Cum să colectați feedback despre produs și solicitări de funcționalități de pe Reddit, X și Hacker News

De ce canalele obișnuite de feedback îl ratează

Majoritatea echipelor colectează feedback din trei surse: tichete de asistență, un widget în aplicație și apeluri de vânzări. Toate trei au aceeași părtinire: aud doar de la persoane care discută deja cu dvs.

Discuțiile publice sunt diferite. Cineva care a renunțat luna trecută la abonament nu vă va completa sondajul, dar va explica cu plăcere pe Reddit de ce a plecat. Un potențial client care compară instrumente va enumera ce lipsește din al dvs. într-o postare de tipul „pe care ar trebui să-l aleg?”. Acesta este un feedback pe care nu l-ați obține niciodată pe altă cale și vine adesea cu răspunsuri de la alți utilizatori care aprobă sau dezaprobă, indicându-vă cât de răspândită este problema.

Capcana este volumul. Dacă căutați numele produsului o dată pe săptămână, veți găsi câteva discuții, de obicei prea târziu pentru a răspunde. Dacă configurați o alertă brută pentru numele dvs., veți primi fiecare mențiune, inclusiv cele care nu au nicio legătură cu produsul. Trucul este să creați alerte care caută în mod specific feedback.

Crearea de alerte care caută feedback

O alertă KWatch se potrivește cu fiecare cuvânt cheie din lista sa, așa că virgulele funcționează ca AND. Asta face ca alertele de feedback să funcționeze. În loc de o singură alertă pentru numele produsului dvs., asociați numele cu termenii pe care oamenii îi folosesc atunci când doresc să se schimbe ceva.

Iată un set de pornire, cu „acme” reprezentând numele produsului dvs.:

1. acme, wish și acme, would be nice pentru solicitări de funcționalități
2. acme, bug și acme, broken pentru raportări de erori
3. acme, switched și acme, cancelled pentru motive de renunțare
4. acme, missing și acme, doesn't support pentru lipsurile întâmpinate în timpul evaluării

Fiecare linie reprezintă o alertă separată, deoarece o alertă cu toate acele cuvinte ar necesita ca toate să apară în aceeași postare. Probabil veți ajusta formularea după o săptămână, odată ce veți vedea cum vorbesc propriii dvs. utilizatori. Oamenii tastează rareori expresia „feature request”, așa că urmăriți expresiile pe care chiar le folosesc, precum „would be great if”.

Câteva filtre rezolvă cea mai mare parte din curățare. Pe Reddit și Hacker News, activați Doar cuvinte întregi dacă numele produsului este scurt sau comun, astfel încât „acme” să nu se potrivească cu „acmeplex”. Adăugați conturile propriei echipe la Utilizatori excluși, astfel încât răspunsurile și postările dvs. de lansare să nu declanșeze alerte. Dacă aveți un subreddit pentru produs, puteți crea o alertă separată limitată la acesta prin Subreddit-uri incluse și puteți renunța complet la al doilea cuvânt cheie, deoarece aproape tot ce se postează acolo reprezintă oricum feedback.

Cuvintele cheie excluse funcționează invers față de cele incluse. Toate cuvintele cheie incluse trebuie să se potrivească, însă o postare este eliminată imediat ce apare oricare dintre cuvintele cheie excluse. Păstrați acea listă scurtă și specifică, altfel veți filtra feedback real odată cu zgomotul. Articolul nostru despre reducerea zgomotului în alertele de cuvinte cheie analizează fiecare filtru mai în detaliu.

Unde să ascultați mai întâi

Nu orice platformă vă oferă același tip de feedback. Consider că Reddit și Hacker News sunt locurile unde oamenii scriu plângeri lungi și specifice. X este mai scurt și mai acid, ceea ce este util pentru a depista rapid o versiune cu probleme. Linkedin conține în mare parte laude și anunțuri, așa că este mai jos pe această listă, cu excepția cazului în care vindeți către oameni care postează acolo despre instrumentele pe care le folosesc.

