Wie Sie Beschwerden in sozialen Medien in Support-Tickets umwandeln

Warum Beschwerden in sozialen Medien durchs Raster fallen

Die meisten Support-Teams behalten soziale Netzwerke durchaus im Blick – allerdings nur das, was direkt bei ihnen ankommt. Helpdesks mit einer X-Integration erfassen direkte Erwähnungen Ihres offiziellen Kontos. Das funktioniert, wenn Nutzer Sie taggen. Viele tun das jedoch nicht.

Nutzer schreiben „acme“ statt „@acme“. Sie fragen in r/sysadmin, ob bei noch jemandem die Synchronisierung fehlschlägt. Sie erwähnen Sie mitten in einem Hacker News-Kommentar zu einem ganz anderen Thema. Nichts davon landet in einem Erwähnungs-Feed, und nichts davon erreicht die zuständige Person im Dienst.

Das andere Problem ist die Zuständigkeit. Wenn Beschwerden in sozialen Medien vom Marketing erfasst werden, bleiben sie oft in einem Marketing-Slack-Kanal liegen, bis sie jemand weiterleitet. Ein Ticket hat einen Verantwortlichen, eine Frist und einen Status. Eine Slack-Nachricht hat nichts davon. Die Lösung besteht also darin, aus der Beschwerde so früh wie möglich ein Ticket zu machen.

Alerts erstellen, die Beschwerden erfassen

Bevor Sie etwas an Ihren Helpdesk anbinden, benötigen Sie Alerts, die gezielt Support-Probleme finden und nicht jede beliebige Erwähnung Ihrer Marke. Ein KWatch-Alert setzt voraus, dass jedes Keyword aus der Liste vorkommt – Kommas fungieren also als UND. Dadurch können Sie Ihren Produktnamen mit den Begriffen kombinieren, die Nutzer verwenden, wenn etwas nicht funktioniert.

Wenn „acme“ stellvertretend für Ihr Produkt steht, sieht ein Basis-Setup beispielsweise so aus:

1. acme, not working und acme, broken für eindeutige Ausfälle

2. acme, can't login und acme, logged out für Kontoprobleme

3. acme, refund und acme, charged für Abrechnungsbeschwerden

4. acme, help für Personen, die fragen, wie etwas funktioniert

Jede Zeile ist ein eigener Alert. Wenn Sie alle diese Begriffe in einen einzigen Alert packen würden, müsste ein Beitrag jeden einzelnen davon enthalten, um auszulösen. Prüfen Sie nach einer Woche, welche Alerts ausgelöst wurden und wie Ihre Nutzer Probleme formulieren, und passen Sie die Liste an. Probieren Sie auch Ihren offiziellen Account-Handle als Keyword aus, da manche Nutzer Sie taggen, anstatt den Markennamen einzutippen.

Filter halten die Warteschlange sauber – und das ist hier wichtiger als irgendwo sonst, da jeder Fehlalarm zu einem Ticket wird, das jemand schließen muss. Fügen Sie Ihre eigenen Support- und Marken-Accounts als Ausgeschlossene Benutzer hinzu, damit Ihre Antworten keine neuen Tickets eröffnen. Aktivieren Sie auf Reddit und Hacker News die Option Ganze Wörter, wenn Ihr Name kurz ist, damit „acme“ nicht mit „acmeplex“ übereinstimmt. Einige ausgeschlossene Keywords können offensichtliches Rauschen herausfiltern, wie z. B. Stellenangebote, die Sie erwähnen. Halten Sie diese Liste kurz, da ein Beitrag verworfen wird, sobald auch nur ein einziges ausgeschlossenes Keyword vorkommt. Wir haben alle Filter in unserem Beitrag über die Reduzierung von Rauschen in Keyword-Alerts.

Wie schnell erreicht Sie eine Beschwerde?

Die Geschwindigkeit hängt von der Plattform ab, und man sollte sie kennen, bevor man jemandem eine Reaktionszeit verspricht. Dies sind die Aktualisierungsraten aus unserer Dokumentation:

Eine Beschwerde auf X kann also bis zu einer Stunde brauchen, um Ihre Warteschlange zu erreichen. Für die meisten Support-Teams ist das immer noch viel schneller, als sie am Mittwoch manuell zu finden. Wenn Sie jedoch ein strenges SLA für direkte @mentions haben, behalten Sie den nativen X-Kanal Ihres Helpdesks dafür bei und nutzen Sie Keyword-Alerts für alles, was dieser nicht sieht – wie nicht getaggte Beiträge, Reddit-Threads und Hacker News-Kommentare. KWatch kann außerdem keine DMs lesen, daher verbleiben private Direktnachrichten bei Ihren bestehenden Tools.

