връзка и кой я вижда.

Най-простата конфигурация е специален Slack канал. KWatch ви позволява да зададете Slack webhook за всяко известие, като индивидуалният webhook има предимство пред този за целия акаунт. Така вашите сигнали за продажби могат да продължат да отиват в канала за продажби, докато сигналите за обратна връзка отиват в нещо като #product-feedback. Продуктовите мениджъри и инженерите, които имат нужда само да четат, могат да се присъединят към вашия KWatch екип с ролята Reader, която получава известия, но не може да създава или изтрива сигнали.

Ако искате да отчитате заявките във времето, изпратете същите известия към API webhook. Всяко съвпадение пристига като JSON payload. Ето примера от нашата документация:

{
  "platform": "reddit",
  "query": "Keywords: vllm",
  "datetime": "19 Jan 24 05:52 UTC",
  "link": "https://www.reddit.com/r/LocalLLaMA/comments/19934kd/sglang_new/kijvtk5/",
  "author": "lmzoo",
  "content": "sglang runtime has a different architecture on the higher-level part with vllm.",
  "sentiment": "neutral"
}

Насочете това към webhook на Zapier или n8n и добавете ред към електронна таблица с по една колона за всяко поле. Полето query ви показва кой сигнал се е задействал, така че сигналите за заявки и сигналите за грешки се сортират сами. Полето sentiment (положително, отрицателно или неутрално) ви дава бърз начин първо да отделите ядосаните публикации. Описахме настройката на Zapier и n8n стъпка по стъпка, ако не сте свързвали такава преди.

Известията по имейл също работят, но дългите публикации се съкращават в имейла. Заявките за нови функции обикновено са дълги, така че Slack или webhook е по-подходящият избор тук.

Какво да правите с това, което откриете

След като обратната връзка започне да пристига, изкушението е да отговаряте на всичко. Бих препоръчал да се въздържате малко. Кратък, полезен отговор от някой, който очевидно работи по продукта („това е в нашия списък, ето временното решение за момента“), върши чудесна работа. Поредица от отговори, които завършват с връзка за регистрация, ще ви донесе отрицателни гласове, а в някои събредити – и блокиране.

По-ценният навик е седмичният преглед. Веднъж седмично някой от продуктовия екип преглежда канала или таблицата и маркира всеки елемент: заявка, грешка, причина за отлив или не е подходящо. След месец ще имате приблизителна представа какво искат хората публично в сравнение с това, което искат в тикетите. Когато двата списъка се разминават, обикновено там е най-интересната част.

Ако част от най-полезната ви обратна връзка идва от шепа известни хора (активни потребители, анализатори, основател на конкурент), а не от ключови думи, нашият срод продукт MultiFollow следи конкретни профили в Linkedin и X и ви уведомява, когато те публикуват, което допълва чудесно известията за ключови думи.