Viteza diferă, de asemenea, în funcție de platformă și modifică modul în care veți utiliza fiecare alertă. Acestea sunt intervalele de reîmprospătare din documentația noastră:

Pentru feedback, niciuna dintre acestea nu este lentă. Ceea ce vă arată tabelul este că o discuție de pe Hacker News poate ajunge la dvs. în timp ce este încă pe prima pagină, momentul în care un răspuns din partea cuiva din echipă are cea mai mare greutate.

Transmiterea către echipa de produs

O alertă pe care nimeni nu o citește este doar o căutare mai comodă. Partea pe care echipele o omit de obicei este stabilirea locului unde ajunge feedback-ul și cine îl vede.

Cea mai simplă configurație este un canal de Slack dedicat. KWatch vă permite să setați un webhook Slack pentru fiecare alertă, iar un webhook specific alertei îl suprascrie pe cel la nivel de cont. Astfel, alertele pentru vânzări pot continua să meargă pe canalul de vânzări, în timp ce alertele de feedback ajung în ceva de genul #product-feedback. Managerii de produs și inginerii care au nevoie doar să citească se pot alătura echipei dvs. KWatch cu rolul Reader, care primește notificări, dar nu poate crea sau șterge alerte.

Dacă doriți să contorizați solicitările în timp, trimiteți aceleași alerte către un webhook API. Fiecare potrivire sosește sub forma unui payload JSON. Iată exemplul din documentația noastră:

{
  "platform": "reddit",
  "query": "Keywords: vllm",
  "datetime": "19 Jan 24 05:52 UTC",
  "link": "https://www.reddit.com/r/LocalLLaMA/comments/19934kd/sglang_new/kijvtk5/",
  "author": "lmzoo",
  "content": "sglang runtime has a different architecture on the higher-level part with vllm.",
  "sentiment": "neutral"
}

Direcționați acel payload către un webhook Zapier sau n8n și adăugați un rând într-o foaie de calcul, cu o coloană pentru fiecare câmp. Câmpul query vă arată ce alertă s-a declanșat, astfel încât o alertă de solicitare și una de eroare se sortează automat. Câmpul sentiment (pozitiv, negativ sau neutru) vă oferă o modalitate rapidă de a extrage mai întâi postările nemulțumite. Am descris configurarea Zapier și n8n pas cu pas, dacă nu ați mai conectat una până acum.

Și alertele prin e-mail funcționează, dar postările lungi sunt trunchiate în e-mail. Solicitările de funcționalități tind să fie lungi, așa că Slack sau un webhook reprezintă o alegere mai bună în acest caz.

Ce să faceți cu ceea ce descoperiți

Odată ce feedback-ul începe să sosească, tentația este de a răspunde la tot. V-aș recomanda să fiți mai reținuți. Un răspuns scurt și util de la cineva care lucrează în mod clar la produs („este pe lista noastră, iată soluția temporară deocamdată”) contează foarte mult. Un șir de răspunsuri care se termină toate cu un link de înregistrare vă va atrage voturi negative și, pe unele subreddit-uri, chiar blocarea contului.

Obiceiul cel mai valoros este lectura săptămânală. O dată pe săptămână, cineva din echipa de produs parcurge canalul sau tabelul și etichetează fiecare element: solicitare, eroare, motiv de renunțare sau irelevant. După o lună veți avea o imagine clară a ceea ce cer oamenii în public, comparativ cu ceea ce solicită în tichete. Când cele două liste nu coincid, acolo se află de obicei partea interesantă.

Dacă o parte din feedback-ul dvs. cel mai util provine de la un grup restrâns de persoane cunoscute (utilizatori avansați, analiști, fondatorul unui concurent) mai degrabă decât din cuvinte cheie, produsul nostru asociat MultiFollow urmărește conturi specifice de Linkedin și X și vă alertează atunci când acestea postează, completând perfect alertele de cuvinte cheie.