Jede Beschwerde an Ihren Helpdesk senden

Sobald die Alerts auslösen, besteht der nächste Schritt darin, sie aus KWatch in Tickets zu überführen. Der sauberste Weg ist ein API-Webhook. Jeder Treffer trifft als JSON-Payload ein, und Sie können pro Alert einen eigenen Webhook einrichten – so gehen Ihre Beschwerde-Alerts an den Helpdesk, während andere Alerts woandershin geleitet werden. Ein Webhook pro Alert hat Vorrang vor dem kontoweiten Webhook.

Hier ist die Beispiel-Payload aus unserer Dokumentation:

{
  "platform": "reddit",
  "query": "Keywords: vllm",
  "datetime": "19 Jan 24 05:52 UTC",
  "link": "https://www.reddit.com/r/LocalLLaMA/comments/19934kd/sglang_new/kijvtk5/",
  "author": "lmzoo",
  "content": "sglang runtime has a different architecture on the higher-level part with vllm.",
  "sentiment": "neutral"
}

Alle Felder, die Sie für ein Ticket benötigen, sind enthalten. Das Feld content wird zur Beschreibung, das Feld link steht ganz oben, damit der Mitarbeiter den Thread öffnen kann, und das Feld query verrät Ihnen, welcher Alert ausgelöst wurde. Bei X enthält das Autorenfeld auch den vollständigen Namen und die Anzahl der Follower der Person, was dem Support-Mitarbeiter bei der Priorisierung hilft.

In Zapier

1. Erstellen Sie einen Zap mit Webhooks by Zapier und dem Trigger Catch Hook und fügen Sie dann die Hook-URL in das Feld API Webhook URL Ihrer Beschwerde-Alerts ein.

2. Fügen Sie einen Filter-Schritt hinzu, wenn nur bestimmte Treffer zu Tickets werden sollen. Eine gängige Regel besteht darin, alles durchzulassen, bei dem sentiment nicht positiv ist, wodurch Beiträge wie „acme hat mein Problem in fünf Minuten gelöst“ übersprungen werden.

3. Fügen Sie die Aktion zur Ticketerstellung Ihres Helpdesks hinzu. In Zendesk ist das Create Ticket. Ordnen Sie content der Beschreibung zu, erstellen Sie den Betreff aus platform und author, und fügen Sie einen Tag wie social hinzu, damit sich diese Tickets leicht auswerten lassen.

In n8n

Derselbe Ablauf funktioniert mit einer Webhook-Node, einer IF-Node für sentiment, und der Zendesk- oder Freshdesk-Node zur Ticketerstellung. Wenn Sie KWatch bisher mit keinem der beiden Tools verbunden haben: Unser Leitfaden zu Zapier und n8n erklärt den Webhook-Teil Schritt für Schritt.

Noch ein Wort zum Sentiment-Filter: Er wird bezogen auf Ihr Keyword ermittelt, und Sarkasmus täuscht ihn gelegentlich noch. Daher würde ich ihn in den ersten Wochen als weichen Filter betreiben. Senden Sie alles weiter, prüfen Sie, was als positiv eingestuft wurde, und lassen Sie den Filter erst danach Tickets verwerfen.

Auf eine Beschwerde öffentlich antworten

Ein Ticket aus Reddit ist ein ungewöhnliches Ticket, weil der Kunde es nicht an Sie geschickt hat. Wie Sie darauf antworten, entscheidet darüber, ob es hilft.

Ich würde die erste Antwort kurz, öffentlich und konkret halten. Sagen Sie, wer Sie sind, bestätigen Sie, dass Sie das Problem gesehen haben, und nennen Sie den Workaround oder den nächsten Schritt. Wenn Sie Kontodetails benötigen, bitten Sie die Person um eine Direktnachricht, und fragen Sie niemals im Thread nach persönlichen Daten. Sobald das Problem behoben ist, kehren Sie zum Thread zurück und teilen Sie es mit. Genau diese letzte Antwort wird die nächste Person mit demselben Problem bei Google finden.

Einige Threads drehen sich um Dinge, die Sie nicht beheben können, wie eine Preisänderung, die Nutzern missfällt. Auch solche Fälle verdienen einen Verantwortlichen, lassen sich aber meist besser taggen und an das Produktteam weiterleiten, anstatt vom Support beantwortet zu werden. Und wenn aus einer Beschwerde innerhalb einer Stunde zwanzig werden, ist es kein Support-Ticket mehr. Unser Leitfaden zum Abfangen von PR-Krisen in sozialen Medien erklärt, was in einem solchen Fall zu tun ist.

Wenn Ihr Support-Team auch eine ausgewählte Liste wichtiger Schlüsselkunden betreut, benachrichtigt unser Schwesterprodukt MultiFollow Sie, sobald bestimmte Personen auf Linkedin und X etwas posten. So sehen Sie den Beitrag eines frustrierten Fürsprechers selbst dann, wenn Ihr Produkt gar nicht namentlich erwähnt wird.